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工業(yè)和信息化部關于提升5G服務質量的通知
工信部信管函〔2021〕28號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網絡通信集團有限公司、中國廣播電視網絡有限公司，中國信息通信研究院：
我國5G商用許可發(fā)放以來，全行業(yè)加快網絡建設，完善產業(yè)生態(tài)，豐富內容應用，5G發(fā)展取得積極成效。同時，部分電信企業(yè)用戶提醒不到位、宣傳營銷不規(guī)范等情形引發(fā)社會廣泛關注。為切實維護用戶權益，推動5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務質量有關事項通知如下：
一、全面提升思想認識，高度重視服務工作。
做好5G服務工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實利益問題的重要舉措。各基礎電信企業(yè)要提高政治站位，帶著責任、帶著感情開展工作，深化企業(yè)內部橫向聯(lián)動、縱向穿透的服務管理制度建設，制定完善本企業(yè)5G服務標準，加大對實體營業(yè)廳、客服熱線等一線窗口的服務考核力度，將5G服務質量作為一線窗口績效考核的重要內容。
二、健全四個提醒機制，充分保障用戶知情權。
一是提醒用戶可通過實體營業(yè)廳、客服熱線、網上營業(yè)廳、手機APP|查詢本地區(qū)5G網絡覆蓋情況，在5G網絡暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區(qū)5G網絡覆蓋進度情況。二是提醒用戶使用5G網絡要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費優(yōu)惠，不能使用5G網絡。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉網”服務、更改套餐或注銷須履行的解約責任。
三、嚴守四條營銷紅線，切實維護用戶權益。
一是客觀真實宣傳5G業(yè)務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢或優(yōu)惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實意愿，不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。三是無協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。
四、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切。
一是針對用戶關心的焦點問題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類新媒體手段和各項新技術開展宣傳。二是統(tǒng)一實體營業(yè)廳、客服熱線、電子渠道等各渠道的5G服務口徑。三是針對更換5G終端、辦理5G套餐、使用5G網絡的具體方法及享受服務的差異，做出清晰、準確解釋說明。四是對社會廣泛關注的5G相關問題，要及時予以回應。
五、建立三類監(jiān)測體系，準確把握服務態(tài)勢。
一是各基礎電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務發(fā)展數(shù)據(jù)報送工作。二是各級電信用戶申訴受理機構要做好5G服務申訴工作，加強數(shù)據(jù)分析，預先發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，為服務監(jiān)管提供參考。三是中國信息通信研究院要加強輿情監(jiān)測，探索建立5G用戶滿意度測評制度。
六、強化協(xié)同監(jiān)管，加強監(jiān)督檢查。
一是各基礎電信企業(yè)要加強內部自查自糾，完善服務違規(guī)行為處理機制，加大服務考核比重，對相關主管部門通報的重點5G服務違規(guī)事件，要問責到相關負責人。二是各地通信管理局、各基礎電信企業(yè)要把5G服務納入2021年行風糾風工作的重點任務，全國一盤棋部署落實。三是各地通信管理局要利用好日常監(jiān)測、技術檢測、暗訪抽查、用戶測評、集中檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)5G服務問題，督促企業(yè)落實整改，依法處理違規(guī)行為。
請各基礎電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國范圍內落實上述要求，并向部（信息通信管理局）報送落實情況。請各地通信管理局于3月10日前完成對本區(qū)域電信企業(yè)落實情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報部（信息通信管理局）。
工業(yè)和信息化部
2021年2月1日
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