文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號(hào)《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》

文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見







文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局：

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競(jìng)爭力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要載體，是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容，是促進(jìn)旅游消費(fèi)升級(jí)、滿足人民群眾多層次旅游消費(fèi)需求的有效舉措，是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。近年來，旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和管理水平不斷提升，監(jiān)管能力進(jìn)一步增強(qiáng)，為維護(hù)游客合法權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序提供了有力保障。但從高質(zhì)量發(fā)展階段的新要求來看，旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、管理水平不高、品牌知名度和美譽(yù)度不強(qiáng)、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施不完善、質(zhì)量人才匱乏、監(jiān)管手段不硬、質(zhì)量持續(xù)提升動(dòng)力不足等問題依然突出，旅游服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。提升旅游服務(wù)質(zhì)量只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，為全面落實(shí)質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，推動(dòng)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)就“十四五”時(shí)期加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出如下意見：

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持新發(fā)展理念，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的，牢固樹立質(zhì)量第一的發(fā)展意識(shí)，把持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域，一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不放松，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)不動(dòng)搖，提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極服務(wù)于擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn)，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，助力建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)旅游市場(chǎng)體系，不斷增強(qiáng)廣大游客的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則

——堅(jiān)持以人民為中心。樹牢以人民為中心的發(fā)展理念，把人民群眾滿意作為實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞影響人民群眾旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問題和主要矛盾開展工作，讓游客游得放心、游得舒心、游得開心，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。

——堅(jiān)持系統(tǒng)觀念。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的系統(tǒng)性思考、整體性推進(jìn)、協(xié)同性發(fā)展，統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量需求和供給，統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量主體和監(jiān)管主體需要，統(tǒng)籌大眾旅游時(shí)代多層次、多元化旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要，統(tǒng)籌各區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

——堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。加快完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)等能力建設(shè)。以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革。堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和融合發(fā)展，推動(dòng)市場(chǎng)主體創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高旅游服務(wù)專業(yè)化水平，提升便利度，改善服務(wù)體驗(yàn)。

——堅(jiān)持深化改革。破除制約旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機(jī)制障礙。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。更好發(fā)揮政府職能作用，為質(zhì)量提升營造良好的市場(chǎng)環(huán)境。加快形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主責(zé)、部門聯(lián)合、社會(huì)參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局。

（三）發(fā)展目標(biāo)

到2025年，解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民群眾的滿意度進(jìn)一步提高。主動(dòng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場(chǎng)主體和各級(jí)文化和旅游行政部門的自覺意識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強(qiáng)。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管能力進(jìn)一步增強(qiáng)，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，旅游消費(fèi)環(huán)境明顯改善。質(zhì)量提升政策體系更加健全，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平顯著提升，中國旅游服務(wù)的國際競(jìng)爭力和影響力持續(xù)增強(qiáng)，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的典型代表。

二、主要任務(wù)

（一）落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任

旅游企業(yè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體。要引導(dǎo)和激勵(lì)A(yù)級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、等級(jí)旅游民宿等市場(chǎng)主體將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力的重要手段。

1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。大力弘揚(yáng)企業(yè)家精神和工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量素養(yǎng)，推動(dòng)旅游企業(yè)樹立以質(zhì)取勝發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量第一的企業(yè)文化。

2.提升質(zhì)量管理水平。鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，完善消費(fèi)后評(píng)價(jià)體系。鼓勵(lì)和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。支持和引導(dǎo)旅游企業(yè)公開旅游服務(wù)質(zhì)量信息，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾，加快建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，接受社會(huì)監(jiān)督。

3.促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。促進(jìn)旅游企業(yè)線上線下融合，推動(dòng)旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應(yīng)用，提高旅游企業(yè)個(gè)性化、多樣化、定制化服務(wù)能力，提升旅游服務(wù)效能，增強(qiáng)旅游服務(wù)體驗(yàn)。

4.增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量保障。旅行社要規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容和行為，防范系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，加快理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。星級(jí)飯店和等級(jí)旅游民宿要全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。A級(jí)旅游景區(qū)要落實(shí)“錯(cuò)峰、預(yù)約、限量”要求，依法落實(shí)最大承載量核定要求，完善流量控制制度，實(shí)現(xiàn)國有旅游景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約全覆蓋，進(jìn)一步提高景區(qū)線上預(yù)約便利度。在線旅游經(jīng)營者要提高專業(yè)服務(wù)能力。鼓勵(lì)旅游購物企業(yè)建立完善旅游購物無理由退貨制度，切實(shí)保障游客旅游購物權(quán)益。市場(chǎng)主體應(yīng)針對(duì)老年人等特殊群體，有效提升旅游服務(wù)便利性。

5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵(lì)和支持各類旅游協(xié)會(huì)、商會(huì)等旅游社會(huì)組織推動(dòng)市場(chǎng)主體進(jìn)一步提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)和支持相關(guān)行業(yè)組織建立服務(wù)質(zhì)量分會(huì)，加強(qiáng)質(zhì)量文化宣傳引導(dǎo)，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強(qiáng)旅意識(shí)。

（二）培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌

品牌是旅游服務(wù)質(zhì)量水平的集中體現(xiàn)。要大力實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對(duì)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，推動(dòng)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游消費(fèi)意識(shí)，提升中國旅游服務(wù)品牌的知名度和美譽(yù)度。

6.培育壯大旅游服務(wù)品牌。做強(qiáng)做優(yōu)做大骨干旅游企業(yè)，穩(wěn)步推進(jìn)規(guī)?；?、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，培育一批大型旅游集團(tuán)和有國際影響力的旅游企業(yè)，建設(shè)一批富有文化底蘊(yùn)的世界級(jí)旅游景區(qū)和度假區(qū)，打造一批文化特色鮮明的國家級(jí)旅游休閑城市和街區(qū)。在各類旅游目的地創(chuàng)建中，提高旅游服務(wù)質(zhì)量要求，樹立一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，打造中國旅游服務(wù)品牌新形象。

7.完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)制度。建立完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)、培育和評(píng)價(jià)體系。進(jìn)一步完善旅游質(zhì)量分等定級(jí)方式，加大旅行社、旅游民宿等級(jí)評(píng)定和推廣力度。發(fā)揮高星級(jí)飯店、高A級(jí)旅游景區(qū)、國家級(jí)旅游度假區(qū)、文明旅游示范單位的示范帶動(dòng)作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)樹牢品牌意識(shí)，健全品牌運(yùn)營管理體系，讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)脫穎而出。支持地方政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和第三方機(jī)構(gòu)開展旅游服務(wù)品牌培育工作，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商名錄，樹立行業(yè)標(biāo)桿和服務(wù)典范。

8.建立旅游服務(wù)品牌創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制。加大自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品的保護(hù)力度，依法依規(guī)查處侵權(quán)假冒旅游服務(wù)品牌行為，建設(shè)有利于品牌發(fā)展的長效機(jī)制和良好環(huán)境。通過政府采購、扶持政策、評(píng)選表彰、融資信貸向優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)供應(yīng)商傾斜等政策措施，引導(dǎo)和推動(dòng)市場(chǎng)主體把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的中心工作。探索設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，培育建設(shè)一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位和示范區(qū)。

9.加強(qiáng)旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。建立旅游企事業(yè)單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫，向全行業(yè)推廣旅游服務(wù)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法，促進(jìn)旅游企事業(yè)單位旅游服務(wù)質(zhì)量水平提升。以“一帶一路”建設(shè)為契機(jī)，推動(dòng)“中國旅游服務(wù)品牌”走出去，成為傳播中華文化和展示國家形象的重要窗口。

（三）夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)

進(jìn)一步夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的工作基礎(chǔ)，充分發(fā)揮旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)、旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證等對(duì)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性作用。

10.推進(jìn)旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)各層級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)發(fā)展。提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂水平，增強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、先進(jìn)性、有效性和適用性，對(duì)接國際規(guī)則體系，不斷提升旅游標(biāo)準(zhǔn)國際化水平。要重點(diǎn)加強(qiáng)旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)、在線旅游服務(wù)、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)制定。在具備一定發(fā)展基礎(chǔ)、形成一定規(guī)模和可復(fù)制可推廣經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有序制定涉及旅游新業(yè)態(tài)、新模式等方面的標(biāo)準(zhǔn)。在《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》等國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的修訂中，進(jìn)一步突出旅游服務(wù)質(zhì)量方面要求。支持和引導(dǎo)市場(chǎng)主體和各類社會(huì)機(jī)構(gòu)積極參與旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等完善團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)企業(yè)制定發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)積極性。

11.加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和實(shí)施。加大標(biāo)準(zhǔn)宣傳力度，提高全社會(huì)、全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平。推進(jìn)文旅融合背景下的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，確定一批標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。推動(dòng)《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》等標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與實(shí)施。

12.開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、模型和方法研究，建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。加快建立區(qū)域、業(yè)態(tài)、企業(yè)等旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，推進(jìn)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)用，督促引導(dǎo)社會(huì)各方提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)歸集和共享，探索在主要旅游服務(wù)場(chǎng)所推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二維碼，建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

13.探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系。組織和引導(dǎo)各方面力量加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證技術(shù)和規(guī)范研究，探索推進(jìn)高質(zhì)量旅游服務(wù)認(rèn)證工作。鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體、相關(guān)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)及各類社會(huì)力量積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)

旅游人才是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。要貫徹尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重技術(shù)、尊重服務(wù)的思想，提高旅游人才的服務(wù)水平和能力，激發(fā)旅游人才的創(chuàng)新活力。

14.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。開展導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理行動(dòng)。實(shí)施導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃和金牌導(dǎo)游培訓(xùn)項(xiàng)目。完善導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度，鼓勵(lì)地方將特級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游納入高層次人才目錄。加快修訂《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》，依法保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益，建立導(dǎo)游合理薪酬體系。加快構(gòu)建以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、考評(píng)角度多元、激勵(lì)反饋有效的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。為導(dǎo)游參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定創(chuàng)造條件，培養(yǎng)一專多能型導(dǎo)游人才。

15.舉辦旅游服務(wù)技能競(jìng)賽。辦好全國導(dǎo)游大賽、全國紅色故事講解員大賽、飯店服務(wù)技能競(jìng)賽，開展紅色旅游五好講解員建設(shè)行動(dòng)，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、講解員和飯店從業(yè)人員，加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣。支持和鼓勵(lì)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)開展旅游飯店、旅游景區(qū)等旅游從業(yè)人員和旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能競(jìng)賽。

16.完善教育培訓(xùn)體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)體系，系統(tǒng)編制旅游服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)教材。推動(dòng)建立政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)旅游職業(yè)技術(shù)技能教育適應(yīng)性，深入推進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣現(xiàn)代學(xué)徒制度。充分發(fā)揮文化和旅游人才培訓(xùn)基地的作用，組織和開展多層次多類別的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)。引導(dǎo)和鼓勵(lì)大型旅游企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)中心，建立企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度，加強(qiáng)企業(yè)管理人員培訓(xùn)。

17.大力培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量人才。將旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)納入高級(jí)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)、高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)扶持、專業(yè)人才培養(yǎng)及鄉(xiāng)村文化和旅游能人支持等各級(jí)各類培養(yǎng)項(xiàng)目，加強(qiáng)對(duì)艱苦邊遠(yuǎn)地區(qū)和基層一線旅游人才的旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升鄉(xiāng)村旅游人才旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)化水平。建立鼓勵(lì)旅游區(qū)、景點(diǎn)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任義務(wù)講解員制度。實(shí)施更加開放的旅游人才引進(jìn)政策，鼓勵(lì)各地制定有利于旅游服務(wù)質(zhì)量人才引進(jìn)的政策措施。

（五）加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)

旅游行業(yè)信用體系建設(shè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，是推動(dòng)旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。要著眼于貫穿市場(chǎng)主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程，加快構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

18.完善旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管制度。建立旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管工作綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，完善旅游市場(chǎng)信用管理制度，編制涉旅游市場(chǎng)公共信用信息基礎(chǔ)目錄和補(bǔ)充目錄、失信懲戒措施基礎(chǔ)清單和補(bǔ)充清單。改造升級(jí)全國旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)，加強(qiáng)信用信息歸集公示和共享，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。

19.完善信用承諾制度。完善行政審批告知承諾制度。鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體主動(dòng)向社會(huì)作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)建立健全行業(yè)內(nèi)信用承諾制度，加強(qiáng)行業(yè)自律。

20.推進(jìn)信用分級(jí)分類監(jiān)管。研究制定旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)規(guī)范，組織開展企業(yè)信用評(píng)價(jià)，依托信用評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施分級(jí)分類監(jiān)管。

21.嚴(yán)格失信名單管理。堅(jiān)持“應(yīng)列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強(qiáng)震懾力。

22.建立信用修復(fù)機(jī)制。研究建立保護(hù)市場(chǎng)主體權(quán)益的信用修復(fù)機(jī)制，建立完善協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)信用修復(fù)信息共享，提高信用修復(fù)效率。

23.拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景。將守信情況納入A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、旅游民宿等市場(chǎng)主體的資質(zhì)及等級(jí)評(píng)定、項(xiàng)目招投標(biāo)中。加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，打造一批誠信企業(yè)，探索開展信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作。

（六）加強(qiáng)行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

質(zhì)量監(jiān)管是規(guī)范旅游企業(yè)行為、落實(shí)旅游企業(yè)質(zhì)量責(zé)任的重要手段。要加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

24.構(gòu)建高效協(xié)調(diào)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論研究。推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管立法研究。加快制定旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管目錄、流程和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建高效協(xié)同的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。依法實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量源頭管控。開展不合理低價(jià)游綜合治理行動(dòng)。

25.加強(qiáng)綜合執(zhí)法工作。圍繞侵害游客合法權(quán)益、影響游客旅游體驗(yàn)和滿意度的突出問題，進(jìn)一步加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管力度。常態(tài)化開展“體檢式”暗訪評(píng)估工作，加強(qiáng)對(duì)各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等的日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)處置監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

26.堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管。鼓勵(lì)支持旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律研究，創(chuàng)新監(jiān)管模式和方法。建立在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，及時(shí)將新進(jìn)入在線旅游經(jīng)營領(lǐng)域的綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)納入監(jiān)管視野，建立在線旅游產(chǎn)品價(jià)格預(yù)警機(jī)制、旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)巡查機(jī)制，引導(dǎo)在線旅游平臺(tái)企業(yè)等新興市場(chǎng)主體守法經(jīng)營、履行責(zé)任、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，健康有序發(fā)展。

27.創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，完善“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，推廣旅游電子合同，推進(jìn)旅游電子合同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。在旅游領(lǐng)域探索建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人等制度，對(duì)舉報(bào)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)和嚴(yán)格保護(hù)。研究建立旅游市場(chǎng)主體信息面向社會(huì)開放查詢功能，依法公開市場(chǎng)主體信息。

28.健全公平競(jìng)爭審查機(jī)制。健全旅游領(lǐng)域公平競(jìng)爭審查機(jī)制，堅(jiān)決反對(duì)壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭行為。對(duì)各類不正當(dāng)競(jìng)爭行為加強(qiáng)預(yù)警、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，將違法行為線索移交市場(chǎng)監(jiān)管等部門進(jìn)行查處。

29.加強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)。探索在每年“中國旅游日”發(fā)布年度旅游服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。支持和鼓勵(lì)地方建立賠償先付制度。積極推進(jìn)旅游投訴糾紛調(diào)解與司法仲裁相銜接，鼓勵(lì)各地聯(lián)合仲裁委員會(huì)建立“旅游投訴糾紛仲裁中心”，切實(shí)提升旅游投訴調(diào)解成功率。鼓勵(lì)各地建立旅游糾紛理賠中心、旅游消費(fèi)維權(quán)站、人民調(diào)解委員會(huì)和巡回法庭。增強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)的法律意識(shí)，定期發(fā)布旅游糾紛典型案例，加強(qiáng)“以案釋法”，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)、依法維權(quán)。持續(xù)開展文明旅游主題實(shí)踐活動(dòng)，弘揚(yáng)文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。

三、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

各級(jí)文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，納入地方各級(jí)人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內(nèi)容。要結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)造性開展工作，加大先行先試工作力度。要進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管等有關(guān)部門的有效合作。要制定具體落實(shí)方案，確保旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得實(shí)效。

（二）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

各級(jí)文化和旅游行政部門要加大宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、各類市場(chǎng)主體、行業(yè)組織和社會(huì)媒體的積極性，舉辦形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳教育，引導(dǎo)游客形成質(zhì)價(jià)相符的成熟消費(fèi)觀。以人民群眾喜聞樂見的方式宣傳提升旅游服務(wù)質(zhì)量的豐富實(shí)踐、主要成果和典型案例，營造全社會(huì)關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)估

各省級(jí)文化和旅游行政部門要加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實(shí)情況的跟蹤評(píng)估，建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，每年12月10日前向文化和旅游部報(bào)送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)進(jìn)展情況。文化和旅游部將研究制定激勵(lì)政策，完善激勵(lì)機(jī)制，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得良好成效的單位和個(gè)人實(shí)施正向激勵(lì)，對(duì)各地落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，開展第三方評(píng)估，并適時(shí)將第三方評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布。






 

文化和旅游部

2021年5月21日

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