銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號《銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》

銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知






銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務公司協(xié)會：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。



 

銀監(jiān)會

2013年8月30日




 

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引



 

第一章　總則

第一條　為保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條　在中國境內(nèi)依法設立的銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本指引。

第三條　本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人。

第四條　本指引所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條　銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。

第六條　中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。

第七條　銀行業(yè)金融機構(gòu)是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務。

第八條　銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關人員進行檢舉和控告。


 

第二章　行為準則
 

第九條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。

第十一條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。

第十二條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

第十四條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

第十六條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。
 

第三章　制度保障

第十七條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設。

（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

（三）銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機構(gòu)可以結(jié)合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

（四）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

第十八條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；

（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。

第十九條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務進入市場前得以實施。

第二十條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，并在產(chǎn)品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

第二十一條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護能力。

第二十二條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

第二十四條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務的投訴。

第二十五條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。

第二十六條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托社會中介機構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。

第二十七條　銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作各項規(guī)定得以落實。

第二十九條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。

第三十條　銀行業(yè)金融機構(gòu)應當定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。同時，應當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。


 

第四章　監(jiān)督管理
 

第三十一條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當按照預防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領域消費者權(quán)益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護實施情況的基礎上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。

第三十二條　銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的理念和要求。

第三十三條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各項要求。

第三十四條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的社會化網(wǎng)絡，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責任。

第三十六條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責。

第三十八條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理。

第四十一條　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。


 

第五章　附則

第四十二條　本指引由銀監(jiān)會負責解釋。

第四十三條　本指引自公布之日起施行。

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