保監(jiān)發(fā)〔2012〕105號(hào)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)〈人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）〉的通知》

《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)〈人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）〉的通知》






保監(jiān)發(fā)〔2012〕105號(hào)

各保監(jiān)局，各人身保險(xiǎn)公司：

為規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，科學(xué)、合理、客觀地評(píng)價(jià)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的效果，我會(huì)制定了《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。




 

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2012年11月7日
 

人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為，防范和治理人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，科學(xué)、合理、客觀地評(píng)價(jià)并披露綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的效果，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等法律法規(guī)制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銷售誤導(dǎo)，是指人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)以及辦理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員，在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，違反《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，通過(guò)欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)等方式，對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說(shuō)明的行為。

第三條 本辦法采用兩種方法對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)：

（一）根據(jù)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)得分對(duì)各人身保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（二）利用保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等網(wǎng)站面向社會(huì)公眾開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，了解社會(huì)公眾對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。

第四條 本辦法適用的業(yè)務(wù)范圍是各人身保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不包括團(tuán)體保險(xiǎn)。只開(kāi)展團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的養(yǎng)老保險(xiǎn)公司暫不納入本辦法規(guī)定的評(píng)價(jià)范圍。

第五條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)、計(jì)算、評(píng)分和有關(guān)信息的對(duì)外披露，以及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查開(kāi)展和有關(guān)信息的對(duì)外披露；各保監(jiān)局、各人身保險(xiǎn)公司根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的要求報(bào)送數(shù)據(jù)，并協(xié)助保監(jiān)會(huì)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查工作。

 

第二章 目標(biāo)和原則

第六條 綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)的目標(biāo)是：

（一）通過(guò)對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，推動(dòng)建立防治銷售誤導(dǎo)的內(nèi)部控制體系和責(zé)任追究機(jī)制。

（二）通過(guò)對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，解決一些關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買滿足其實(shí)際需求的產(chǎn)品，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度。

（三）通過(guò)對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)和管理服務(wù)水平，提升行業(yè)形象和社會(huì)認(rèn)可度。

第七條 綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）評(píng)價(jià)方法客觀公正。評(píng)價(jià)方法要科學(xué)、公開(kāi)、公正，要與各人身保險(xiǎn)公司綜合治理銷售誤導(dǎo)的成效和社會(huì)公眾主觀感受相匹配。

（二）指標(biāo)體系簡(jiǎn)單易懂。選擇最能反映業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)控制能力的核心指標(biāo)反映治理效果，并要易于社會(huì)公眾理解，符合量化統(tǒng)計(jì)要求。

（三）數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)可靠。指標(biāo)數(shù)據(jù)要易于采集和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)口徑要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)計(jì)方法要科學(xué)合理。


 

第三章 指標(biāo)體系

第八條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)制定《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，就各人身保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴、群體性事件和違規(guī)情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

第九條 《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》包括業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴和銷售誤導(dǎo)扣分事項(xiàng)等4類共7個(gè)指標(biāo)，綜合反映人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)的效果、保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意度情況。

業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪和客戶投訴三類指標(biāo)根據(jù)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行賦分，銷售誤導(dǎo)扣分事項(xiàng)類指標(biāo)則根據(jù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)的群體性事件和查處的銷售誤導(dǎo)違法違規(guī)情況進(jìn)行扣分。

第十條 業(yè)務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)包括保單件數(shù)繼續(xù)率和躉交保單退保率。業(yè)務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)主要體現(xiàn)客戶維持保單生效的意愿，反映產(chǎn)品與客戶實(shí)際需求的匹配度，匹配度越高，在銷售時(shí)發(fā)生誤導(dǎo)的可能性越低。

第十一條 客戶回訪類指標(biāo)包括猶豫期內(nèi)電話回訪成功率和新契約回訪完成率?？蛻艋卦L類指標(biāo)主要反映保險(xiǎn)公司的回訪質(zhì)量和效率，體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管控的能力。

第十二條 客戶投訴類指標(biāo)包括投訴率。客戶投訴類指標(biāo)反映保險(xiǎn)公司存在銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的情況嚴(yán)重程度。

第十三條 扣分事項(xiàng)包括銷售誤導(dǎo)類群體性事件和違規(guī)情況。反映保險(xiǎn)公司發(fā)生的重大銷售誤導(dǎo)類群體性事件和違規(guī)情況，并作出扣分以敦促公司提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。


 

第四章 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

第十四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一組織開(kāi)展治理銷售誤導(dǎo)效果網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，以問(wèn)卷形式向社會(huì)公眾對(duì)人身保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、銷售誤導(dǎo)綜合治理等情況開(kāi)展廣泛調(diào)查。

第十五條 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以中國(guó)保監(jiān)會(huì)官方網(wǎng)站為平臺(tái)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)與中國(guó)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站建立鏈接，并將鏈接置于本單位官方網(wǎng)站顯著位置，并提示訪問(wèn)者參與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

第十六條 各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)積極配合保監(jiān)會(huì)，充分利用公司客戶資源，采取有效手段鼓勵(lì)客戶登錄保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站參與問(wèn)卷調(diào)查。


 

第五章 指標(biāo)報(bào)送

第十七條 各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的要求，統(tǒng)計(jì)并報(bào)送業(yè)務(wù)品質(zhì)和客戶回訪2類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)；各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的要求，統(tǒng)計(jì)并報(bào)送銷售誤導(dǎo)扣分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

指標(biāo)體系評(píng)價(jià)的時(shí)間區(qū)間為滾動(dòng)12個(gè)月，報(bào)送的時(shí)間為每年9月10日前報(bào)送年中指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，次年3月10日前報(bào)送上一年度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。報(bào)送形式為電子版和書面簽章文件同時(shí)報(bào)送。開(kāi)業(yè)未滿1年的人身保險(xiǎn)公司，不需進(jìn)行指標(biāo)報(bào)送。

第十八條 各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本辦法的有關(guān)要求，制定出臺(tái)相關(guān)的配套制度和文件，進(jìn)一步改進(jìn)和完善業(yè)務(wù)管理流程、統(tǒng)計(jì)管理制度和信息系統(tǒng)，并嚴(yán)格按照要求報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和完整。

第十九條 各人身保險(xiǎn)公司要高度重視人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)統(tǒng)計(jì)報(bào)告工作，要設(shè)置專人專崗負(fù)責(zé)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和報(bào)送工作，并指定一名公司高管作為報(bào)送責(zé)任人，負(fù)責(zé)指標(biāo)數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確和完整性。


 

第六章 頻度和披露

第二十條 綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系每半年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，半年度評(píng)價(jià)時(shí)間為9月15日，年度評(píng)價(jià)時(shí)間為3月15日。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查視情況不定期進(jìn)行。

第二十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)外公布綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系得分結(jié)果和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布指標(biāo)體系總體評(píng)價(jià)結(jié)果并進(jìn)行排名，同時(shí)選擇與保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度直接相關(guān)的分項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行公布，以便保險(xiǎn)消費(fèi)者監(jiān)督改進(jìn)。

第二十二條 各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)披露結(jié)果，主動(dòng)查找不足，落實(shí)整改，進(jìn)一步提高銷售品質(zhì)、客戶服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)的能力。

 

第七章 附 則

第二十三條 各保監(jiān)局可根據(jù)本辦法，對(duì)轄區(qū)內(nèi)各人身保險(xiǎn)公司綜合治理銷售誤導(dǎo)的效果開(kāi)展評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行披露，披露的結(jié)果應(yīng)以正式文件形式抄報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)。

第二十四條 本辦法自發(fā)文之日起施行。


 

附件：人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷 售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）

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