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交運(yùn)規(guī)〔2022〕5號(hào)《交通運(yùn)輸部關(guān)于修訂〈城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法〉的通知》

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《交通運(yùn)輸部關(guān)于修訂〈城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法〉的通知》






交運(yùn)規(guī)〔2022〕5號(hào)







各省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸廳(局、委):

為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,不斷提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)和安全保障水平,交通運(yùn)輸部決定對(duì)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》作如下修訂:

一、在第六條第一段末尾增加“對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重延誤、重大故障等事項(xiàng)的要予以減分,對(duì)于發(fā)生淹水倒灌等造成人員傷亡的線路直接記為零分。”

二、將第十八條修改為“本辦法自2019年7月1日起實(shí)施。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的,按本辦法執(zhí)行。”(注:原第十八條為“本辦法自2019年7月1日起實(shí)施,有效期3年。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的,按本辦法執(zhí)行”。本次修訂刪除“有效期3年”。)

本通知自印發(fā)之日起施行。

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》根據(jù)本通知作相應(yīng)修改,重新發(fā)布。





 

交通運(yùn)輸部

2022年7月1日




 



城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法







第一條  為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,推動(dòng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升,根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào))、《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》(交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào))等有關(guān)要求,制定本辦法。

第二條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)(含初期運(yùn)營(yíng))線路、運(yùn)營(yíng)單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作適用本辦法。

第三條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)堅(jiān)持以乘客為中心,遵循公平、公正、公開(kāi)的原則。

第四條  城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門(mén)或者城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)(以下統(tǒng)稱城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén))負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本行政區(qū)域內(nèi)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

對(duì)跨城市運(yùn)營(yíng)的城市軌道交通線路,由線路所在城市的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)按職責(zé)協(xié)商組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

第五條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按年度組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。新開(kāi)通運(yùn)營(yíng)線路,自次年起開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

第六條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以線路為單位開(kāi)展。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位(以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營(yíng)單位)的服務(wù)質(zhì)量得分,以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后,根據(jù)運(yùn)營(yíng)單位工作表現(xiàn)情況加減分,再按所轄線路規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重延誤、重大故障等事項(xiàng)的要予以減分,對(duì)于發(fā)生淹水倒灌等造成人員傷亡的線路直接記為零分。

城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分,以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后,再按城市線網(wǎng)規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

第七條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)依照本辦法和部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》要求開(kāi)展,評(píng)價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)3個(gè)部分。

乘客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)通過(guò)面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開(kāi)展。

服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等方式開(kāi)展。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定,有條件的城市應(yīng)當(dāng)通過(guò)智能管理系統(tǒng)直接獲取。

第八條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)提前制定評(píng)價(jià)方案,并及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)單位。

第九條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)可以自行或者委托第三方機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱評(píng)價(jià)實(shí)施單位)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的,第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)滿足以下條件:

(一)具有法人資格;

(二)與被評(píng)價(jià)對(duì)象無(wú)隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系,能夠客觀公正地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作;

(三)具有良好的信譽(yù)和健全的制度;

(四)熟悉城市軌道交通行業(yè),有從事社會(huì)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn);

(五)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。

第十條  評(píng)價(jià)實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)獨(dú)立、公正、客觀地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí),不應(yīng)影響城市軌道交通正常運(yùn)營(yíng)秩序。

第十一條  運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,如實(shí)報(bào)告有關(guān)情況,提供相應(yīng)文檔資料,并對(duì)報(bào)告情況和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

運(yùn)營(yíng)單位在評(píng)價(jià)過(guò)程中存在提供不實(shí)數(shù)據(jù)、出具虛假資料、干擾正常評(píng)價(jià)工作等情形的,評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)效。

第十二條  服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作完成后,評(píng)價(jià)實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具評(píng)價(jià)報(bào)告,并對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告負(fù)責(zé)。評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括評(píng)價(jià)工作基本情況、評(píng)價(jià)結(jié)果、存在的主要問(wèn)題和整改建議等內(nèi)容。

第十三條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告書(shū)面報(bào)送城市人民政府,并抄送相關(guān)部門(mén),為建立與運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門(mén)和人員日常工作評(píng)價(jià)、考核體系。鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)單位建立與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。

第十四條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)將評(píng)價(jià)結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)運(yùn)營(yíng)單位,督促運(yùn)營(yíng)單位采取有效措施,改善服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)報(bào)送問(wèn)題整改報(bào)告。對(duì)于規(guī)劃建設(shè)等遺留問(wèn)題,暫不具備整改條件的,應(yīng)當(dāng)在整改報(bào)告中詳細(xì)說(shuō)明原因,并通過(guò)技術(shù)、管理等措施加以改進(jìn),在保障運(yùn)營(yíng)安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第十五條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

第十六條  城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)于次年1月底前,將年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告報(bào)送省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告報(bào)送交通運(yùn)輸部。

省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)每年可選取轄區(qū)內(nèi)部分城市軌道交通線路開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),加強(qiáng)對(duì)城市的監(jiān)督指導(dǎo),促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作規(guī)范化開(kāi)展。

交通運(yùn)輸部組織開(kāi)展全國(guó)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量分析提升工作,并視情對(duì)各地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行抽查。

第十七條  本辦法由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條  本辦法自2019年7月1日起實(shí)施。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的,按本辦法執(zhí)行。



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