銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號(hào)《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》

中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見





銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲(chǔ)銀行，外資銀行，金融資產(chǎn)管理公司，其他會(huì)管金融機(jī)構(gòu)，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國信托業(yè)協(xié)會(huì)：

為認(rèn)真解決好人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提升金融消費(fèi)者信心，維護(hù)公平正義，促進(jìn)社會(huì)和諧，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可持續(xù)健康發(fā)展，有效治理當(dāng)前存款糾紛、私售“飛單”、誤導(dǎo)銷售、違規(guī)收費(fèi)等問題，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）要求，現(xiàn)就加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出以下意見。

一、健全體制機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)銀行業(yè)消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的各項(xiàng)訴求和關(guān)切

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管要求，對(duì)現(xiàn)有的制度體系開展有針對(duì)性的、系統(tǒng)的梳理和完善。要根據(jù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)政策和基本原則，盡快建立起目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、分工科學(xué)、便于操作的管理制度體系，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求在相關(guān)經(jīng)營管理環(huán)節(jié)中都能體現(xiàn)為切實(shí)可行的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

（二）健全組織體系。開辦個(gè)人業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在董（理）事會(huì)下設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告，確保將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。同時(shí)，應(yīng)在法人機(jī)構(gòu)層面設(shè)立專職部門，負(fù)責(zé)組織推動(dòng)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，落實(shí)人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并保證其開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力。在確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展的前提下，個(gè)人業(yè)務(wù)規(guī)模較小的外資銀行和農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際采取相應(yīng)的組織形式。

（三）完善工作機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全面貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)監(jiān)管要求。要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入到綜合經(jīng)營績效考核評(píng)價(jià)體系，配以合理考核權(quán)重，有效引導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求，確保政策落地。要完善內(nèi)部監(jiān)督制約和考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作要求落實(shí)不力的分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)條線進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。

（四）改進(jìn)投訴管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者投訴對(duì)于改進(jìn)經(jīng)營管理、提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義。要改變單純壓降投訴數(shù)量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，切實(shí)承擔(dān)起投訴處置的主體責(zé)任。高管層應(yīng)定期分析消費(fèi)者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的有效投訴管理體系，依法維護(hù)消費(fèi)者的求償權(quán)。

二、規(guī)范經(jīng)營行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭議的語言。產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)真實(shí)、全面地反映產(chǎn)品的主要特性，嚴(yán)禁夸大收益率或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示，并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，供消費(fèi)者查詢。凡未在信息查詢平臺(tái)上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。通過電子渠道銷售的，也應(yīng)遵守監(jiān)管部門關(guān)于產(chǎn)品銷售的規(guī)定和流程管理要求。

（二）落實(shí)產(chǎn)品銷售透明原則。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度。售前開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

（三）實(shí)施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專門區(qū)域銷售自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品。銷售專區(qū)應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，并在顯著位置以醒目字體提醒消費(fèi)者通過網(wǎng)站、查詢平臺(tái)或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。專區(qū)銷售人員應(yīng)當(dāng)具有理財(cái)和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，除本機(jī)構(gòu)本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動(dòng)。銷售專區(qū)內(nèi)應(yīng)公示咨詢舉報(bào)電話，便于消費(fèi)者確認(rèn)產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，舉報(bào)違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。

（四）實(shí)施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在2016年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實(shí)現(xiàn)自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)。錄像中應(yīng)可明確辨別銀行員工和消費(fèi)者面部特征，錄音應(yīng)可明確辨識(shí)員工和消費(fèi)者語言表述。錄音錄像資料至少應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付后６個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱。錄制過程中應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者隱私，注重消費(fèi)者體驗(yàn)，嚴(yán)格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，并確保錄音錄像資料可隨時(shí)精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，以有效維護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)。部分確有實(shí)施困難的農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況分步實(shí)施。

（五）強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供消費(fèi)者的姓名、證件類型及證件號(hào)碼、電話號(hào)碼、通信地址及其他敏感信息；未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。

（六）規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)相關(guān)辦法和監(jiān)管規(guī)定，通過完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及加強(qiáng)前臺(tái)工作人員培訓(xùn)等措施，保證在向消費(fèi)者提供服務(wù)前，事先告知收費(fèi)與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免優(yōu)惠政策）和收費(fèi)金額，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（七）嚴(yán)格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其員工在辦理個(gè)人貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保證各項(xiàng)條件公正透明，嚴(yán)格履行告知義務(wù)并尊重消費(fèi)者自愿選擇。受理申請(qǐng)后，在做好申請(qǐng)人身份識(shí)別和審核工作的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，最大限度地公開工作流程，誠實(shí)履行各項(xiàng)合同義務(wù)，公平對(duì)待消費(fèi)者。嚴(yán)禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

（八）提升代銷業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格代銷業(yè)務(wù)范圍，完善代銷業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品準(zhǔn)入管理，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)銷售環(huán)節(jié)監(jiān)管要求，做好風(fēng)險(xiǎn)隔離，保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（九）加強(qiáng)員工行為管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，樹立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營理念。全面貫徹落實(shí)關(guān)于加強(qiáng)內(nèi)部控制和防范操作風(fēng)險(xiǎn)的各類規(guī)章制度，結(jié)合新的要求，完善和細(xì)化業(yè)務(wù)流程及員工行為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業(yè)身份及借助銀行營業(yè)場所私售“飛單”、從事非法集資以及其他非法金融活動(dòng)。要加大員工異常行為排查力度，高度關(guān)注員工參與“掮客”交易、頻繁劃轉(zhuǎn)大額資金等現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，防止各類外部風(fēng)險(xiǎn)向銀行業(yè)傳染。同時(shí)還應(yīng)大力倡導(dǎo)誠信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

（十）主動(dòng)提升服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)和水平。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在業(yè)務(wù)開展過程中，要認(rèn)真檢視服務(wù)中存在的問題和不足，并在此基礎(chǔ)上完善和細(xì)化金融產(chǎn)品和服務(wù)的制度及流程。在關(guān)系到消費(fèi)者重大權(quán)益的問題上，要在認(rèn)真履行合同義務(wù)的同時(shí)，積極通過事先與消費(fèi)者約定的各類信息提示渠道和方式，主動(dòng)告知相關(guān)信息，提倡人性化地對(duì)待消費(fèi)者。

（十一）加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛和保護(hù)。特殊消費(fèi)者群體權(quán)益保護(hù)是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本內(nèi)容之一，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，在不斷完善金融服務(wù)過程中充分考慮農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體的相關(guān)權(quán)益。應(yīng)通過實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的公平交易權(quán)和受尊重權(quán)。

三、強(qiáng)化監(jiān)管引領(lǐng)，有效推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行為民服務(wù)宗旨

（一）推進(jìn)矛盾糾紛化解。各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴“首問負(fù)責(zé)制”，及時(shí)化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)基層單位投訴處理工作的系統(tǒng)管理和指導(dǎo)，按照“先機(jī)構(gòu)、后監(jiān)管”的工作流程，妥善處理消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間的各類業(yè)務(wù)糾紛。同時(shí)，各級(jí)監(jiān)管職能部門要認(rèn)真做好消費(fèi)者投訴過程中銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉及違法違規(guī)行為的性質(zhì)認(rèn)定及違規(guī)處理工作。要不斷總結(jié)前期金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、仲裁機(jī)制試點(diǎn)工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，積極探索設(shè)立具有獨(dú)立性和公信力的第三方機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)化解矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯(lián)動(dòng)市場準(zhǔn)入監(jiān)管。要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與市場準(zhǔn)入有機(jī)結(jié)合起來，發(fā)揮市場準(zhǔn)入的導(dǎo)向作用，推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。對(duì)于有開辦理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)和代銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)資質(zhì)的擬設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在準(zhǔn)入審批環(huán)節(jié)嚴(yán)格考察其銷售專區(qū)及專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”等監(jiān)管要求落實(shí)情況。

（三）強(qiáng)化日常行為監(jiān)管。要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入日常監(jiān)管內(nèi)容，通過輿情監(jiān)測(cè)、消費(fèi)者投訴分析等渠道，抓住銀行業(yè)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)采取有效措施，糾正銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各類違法違規(guī)行為。將有關(guān)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制方面的監(jiān)管要求作為一項(xiàng)重要內(nèi)容納入非現(xiàn)場監(jiān)管體系。要針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)監(jiān)管要求的情況，組織開展專項(xiàng)現(xiàn)場檢查或結(jié)合其他現(xiàn)場檢查項(xiàng)目開展檢查，2016年重點(diǎn)檢查產(chǎn)品銷售錄音錄像及個(gè)人信息保護(hù)制度落實(shí)情況、以及誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”、信用卡違規(guī)等違規(guī)經(jīng)營行為，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)相關(guān)監(jiān)管要求落實(shí)到位。對(duì)工作組織部署不力、推進(jìn)效果不明顯的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，要采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的作用，組織各會(huì)員單位提升服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（四）完善工作考核評(píng)價(jià)。持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷充實(shí)健全考核評(píng)價(jià)要素和指標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高考評(píng)指標(biāo)的實(shí)效性和可操作性。要將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保障消費(fèi)者基本權(quán)益、回應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的工作開展情況及效果納入年度考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。逐步推動(dòng)將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果與監(jiān)管評(píng)級(jí)體系及非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查及其他日常監(jiān)管手段有機(jī)融合，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)結(jié)果的約束作用，推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)提升工作成效。

（五）加大違規(guī)處罰力度。要強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管問責(zé)，對(duì)各類嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強(qiáng)制措施手段，依法追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的責(zé)任，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷規(guī)范經(jīng)營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力

（一）明確主體責(zé)任。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要承擔(dān)起主體責(zé)任，向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)。要強(qiáng)化組織保障和后勤保障，安排專門的宣傳教育工作經(jīng)費(fèi)。在積極參加監(jiān)管部門統(tǒng)一組織的各項(xiàng)宣傳教育活動(dòng)的同時(shí)，還要充分動(dòng)員全體員工，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各種網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大日常宣傳效果。

（二）加強(qiáng)組織推進(jìn)。各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要有效整合行業(yè)協(xié)會(huì)等方面的金融知識(shí)普及活動(dòng)，統(tǒng)籌安排各類宣傳教育活動(dòng)的開展時(shí)間、頻次，避免工作交叉和資源浪費(fèi)。組織和動(dòng)員銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過請(qǐng)進(jìn)來、走出去等多種途徑，充分利用現(xiàn)代傳媒方式，積極提升銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)素養(yǎng)。同時(shí)，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門，形成合力，擴(kuò)大金融知識(shí)教育活動(dòng)的覆蓋面，推動(dòng)金融知識(shí)普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點(diǎn)。各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，要不斷增強(qiáng)敏感性，提升宣傳教育的時(shí)效性。針對(duì)當(dāng)前多發(fā)的存款糾紛、私售“飛單”、信用卡還款糾紛、儲(chǔ)戶個(gè)人信息泄露、非法攬儲(chǔ)等突出問題，靈活調(diào)整和安排宣傳內(nèi)容，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者識(shí)別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動(dòng)和防范不法侵害的能力，有效促進(jìn)金融市場和諧健康發(fā)展。

非銀行金融機(jī)構(gòu)參照本意見執(zhí)行。

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本文關(guān)鍵詞： 銀監(jiān)辦發(fā), 中國銀監(jiān)會(huì), 辦公廳, 銀行業(yè), 消費(fèi)者, 權(quán)益, 保護(hù), 解決, 群眾, 關(guān)切, 指導(dǎo)意見