國(guó)煙辦〔2008〕20號(hào)《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見》

國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見




國(guó)煙辦〔2008〕20號(hào)

各省級(jí)局（公司）：

為了進(jìn)一步規(guī)范卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，堅(jiān)持“按訂單組織貨源”改革的市場(chǎng)化方向，提升卷煙商業(yè)企業(yè)把握市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)能力，現(xiàn)提出如下意見。

一、規(guī)范客我關(guān)系

要按照“平等互利、互相合作、共同發(fā)展”要求，通過(guò)制度和政策措施，規(guī)范與零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。規(guī)范客我關(guān)系，關(guān)鍵是要在具體工作中執(zhí)行和體現(xiàn)以下三個(gè)原則。

1、平等互利原則。卷煙零售戶是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。卷煙零售戶擁有法定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)。卷煙零售戶是“客戶”，是服務(wù)對(duì)象。卷煙銷售的一切工作都要從這個(gè)根本出發(fā)。煙草商業(yè)企業(yè)擁有專賣專營(yíng)權(quán)利，但不得濫用市場(chǎng)支配和管理權(quán)。要確實(shí)通過(guò)制度和政策，保障和維護(hù)零售客戶各項(xiàng)正當(dāng)權(quán)益和合理收入水平。

2、公平公正原則。在專賣專營(yíng)制度下，能否公平公正的對(duì)待所有卷煙零售客戶，決定著卷煙銷售工作水平服務(wù)客戶質(zhì)量的高低，也是零售客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在服務(wù)客戶、貨源分配、品牌營(yíng)銷、投訴處理、市場(chǎng)監(jiān)管等方面，各級(jí)公司在制度設(shè)計(jì)、政策制定、措施完善過(guò)程中，都要堅(jiān)持和充分體現(xiàn)公正公平原則。特別是貨源分配，在銷售總量安排、暢銷卷煙品牌（規(guī)格）數(shù)量的供應(yīng)上，對(duì)城、鄉(xiāng)客戶，對(duì)不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到政策公平公正，相對(duì)合理。

3、公開透明原則。實(shí)行政策信息公開透明、陽(yáng)光操作，是切實(shí)維護(hù)卷煙零售客戶知情權(quán)的需要，也是促進(jìn)卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要措施。地市級(jí)公司要建立政策信息公開制度。對(duì)涉及零售客戶權(quán)益的各項(xiàng)政策及經(jīng)濟(jì)信息，要明確規(guī)范公開項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方法。要及時(shí)向零售客戶公開可供貨源情況、緊俏卷煙供應(yīng)政策、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受零售客戶監(jiān)督，做好咨詢解釋工作。

二、規(guī)范訂單采集流程

卷煙零售客戶訂單采集是商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷工作的重要環(huán)節(jié)，是行業(yè)推進(jìn)“按訂單組織貨源”改革的起點(diǎn)。要規(guī)范訂單采集與處理，真實(shí)反映客戶需求。

1、實(shí)行訂單與預(yù)測(cè)分離。要正確認(rèn)識(shí)和處理訂單、預(yù)測(cè)及采購(gòu)的關(guān)系。預(yù)測(cè)是為了指導(dǎo)采購(gòu)，采購(gòu)是為了滿足訂單，訂單是為了滿足消費(fèi)。真實(shí)的訂單需求滿足率是衡量企業(yè)把握市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)能力的標(biāo)志。實(shí)行訂單采集與預(yù)測(cè)工作分離。訂單由零售客戶自主提報(bào)，反映零售客戶需求。預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的整體分析與判斷。企業(yè)以此為依據(jù)，積極采購(gòu)；行業(yè)以此為依據(jù)，定向整合。堅(jiān)持“按訂單組織貨源”改革的市場(chǎng)化方向，杜絕“按貨源安排訂單”現(xiàn)象發(fā)生。要進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化預(yù)測(cè)流程和方法，明確客戶經(jīng)理定位，調(diào)整其工作職責(zé)、內(nèi)容，將客戶經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來(lái)，更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、營(yíng)銷品牌的作用。

2、如實(shí)錄入客戶需求。電話訂貨員要嚴(yán)格按照零售客戶提報(bào)的需求品牌（規(guī)格）和數(shù)量錄入信息系統(tǒng)，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更客戶需求。地市公司對(duì)客戶真實(shí)訂單反映出的問(wèn)題和矛盾，要進(jìn)行分析研究，以提高把握市場(chǎng)真實(shí)需求的能力。通過(guò)提高產(chǎn)品采購(gòu)能力，適應(yīng)市場(chǎng)需求。

3、規(guī)范電話訂貨員職責(zé)。電話訂貨員必須按照全國(guó)統(tǒng)一的電話訂貨管理系統(tǒng)規(guī)定的流程操作?？蛻粲唵斡煽蛻糇灾魈釄?bào)和確認(rèn)。電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得調(diào)整、分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不能綁定呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫坐席由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配。

4、做好客戶信息維護(hù)。信息系統(tǒng)中客戶必須持有煙草零售許可證，并正常經(jīng)營(yíng)。對(duì)停、歇業(yè)客戶，要及時(shí)從系統(tǒng)中刪除。采用電話呼入方式的，呼入電話要與信息系統(tǒng)中備案號(hào)碼一致。網(wǎng)上訂貨的，要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，嚴(yán)格按系統(tǒng)中客戶帳戶一對(duì)一供貨。

三、規(guī)范貨源分配政策

要在大力提高地市級(jí)公司貨源組織能力的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、公平公正的貨源分配政策，切實(shí)做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。

1、實(shí)行總量浮動(dòng)管理。地市級(jí)公司根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，可與卷煙零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可允許大、中經(jīng)營(yíng)規(guī)模的客戶實(shí)際購(gòu)貨量在商定總量的5-10%的幅度上?。唤?jīng)營(yíng)規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其實(shí)際購(gòu)貨量在商定總量的15%左右上浮。對(duì)所有卷煙零售客戶，可合理控制總銷售上線，但不得規(guī)定銷售下限，也不得按規(guī)格約定銷量。

2、緊俏品牌合理限量。地市級(jí)公司對(duì)緊俏品牌可以根據(jù)實(shí)際貨源情況，合理限量供應(yīng)。在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制定明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法。做到公平公正，保證公開透明。限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)地市公司所經(jīng)營(yíng)卷煙品牌、規(guī)格的30%，銷售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%。超出部分必須報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批。

3、順銷品牌基本滿足。地市級(jí)公司對(duì)順銷品牌卷煙供應(yīng)，要做到基本滿足市場(chǎng)需求、均衡銷售。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，每月單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。

4、實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配。地市級(jí)公司要全面掌握、及時(shí)更新零售客戶基礎(chǔ)信息，按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》（中煙銷網(wǎng)〔2006〕12號(hào)），規(guī)范客戶分類。以規(guī)范的客戶分類為基本依據(jù)，制定統(tǒng)一、合理的貨源分配政策和分配方法并納入卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貨源由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配。

四、嚴(yán)格規(guī)范 嚴(yán)肅紀(jì)律

要進(jìn)一步規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，各單位必須嚴(yán)格規(guī)范，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

1、嚴(yán)格控制銷售大戶。省級(jí)公司要制定卷煙銷售大戶管理辦法。根據(jù)本地實(shí)際情況，按照卷煙零售客戶平均銷量的3-5倍確定大戶標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)各地市銷售大戶實(shí)行比例控制。地市級(jí)公司要制定大戶審批制度，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量。對(duì)大戶卷煙銷售進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤，了解實(shí)際流向。對(duì)有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的客戶，要切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，確保沒(méi)有再批發(fā)行為。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)不準(zhǔn)”。在卷煙銷售經(jīng)營(yíng)中，不準(zhǔn)批條銷售，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致；不準(zhǔn)為零售客戶串貨；不準(zhǔn)以任何名義對(duì)關(guān)系店、自營(yíng)店區(qū)別對(duì)待，實(shí)行貨源傾斜政策。

3、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格自律。規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序和零售客戶經(jīng)營(yíng)行為，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其從業(yè)人員首先要從自我做起，做到自覺規(guī)范。要制定規(guī)范的管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)和各崗位從業(yè)人員要自覺遵守規(guī)范，嚴(yán)格自律。對(duì)內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理。

行業(yè)各單位要認(rèn)真落實(shí)以上意見，進(jìn)一步規(guī)范卷煙銷售工作，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。



 

國(guó)家煙草專賣局

2008年1月14日

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