民發(fā)〔2020〕89號《民政部中央政法委最高人民法院最高人民檢察院公安部司法部關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務行為做好服務糾紛處理工作的意見》全文

民政部中央政法委最高人民法院最高人民檢察院公安部司法部關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務行為做好服務糾紛處理工作的意見

民發(fā)〔2020〕89號

各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局）、黨委政法委、高級人民法院、人民檢察院、公安廳（局）、司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團民政局、黨委政法委、新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團分院、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團人民檢察院、公安局、司法局： 

為堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，更好推動民法典實施，積極應對當前養(yǎng)老機構(gòu)與老年人之間服務糾紛增多問題，推進矛盾糾紛及時高效化解，保障老年人身體健康和生命財產(chǎn)安全，維護養(yǎng)老機構(gòu)合法權(quán)益和正常服務秩序，為建設(shè)更高水平的平安中國提供有力保障，根據(jù)老年人權(quán)益保障法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)提出以下意見。

一、加強養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部管理。

養(yǎng)老機構(gòu)應當建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強從業(yè)人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓，從源頭上消除服務安全風險，最大限度預防糾紛發(fā)生。在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機構(gòu)應當做好入院評估工作，對老年人的身心狀況進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果合理確定照料護理等級。養(yǎng)老機構(gòu)應當全面推行服務協(xié)議制度，與接受服務的老年人或者其代理人簽訂服務協(xié)議，明確當事人權(quán)利、義務；可以向老年人或者其代理人提供風險告知書，提示服務過程中可能發(fā)生的意外風險和相應的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責任、加重老年人責任、限制老年人主要權(quán)利，或者排除老年人主要權(quán)利。養(yǎng)老機構(gòu)應當在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場所安裝視頻監(jiān)控；經(jīng)老年人或其代理人書面同意，可以在老年人居室內(nèi)安裝視頻監(jiān)控，并妥善保管視頻監(jiān)控資料，依法保護老年人隱私權(quán)不受侵害。養(yǎng)老機構(gòu)應當建立內(nèi)部管理信息檔案，妥善保管異常事件報告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門衛(wèi)記錄、視頻監(jiān)控等原始資料。養(yǎng)老機構(gòu)應當建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評估、服務風險告知書、服務協(xié)議、護理日志、健康檔案等資料。養(yǎng)老機構(gòu)應當做好護理日志記錄，及時、準確、完整記錄老年人照料護理、服用藥物等有關(guān)事項，因搶救急危重癥老年人，未能及時記錄護理日志的，應當在事后及時據(jù)實補記，并加以注明。積極發(fā)揮責任保險的經(jīng)濟補償和風險預防等功能，養(yǎng)老機構(gòu)可以投保綜合責任保險，借助保險公司和保險經(jīng)紀公司的風險管理經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，改進風險管理措施。養(yǎng)老機構(gòu)應當依法制定自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件應急預案，在場所內(nèi)配備報警裝置和必要的應急救援設(shè)備、設(shè)施，定期開展突發(fā)事件應急演練。突發(fā)事件發(fā)生后，養(yǎng)老機構(gòu)應當立即啟動應急預案，采取防止危害擴大的必要處置措施，同時根據(jù)突發(fā)事件應對管理職責分工向民政部門和有關(guān)部門報告。

二、規(guī)范服務糾紛處理程序。

發(fā)生服務糾紛的，養(yǎng)老機構(gòu)應當按照以下步驟處理：1.老年人受傷的，應當轉(zhuǎn)送醫(yī)療機構(gòu)救治并及時通知其代理人或者緊急聯(lián)系人。2.告知老年人或者其代理人服務糾紛處理的辦法和程序。3.在老年人的代理人或者緊急聯(lián)系人在場的情況下，對服務協(xié)議等相關(guān)資料進行封存，并妥善保管。老年人或者其代理人在資料封存之日起超過3年未提出解決糾紛要求，或者服務糾紛已經(jīng)解決的，養(yǎng)老機構(gòu)可以自行啟封。4.配合民政等有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。5.老年人在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)死亡的，依照殯葬管理有關(guān)規(guī)定處理。基于突發(fā)事件引發(fā)的服務糾紛，養(yǎng)老機構(gòu)應當先行妥善安置老年人。

三、引導當事人自愿協(xié)商解決糾紛。

對責任明確、當事人無重大分歧或異議的服務糾紛，可以協(xié)商解決。鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會，參與糾紛調(diào)解。協(xié)商解決應當堅持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀事實、注重人文關(guān)懷，文明、理性表達意見和訴求。協(xié)商一般應當在配置錄音、錄像、安保等條件的場所進行。養(yǎng)老機構(gòu)可以指定、委托協(xié)商代表，或者聘請專業(yè)法律顧問參與協(xié)商。老年人家屬人數(shù)較多或者糾紛涉及老年人人數(shù)較多的，可以推舉代表進行協(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商，可以自行和解達成協(xié)議。當事人之間就和解協(xié)議的履行或者內(nèi)容發(fā)生爭議的，可以向人民法院提起訴訟。

四、運用調(diào)解等方式化解糾紛。

服務糾紛發(fā)生后，當事人可以向糾紛發(fā)生地或者當事人所在地的人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，人民調(diào)解委員會也可以依法主動調(diào)解，防止矛盾激化。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。人民調(diào)解委員會調(diào)解不成的，應當終止調(diào)解，并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，告知當事人可以通過仲裁、行政、司法等途徑依法維護自己的合法權(quán)利。根據(jù)糾紛化解需要，具備條件的地區(qū)可以依法設(shè)立養(yǎng)老服務糾紛行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會。探索開展服務糾紛行政調(diào)解，對涉及人數(shù)較多、影響較大、可能影響社會穩(wěn)定的服務糾紛，民政部門可以依當事人申請，通過建議、勸告等非強制方式，引導當事人達成調(diào)解協(xié)議，化解糾紛。經(jīng)人民調(diào)解、行政調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議后，雙方當事人認為有必要的，可以依法向人民法院申請司法確認。鼓勵行業(yè)協(xié)會開展調(diào)解工作，積極發(fā)揮行業(yè)自律和服務功能，促進糾紛及時有效化解。

五、依法裁判服務糾紛案件。

人民法院應當堅持“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，對具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導當事人通過調(diào)解解決糾紛。對調(diào)解不成的案件，人民法院應當根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時立案或者恢復審理，依法作出判決。人民法院在審理涉服務糾紛案件時，要根據(jù)老年人權(quán)益保障法等相關(guān)規(guī)定，平等保護老年人和養(yǎng)老機構(gòu)合法權(quán)利；要堅持權(quán)責一致原則，根據(jù)服務協(xié)議、老年人特殊生理特點，以及養(yǎng)老機構(gòu)履行服務協(xié)議和管理職責等客觀情況，依法確定各方責任。對養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)依法履行服務協(xié)議和管理職責，符合服務標準的，依法裁判養(yǎng)老機構(gòu)減輕或免除責任。最高人民法院、最高人民檢察院通過發(fā)布指導性案例等方式，加強對審判和檢察工作的指導。人民法院在訴訟過程中應當加強法律宣傳教育，做好裁判文書釋疑工作，發(fā)揮釋法說理功能，體現(xiàn)法理情相協(xié)調(diào)。

六、依法打擊違法犯罪行為。

服務糾紛處理過程中，發(fā)生老年人家屬或者其他人員實施圍堵、在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)外非法聚集、停放遺體、拉掛橫幅、聚眾鬧事等擾亂正常服務秩序，侵犯養(yǎng)老機構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法犯罪行為的，養(yǎng)老機構(gòu)應當及時向所在地公安機關(guān)報告，提供當事方人數(shù)、具體行為、有無人員受傷等現(xiàn)場情況，并保護好現(xiàn)場，配合公安機關(guān)做好調(diào)查取證等工作。公安機關(guān)接到報告后應當及時出警，并視情況采取應對處置措施。養(yǎng)老機構(gòu)存在欺老虐老行為的，民政部門依法予以行政處罰。老年人家屬、其他人員和養(yǎng)老機構(gòu)及其從業(yè)人員構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

七、建立部門協(xié)作工作格局。

各地各有關(guān)部門要充分認識依法處理養(yǎng)老機構(gòu)服務糾紛的重要意義，加強組織領(lǐng)導與協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。各級民政部門應當依法保障老年人合法權(quán)益，加強行業(yè)監(jiān)管，指導養(yǎng)老機構(gòu)建立完善服務糾紛處理制度，制定應急預案；健全養(yǎng)老機構(gòu)安全隱患投訴機制，對老年人及其家屬就服務安全存在問題的投訴、提出的意見建議，及時調(diào)查處理；主動與人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門互通信息，及時研究解決問題，共同維護養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量安全和秩序。各級黨委政法委應當將服務糾紛化解工作納入本地區(qū)平安建設(shè)工作全局，指導和協(xié)調(diào)人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門密切配合，推進嚴格規(guī)范公正文明執(zhí)法。各級人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門應當加強溝通協(xié)調(diào)，確保案件順利偵查、起訴、審判、執(zhí)行。

八、營造依法解決服務糾紛的社會氛圍。

按照“誰立法誰普法”、“誰執(zhí)法誰普法”的原則，各級民政部門要積極開展法治宣傳教育，選取典型案例，以案釋法，提高養(yǎng)老機構(gòu)及其從業(yè)人員、老年人及其家屬法治意識和法律素養(yǎng)，倡導依法、文明、理性表達訴求。人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門要堅持依法辦理、輿論引導、社會面管控“三同步”工作原則，加強對服務糾紛解決的輿論應對，對社會影響大、輿論關(guān)注度高的案件，及時向社會通報案件進展情況，澄清事實真相，做好輿論引導工作。對惡意炒作、報道嚴重失實，引起不良社會影響，擾亂養(yǎng)老機構(gòu)正常服務秩序的，養(yǎng)老機構(gòu)要及時澄清，可以依法提起訴訟。





 

民政部

中央政法委

最高人民法院

最高人民檢察院

公安部

司法部

2020年7月27日

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