國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2016〕347號《質(zhì)檢總局國家旅游局關于印發(fā)旅游服務質(zhì)量提升工作規(guī)程的通知》【全文廢止】

質(zhì)檢總局國家旅游局關于印發(fā)旅游服務質(zhì)量提升工作規(guī)程的通知【全文廢止】








國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2016〕347號

全文廢止，廢止依據(jù)：2020年12月7日發(fā)布的《市場監(jiān)管總局關于廢止86件文件的公告》（國家市場監(jiān)督管理總局公告2020年第58號）

各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術監(jiān)督局(市場監(jiān)督管理部門)，旅游發(fā)展委員會、旅游局：

為貫徹落實十八大提出的“把推動發(fā)展的立足點轉到提高質(zhì)量和效益上來”和十八屆五中全會提出的“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念要求，進一步規(guī)范旅游服務質(zhì)量提升工作，推動旅游服務向優(yōu)質(zhì)服務轉變，促進旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，按照《國務院關于積極發(fā)揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》(國發(fā)〔2015〕66號)的部署和要求，質(zhì)檢總局、國家旅游局制定了《旅游服務質(zhì)量提升工作規(guī)程》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請結合本地實際，認真貫徹落實。





 

旅游服務質(zhì)量提升工作規(guī)程





 

一、總 則

第一條 為貫徹落實十八大提出的“把推動發(fā)展的立足點轉到提高質(zhì)量和效益上來”和十八屆五中全會提出的“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念要求，進一步規(guī)范旅游服務質(zhì)量提升工作，推動旅游服務向優(yōu)質(zhì)服務轉變，促進旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《國務院關于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》(國發(fā)〔2012〕9號)、《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2014〕31號)和《國務院關于積極發(fā)揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》(國發(fā)〔2015〕66號)的有關要求，制定本規(guī)程。

第二條 旅游服務質(zhì)量提升工作包括遴選全國旅游服務質(zhì)量標桿單位(以下簡稱“標桿單位”)和全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位(以下簡稱“標桿培育試點單位”)及旅游服務質(zhì)量對比提升等全國性活動。

第三條 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(以下簡稱“質(zhì)檢總局”)和國家旅游局統(tǒng)一組織開展旅游服務質(zhì)量提升工作，對參與活動的企業(yè)實施監(jiān)督管理。地方質(zhì)監(jiān)、旅游部門按照職能分工，組織動員本地區(qū)企業(yè)參加旅游服務質(zhì)量提升活動，對相關單位實施監(jiān)督管理。

第四條 質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合組建旅游服務質(zhì)量提升專家委員會(以下簡稱“專家委員會”)，為質(zhì)量提升工作提供專業(yè)支持和政策咨詢。專家委員會設立秘書處，負責專家委員會日常工作。
 

二、標桿單位遴選與示范

第五條 標桿單位原則上從標桿培育試點單位中產(chǎn)生。

第六條 標桿單位每3年遴選一次，每次遴選數(shù)量原則上不超過10家，有效期為3年。有效期滿后，可按當年條件申請復評。

第七條 申報標桿單位的企業(yè)應符合《全國旅游服務質(zhì)量標桿單位申報條件》(見附件1)的要求。

第八條 申請與受理。

(一)自愿申請。符合申報條件的企業(yè)可按照自愿申報的原則，填寫《全國旅游服務質(zhì)量標桿單位申報表》(見附件2)，向所在地區(qū)省級旅游、質(zhì)監(jiān)部門提出申請。

(二)初審推薦。省級旅游、質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)合對申報材料進行初審，核驗材料的真實性、完整性和規(guī)范性，提出初審意見，并將標桿單位推薦名單、申報材料報至國家旅游局和質(zhì)檢總局。

(三)復審核定。質(zhì)檢總局會同國家旅游局組織專家委員會制定復審規(guī)則，從質(zhì)量領先性、管理示范性、風險可控性、行業(yè)影響力等方面展開評價，組織陳述答辯，結合社會輿情信息，提出標桿單位的建議名單，由質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合確定公示名單。

(四)結果公示。質(zhì)檢總局和國家旅游局對外公布標桿單位公示名單，設立監(jiān)督電話和郵箱，接受社會監(jiān)督。被公示單位在本單位網(wǎng)站、服務場所醒目位置進行公示，公示時間原則上不少于7個工作日。

(五)聯(lián)合發(fā)布。質(zhì)檢總局和國家旅游局結合公示情況，聯(lián)合審議確定標桿單位名單，納入全國旅游服務質(zhì)量標桿單位名錄。

第九條 標桿單位應認真總結、分享服務質(zhì)量管理經(jīng)驗，傳播先進質(zhì)量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業(yè)標準制修訂工作，發(fā)揮標桿單位的示范作用。

第十條 各級質(zhì)監(jiān)、旅游部門組織宣傳推廣標桿單位典型經(jīng)驗，開展培訓交流和對比提升活動。綜合運用各項政策，對標桿單位進行鼓勵和扶持，在實施激勵政策及各類質(zhì)量和旅游先進單位評比表彰時，予以優(yōu)先考慮。各地可結合實際，出臺相關激勵措施。

 

三、標桿培育試點單位申報和遴選

第十一條 標桿培育試點單位申報和遴選范圍為A級以上(含A級)旅行社、A級以上(含A級)景區(qū)、星級飯店以及其他旅游相關企業(yè)。

第十二條 標桿培育試點單位每3年遴選一次，每次遴選數(shù)量不超過50家，有效期3年。有效期滿后，可按照當年條件申請復評。

第十三條 申請標桿培育試點單位應滿足以下基本條件：

(一)市場占有率或經(jīng)濟效益居全省同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?br />
(二)近3年無重大違法違規(guī)違紀行為，無重大質(zhì)量安全、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生等事故，未引起重大群體性事件，未受到省轄市級以上(含省轄市)相關部門的通報、處分。

(三)近3年內(nèi)無不良信用記錄。

(四)服務(產(chǎn)品)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，在本行業(yè)具有一定影響力。

(五)作出服務質(zhì)量承諾，公開企業(yè)服務標準，且公開的標準不低于現(xiàn)行國家標準和行業(yè)標準。

(六)企業(yè)負責人質(zhì)量意識較強、理念先進，質(zhì)量管理機構健全，制度完備。企業(yè)通過IS09001質(zhì)量管理體系認證。

第十四條 申報與受理。

(一)自愿申請。符合申報條件的企業(yè)可按照自愿申報的原則，填寫《全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位申請表》(見附件3)和《全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位任務書》(見附件4)，向所在地省級旅游、質(zhì)監(jiān)部門提出申請。

(二)初審推薦。省級旅游、質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)合對申報材料進行初審，核驗材料的真實性、完整性和規(guī)范性，提出初審意見，并將標桿培育試點單位推薦名單、申報材料聯(lián)合報至國家旅游局和質(zhì)檢總局。

(三)復審核定。質(zhì)檢總局和國家旅游局組織專家委員會對申報材料的符合性及任務目標進行復審，反饋服務質(zhì)量改進意見和建議，提出標桿培育試點單位建議名單，由質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合確定公示名單。

(四)結果公示。質(zhì)檢總局和國家旅游局對外公布標桿培育試點單位公示名單，設立監(jiān)督電話和郵箱，接受社會各界監(jiān)督。被公示單位應在本單位網(wǎng)站、服務場所的醒目位置進行公示，公示時間原則不少于7個工作日。

(五)聯(lián)合發(fā)布。質(zhì)檢總局和國家旅游局結合公示情況，聯(lián)合審議確定標桿培育試點單位名單，將其納入全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位名錄。

第十五條 標桿培育試點單位的主要任務及目標。

(一)提升質(zhì)量管理水平。完善企業(yè)質(zhì)量管理制度，有效運行質(zhì)量管理體系，導入卓越績效管理模式，針對服務對象需求，優(yōu)化服務質(zhì)量相關設施、服務流程與條件環(huán)境等。

(二)加大品牌建設力度。增強品牌意識，開展品牌培育和晶牌價值測算工作，試點前后品牌強度和品牌價值同比增長10％以上。

(三)提高服務創(chuàng)新能力。倡導創(chuàng)新理念和文化，建立健全激勵創(chuàng)新的政策或制度，推動服務創(chuàng)新，提供市場定位明確、性價比高、優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務產(chǎn)品，改善服務體驗。

(四)完善標準規(guī)范體系。積極參加標準化試點工作，采用行業(yè)領先標準，建立健全服務標準體系，標桿培育試點單位提供服務的各個環(huán)節(jié)應有標準可依，標準覆蓋率達到80％以上；與本行業(yè)、本單位有關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準應得到有效實施，實施率達到90％。

(五)增強企業(yè)質(zhì)量素質(zhì)。建立健全員工培訓制度，通過培訓、資格認證、技能競賽等多種手段營造良好的員工發(fā)展環(huán)境，打造學習型組織。

(六)實施質(zhì)量提升計劃。制定質(zhì)量提升計劃，積極開展旅游服務質(zhì)量對比提升活動，根據(jù)專家委員會的意見和建議進行改進，配合各級質(zhì)監(jiān)、旅游部門開展監(jiān)督檢查。

第十六條 標桿培育試點單位工作的實施推進。

(一)標桿培育試點單位按照任務書的要求組織實施試點工作。由企業(yè)負責人牽頭推進落實試點任務，每年向省級質(zhì)監(jiān)、旅游部門和專家委員會報送《全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位質(zhì)量提升報告》 (見附件5)，未報送的單位取消試點資格。

(二)各級質(zhì)監(jiān)、旅游部門對本地區(qū)的標桿培育試點單位質(zhì)量提升情況進行跟蹤管理、督促與指導。

(三)質(zhì)檢總局和國家旅游局組織專家委員會對照任務書和質(zhì)量提升報告復核標桿培育試點單位的工作推進情況，反饋服務質(zhì)量改進意見和建議。

第十七條 各級質(zhì)監(jiān)、旅游部門綜合運用各項政策，對標桿培育試點單位進行重點培育與扶持。在實施激勵政策及各類質(zhì)量和旅游先進單位評比表彰時，予以優(yōu)先考慮。各地可結合實際，出臺相關激勵措施。


 

四、監(jiān)督管理
 

第十八條 各級質(zhì)監(jiān)、旅游部門對標桿單位和標桿培育試點單位開展監(jiān)督檢查，對全國旅游服務質(zhì)量標桿單位和標桿培育試點單位名錄實施動態(tài)管理。

第十九條 質(zhì)檢總局和國家旅游局管理質(zhì)量自主聲明和社會監(jiān)督平臺旅游版塊(http://lyzl. aqsiq.gov.cn)，公示標桿單位和標桿培育試點單位的服務質(zhì)量承諾和執(zhí)行標準，受理社會各界對企業(yè)違反承諾的反饋。

第二十條 對于申報材料不實、未公示和未履行承諾、服務質(zhì)量水平明顯降低、消費者投訴劇增或居高不下、未能持續(xù)推進質(zhì)量提升的單位，經(jīng)查證屬實，將分別取消“全國旅游服務質(zhì)量標桿單位”稱號和“全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位”資格。


 

五、附 則

第二十一條 本規(guī)程自印發(fā)之日起施行。

第二十二條 本規(guī)程根據(jù)經(jīng)濟形勢和質(zhì)量形勢變化，適時修訂。

第二十三條 本規(guī)程由質(zhì)檢總局和國家旅游局負責解釋。





附件：

1．全國旅游服務質(zhì)量標桿單位申報條件(略)

2．全國旅游服務質(zhì)量標桿單位申報表(略)

3．全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位申請表(略)

4．全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位任務書(略)

5．全國旅游服務質(zhì)量標桿培育試點單位質(zhì)量提升報告(略)

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