國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2016〕362號《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案的通知》

國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案的通知

國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2016〕362號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生計生委，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會精神，推進(jìn)健康中國建設(shè)，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）和《關(guān)于印發(fā)〈進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃〉實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）有關(guān)要求，在鞏固2015年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，我委組織制定了《2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案》（可從國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管欄目下載）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請做好組織實(shí)施工作。

國家衛(wèi)生計生委聯(lián)系人：醫(yī)政醫(yī)管局李亞、胡瑞榮、王毅

電話：010-68791875、68791887

傳真：010-68792963

郵箱：bmaylzyc@163.com

國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)系人：醫(yī)政司孟慶彬

電話：010-59957680

傳真：010-59957684

郵箱：yizhengsiyichu@126.com
 

國家衛(wèi)生計生委辦公廳

2016年4月11日

2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案

為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會精神，推進(jìn)健康中國建設(shè)，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）和《關(guān)于印發(fā)〈進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃〉實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）有關(guān)要求，在鞏固2015年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（以下簡稱行動計劃），制定本方案。

一、工作背景

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實(shí)施一年來，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。截至2015年底，全國有1238家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)；660家三級醫(yī)院通過手機(jī)APP、微信支付等方式結(jié)算，方便患者，減少患者排隊次數(shù)、縮短排隊時間。二是醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新。推行日間手術(shù)、專病門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等模式，提高服務(wù)效率。截至2015年底，全國有近100家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立日間手術(shù)中心。三是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。截至2015年底，全國有1599家三級醫(yī)院、4563家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理。截至2015年9月底，全國所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有1036所三級甲等醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全院覆蓋，占全國三級甲等醫(yī)院總數(shù)的89.4％；有5207所二級醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，占全國二級醫(yī)院總數(shù)的90.9％。四是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年底，全國三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均值達(dá)到32.1%。五是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。截至2015年底，全國有13632家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿者服務(wù)。“三調(diào)解一保險”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機(jī)制作用日益凸顯。2015年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，成功率85%以上。

二、2016年改善醫(yī)療服務(wù)行動重點(diǎn)工作

（一）工作范圍。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)為城市大型三級醫(yī)院。

（二）重點(diǎn)工作內(nèi)容。繼續(xù)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。2016年重點(diǎn)做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷10項工作，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

1.全面實(shí)施預(yù)約診療。三級醫(yī)院全面實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。一是提供多種預(yù)約診療方式。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約就診更為方便。二是實(shí)現(xiàn)分時段預(yù)約。合理安排預(yù)約患者就診時間，在“預(yù)約優(yōu)先”的基礎(chǔ)上，通過精細(xì)測算就診時間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，爭取預(yù)約時間精確到小時，預(yù)約患者候診時間得到有效縮短。三是探索開展實(shí)名制預(yù)約診療。加強(qiáng)身份識別，逐步實(shí)施注冊式管理，有效加強(qiáng)號源管理，遏制倒賣號源現(xiàn)象，患者掛號體驗(yàn)有效改善。四是加強(qiáng)復(fù)診患者預(yù)約管理。提供便捷的診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約途徑，合理安排復(fù)診患者就診時間，實(shí)現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯峰就診，提高預(yù)約診療效率。

2.逐步推行日間手術(shù)。三級醫(yī)院逐步推行日間手術(shù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，在保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下，為患者提供高效的日間手術(shù)服務(wù)，緩解患者“住院難”和“手術(shù)難”問題。一是主動公開日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，為患者提供公開、透明的日間手術(shù)信息。堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實(shí)施日間手術(shù)。加強(qiáng)對患者健康知識宣傳，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。二是理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。為開展日間手術(shù)提供必要的設(shè)備設(shè)施、人力與物力支持，探索建立日間手術(shù)中心，統(tǒng)籌調(diào)配醫(yī)療資源，完善相關(guān)管理制度，優(yōu)化患者就診流程，提高醫(yī)療資源利用效率。三是以醫(yī)聯(lián)體為切入點(diǎn)，銜接分級診療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分工協(xié)作機(jī)制，建立術(shù)后患者隨訪制度，指導(dǎo)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù)，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)”的“急慢分治、上下聯(lián)動”分級診療模式。我委將會同有關(guān)部門制定專項工作方案。

3.持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，開展提升醫(yī)療質(zhì)量專項活動。在完善醫(yī)療服務(wù)體系和推進(jìn)分級診療制度建設(shè)工作中，以強(qiáng)化重點(diǎn)病種及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和費(fèi)效比控制、加強(qiáng)平臺專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、推行疾病分級診療過程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理、加強(qiáng)日間手術(shù)質(zhì)量管理和逐步提升基層醫(yī)療質(zhì)量安全水平為重點(diǎn)，進(jìn)一步建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長效工作機(jī)制，落實(shí)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方式方法，形成政府監(jiān)管、機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的多元共治新格局，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。具體實(shí)施方案另行下發(fā)。

4.多種形式信息推送。加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過新媒體、微平臺、手機(jī)信息、電話等途徑提供診療信息推送服務(wù)，患者獲取信息更加公開、透明。對門診等候、預(yù)約診療的患者提供就診相關(guān)信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者提供圍手術(shù)期診療相關(guān)信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗(yàn)結(jié)果信息。在保障患者隱私的前提下，通過自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式，為患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果，以及就診項目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)。

5.費(fèi)用結(jié)算方便快捷。一是優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。為住院患者提供床旁、護(hù)士站、結(jié)算窗口等不同出院費(fèi)用結(jié)算途徑，逐步提升床旁結(jié)算比例。加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，爭取醫(yī)保等部門支持，在醫(yī)保實(shí)時結(jié)算的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)患者繳納自付部分費(fèi)用即可辦理入出院手續(xù)，患者入出院更加便捷。二是提供便捷結(jié)算支付方式。探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付醫(yī)療費(fèi)用，減少患者排隊繳費(fèi)次數(shù)，縮短排隊等候時間，患者結(jié)算更為便捷。

6.藥事服務(wù)保障安全。利用信息化手段加強(qiáng)合理用藥指導(dǎo)。通過多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導(dǎo)，患者用藥更加安全。探索提供自助查詢機(jī)、微信平臺等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢藥品用法、用量、使用注意事項等信息，指導(dǎo)患者合理用藥。在取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設(shè)置各種類型多媒體設(shè)備，使用通俗易懂的語言加強(qiáng)合理用藥宣傳。

7.急診急救無縫銜接。急救中心（站）要充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救工作中的指揮和調(diào)度作用，合理調(diào)派救護(hù)車，強(qiáng)化院前急救快速反應(yīng)，縮短急救反應(yīng)時間。規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴(yán)格按照“就近、就急、滿足專業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉(zhuǎn)運(yùn)患者。醫(yī)院要加強(qiáng)急診力量，提高急診服務(wù)能力。接診醫(yī)院要為院前急救開通綠色通道，并加強(qiáng)院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。

8.深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、慢病管理、康復(fù)促進(jìn)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿足臨床工作需求。普通病房護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開放床位比不低于0.4:1；非住院部門要根據(jù)患者診療量、手術(shù)量等合理配置護(hù)士，保障護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全。

9.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強(qiáng)中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。

10.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。大力推動醫(yī)院文化建設(shè)，以多種形式開展健康教育和風(fēng)險溝通等，發(fā)揮醫(yī)院文化對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的引導(dǎo)作用。提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認(rèn)識，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。及時了解患者心理需
求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病住院患者建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，提供?？铺厣纳绻ず椭驹刚叻?wù)，增強(qiáng)心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

三、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)。各省級衛(wèi)生計生行政部門要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化落實(shí)責(zé)任。在深化醫(yī)改過程中，加強(qiáng)同醫(yī)保、物價等部門的溝通協(xié)調(diào)，密切協(xié)作配合，完善配套措施，建立激勵機(jī)制，爭取將日間手術(shù)整體費(fèi)用納入醫(yī)保報銷范圍，為開展日間手術(shù)創(chuàng)造政策環(huán)境。

（二）堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)改善服務(wù)。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)深入落實(shí)行動計劃，在鞏固2015年成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出便民利民惠民措施，重點(diǎn)利用信息化手段方便患者就醫(yī)。城市大型三級醫(yī)院要以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理2015年在醫(yī)療服務(wù)方面患者反映強(qiáng)烈的問題，有針對性地提出改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施和服務(wù)承諾在門診、病房等公共區(qū)域公示，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)群眾獲得感。

（三）加強(qiáng)督查考核，注重工作實(shí)效。各省級衛(wèi)生計生行政部門要建立重點(diǎn)工作跟蹤和督導(dǎo)制度，對重點(diǎn)任務(wù)設(shè)置年度量化指標(biāo)，強(qiáng)化政策指導(dǎo)和督促檢查，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并定期通報工作進(jìn)展，務(wù)求取得實(shí)效。我委將適時組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。各省級衛(wèi)生計生行政部門要及時總結(jié)有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和成果，推廣有益經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)典型案例宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。

各省級衛(wèi)生計生行政部門于6月30日和12月31日收集、匯總改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)工作進(jìn)展情況，形成半年和年度工作總結(jié)（包括全面工作和2016年重點(diǎn)工作），統(tǒng)一填報《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息匯總表》（見附件），于2016年7月15日和2017年1月15日前，將半年、年度工作總結(jié)和信息匯總表報送我委醫(yī)政醫(yī)管局。發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和典型及時上報我委醫(yī)政醫(yī)管局。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作情況及時報送國家中醫(yī)藥管理局。

附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息匯總表（略）

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