銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕9號《中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)






銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕9號





 

各銀保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比增長1.3倍

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37892件，同比增長129.73%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司15539件,同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險(xiǎn)公司22353件,同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)3507件，同比增長95.59%；平安財(cái)險(xiǎn)2746件，同比增長79.01%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1197件，同比增長129.75%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)1140件，同比增長56.38%；陽光財(cái)險(xiǎn)635件，同比增長60.35%；國壽財(cái)險(xiǎn)612件，同比增長146.77%；大地財(cái)險(xiǎn)562件，同比增長98.59%；太平財(cái)險(xiǎn)487件，同比增長116.44%；安心財(cái)險(xiǎn)383件，同比增長112.78%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)375件，同比增長30.21%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）平安人壽的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽5213件，同比增長229.52%；中國人壽2595件，同比增長186.42%；太平洋人壽2054件，同比增長153.89%；泰康人壽1612件，同比增長152.27%；新華人壽1531件，同比增長234.28%；華夏人壽1234件，同比增長358.74%；太平人壽996件，同比增長195.55%；富德生命人壽966件，同比增長154.88%；陽光人壽782件，同比增長180.29%；人民健康682件，同比增長151.66%。

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）
 

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1.易安財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。2021年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.14件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：易安財(cái)險(xiǎn)3221.94 件/億元；安心財(cái)險(xiǎn)269.10 件/億元；陽光信保148.45 件/億元；眾惠相互保險(xiǎn)41.80 件/億元；陽光農(nóng)險(xiǎn)35.04 件/億元；恒邦財(cái)險(xiǎn)28.79 件/億元；眾安在線財(cái)險(xiǎn)25.34 件/億元；安華農(nóng)險(xiǎn)18.81 件/億元；合眾財(cái)險(xiǎn)18.13 件/億元；融盛保險(xiǎn)16.10 件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.陽光農(nóng)險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)的萬張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。2021年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.49件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：陽光農(nóng)險(xiǎn)10.08 件/萬張；久隆財(cái)險(xiǎn)7.01 件/萬張；安華農(nóng)險(xiǎn)4.87 件/萬張；太平科技保險(xiǎn)4.30 件/萬張；易安財(cái)險(xiǎn)2.99 件/萬張；恒邦財(cái)險(xiǎn)2.72 件/萬張；安達(dá)保險(xiǎn)2.25 件/萬張；中航安盟財(cái)險(xiǎn)1.90 件/萬張；泰山財(cái)險(xiǎn)1.80 件/萬張；陽光財(cái)險(xiǎn)1.79 件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）
 

（二）人身保險(xiǎn)公司。

1.華匯人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.43件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：華匯人壽173.41 件/億元；瑞華保險(xiǎn)15.84 件/億元；德華安顧人壽14.20 件/億元；海保人壽9.41 件/億元；中美聯(lián)泰人壽8.80 件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康6.10 件/億元；瑞泰人壽5.55 件/億元；三峽人壽4.87 件/億元；和諧健康4.21 件/億元；人民健康3.97 件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）
 

2.華匯人壽的萬張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：華匯人壽3.30 件/萬張；中美聯(lián)泰人壽1.29 件/萬張；鼎誠人壽1.15 件/萬張；三峽人壽1.03 件/萬張；瑞華保險(xiǎn)0.95 件/萬張；德華安顧人壽0.87 件/萬張；中德安聯(lián)人壽0.80 件/萬張；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.79 件/萬張；海保人壽0.79 件/萬張；中意人壽0.78 件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

3.華匯人壽、鼎誠人壽的萬人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：華匯人壽2.34 件/萬人次；鼎誠人壽1.10 件/萬人次；德華安顧人壽0.52 件/萬人次；瑞華保險(xiǎn)0.52 件/萬人次；愛心人壽0.48 件/萬人次；三峽人壽0.47 件/萬人次；中美聯(lián)泰人壽0.46 件/萬人次；復(fù)星保德信人壽0.35 件/萬人次；富德生命人壽0.33 件/萬人次；信泰人壽0.33 件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛11085件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的71.34%；銷售糾紛1897件，占比12.21%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2373件，同比增長144.89%；平安財(cái)險(xiǎn)1463件，同比增長261.23%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1000件，同比增長151.89%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)775件，同比增長299.48%；國壽財(cái)險(xiǎn)516件，同比增長149.28%；太平財(cái)險(xiǎn)419件，同比增長175.66%；大地財(cái)險(xiǎn)324件，同比增長111.76%；安心財(cái)險(xiǎn)286件，同比增長180.39%；陽光財(cái)險(xiǎn)285件，同比增長68.64%；天安財(cái)險(xiǎn)280件，同比增長147.79%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）
 

2.平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安財(cái)險(xiǎn)738件，同比下降9.34%；人保財(cái)險(xiǎn)474件，同比下降5.95%；陽光財(cái)險(xiǎn)164件，同比增長25.19%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)152件，同比下降51.44%；大地財(cái)險(xiǎn)118件，同比增長90.32%；太平洋財(cái)險(xiǎn)59件，同比增長25.53%；華泰財(cái)險(xiǎn)22件，同比增長83.33%；安心財(cái)險(xiǎn)21件，同比下降12.50%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)20件，同比增長53.85%；國壽財(cái)險(xiǎn)16件，同比增長128.57%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛8561件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.09%；保證保險(xiǎn)糾紛2508件，占比16.14%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2269件，同比增長125.55%；平安財(cái)險(xiǎn)1541件，同比增長227.18%；太平洋財(cái)險(xiǎn)899件，同比增長116.11%；國壽財(cái)險(xiǎn)462件，同比增長132.16%；太平財(cái)險(xiǎn)322件，同比增長133.33%；大地財(cái)險(xiǎn)305件，同比增長81.55%；天安財(cái)險(xiǎn)255件，同比增長116.10%；陽光財(cái)險(xiǎn)241件，同比增長42.60%；中華財(cái)險(xiǎn)214件，同比增長177.92%；華安財(cái)險(xiǎn)167件，同比增長122.67%。

圖十 機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）
 

2.平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安財(cái)險(xiǎn)894件，同比下降1.87%；人保財(cái)險(xiǎn)693件，同比增長28.33%；陽光財(cái)險(xiǎn)258件，同比增長70.86%；易安財(cái)險(xiǎn)245件，同比增長99.19%；大地財(cái)險(xiǎn)130件，同比增長182.61%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)129件，同比下降61.72%；太平洋財(cái)險(xiǎn)55件，同比增長96.43%；安心財(cái)險(xiǎn)12件，同比增長300.00%；亞太財(cái)險(xiǎn)12件，同比下降36.84%；永安財(cái)險(xiǎn)11件，同比下降50.00%。

圖十一 保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛3206件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的14.34%；銷售糾紛9208件，占比41.19%。

1.人民健康、平安人壽、中國人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康516件，同比增長205.33%；平安人壽344件，同比增長247.47%；中國人壽338件，同比增長128.38%；太平洋人壽293件，同比增長127.13%；新華人壽227件，同比增長228.99%；華夏人壽188件，同比增長571.43%；人民人壽133件，同比增長216.67%；泰康人壽131件，同比增長138.18%；平安養(yǎng)老113件，同比增長73.85%；太平人壽104件，同比增長160.00%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2547件，同比增長174.46%；中國人壽1090件，同比增長165.21%；太平洋人壽894件，同比增長132.81%；泰康人壽726件，同比增長150.34%；新華人壽545件，同比增長160.77%；太平人壽431件，同比增長132.97%；華夏人壽427件，同比增長299.07%；富德生命人壽374件，同比增長110.11%；陽光人壽357件，同比增長105.17%；人民人壽247件，同比增長233.78%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9184件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.09%；疾病保險(xiǎn)糾紛4600件，占比20.58%。

1.平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2887件，同比增長263.60%；中國人壽1227件，同比增長261.95%；太平洋人壽748件，同比增長196.83%；泰康人壽601件，同比增長224.86%；華夏人壽546件，同比增長647.95%；新華人壽452件，同比增長310.91%；太平人壽373件，同比增長354.88%；陽光人壽336件，同比增長177.69%；富德生命人壽314件，同比增長175.44%；中美聯(lián)泰人壽191件，同比增長148.05%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）
 

2.平安人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽801件，同比增長168.79%；新華人壽469件，同比增長235.00%；中國人壽365件，同比增長153.47%；太平洋人壽360件，同比增長146.58%；華夏人壽340件，同比增長269.57%；人民人壽274件，同比增長364.41%；泰康人壽243件，同比增長102.50%；富德生命人壽231件，同比增長133.33%；太平人壽216件，同比增長166.67%；陽光人壽157件，同比增長227.08%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

 

附件：

1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）






 

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2021年5月24日

附件下載:2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)附件1-4

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