銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕12號(hào)《中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》

中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)






銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕12號(hào)
 

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步加強(qiáng)消保行為監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將我局對(duì)興業(yè)銀行消?，F(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)問題通報(bào)如下：

一、為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，默認(rèn)勾選自動(dòng)分期起始金額，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)

2015年3月，興業(yè)銀行開辦“立享卡”信用卡業(yè)務(wù)，自動(dòng)分期起始金額為5000元、10000元、20000元等三檔。2019年3月起，為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，該行將“立享卡”自動(dòng)分期起始金額調(diào)整為默認(rèn)3000元，客戶辦卡時(shí)無法選擇其他分期起始金額。根據(jù)該行規(guī)定，客戶可通過客服熱線修改自動(dòng)分期起始金額，但在申請(qǐng)表及線上渠道申請(qǐng)頁面未向客戶提示。截至2020年6月末，該行發(fā)行自動(dòng)分期起始金額3000元“立享卡”4.54萬張，涉及分期收入3573.64萬元。上述行為違反了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》（銀監(jiān)會(huì)令2011年第2號(hào)）以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）等規(guī)定。

二、適當(dāng)性管理落實(shí)不到位，侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

興業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估內(nèi)控存在缺陷，客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果失真，適當(dāng)性管理落實(shí)不到位。2019年1月至2020年6月，興業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問卷中，7648名客戶年齡選項(xiàng)失真，導(dǎo)致部分客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果高于實(shí)際等級(jí)。經(jīng)抽查，部分65周歲以上高齡客戶購買了高于其實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估等級(jí)的產(chǎn)品,涉及2303.6萬元。比如，2019年3月，1名65歲消費(fèi)者在該行泉州津淮支行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問卷中勾選年齡“E、26歲-50歲”，使風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果由C5改為C6，并認(rèn)購了高于其實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估等級(jí)的信托產(chǎn)品。上述行為違反了《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號(hào)）等規(guī)定。

三、代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，侵害消費(fèi)者知情權(quán)

2019年1月至2020年6月，興業(yè)銀行在代銷保險(xiǎn)時(shí)，存在欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等違法違規(guī)問題，信用卡中心以及北京、上海、南昌、海口等地分支機(jī)構(gòu)較為突出。比如，興業(yè)銀行銷售中意人壽“樂安逸（B款）”消費(fèi)型意外保障計(jì)劃時(shí)，銷售人員稱該產(chǎn)品的醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷“兩邊拿錢，跟醫(yī)社保不會(huì)沖突”，與監(jiān)管備案的保險(xiǎn)條款不符，夸大保險(xiǎn)責(zé)任，欺騙投保人。又如，興業(yè)銀行銷售中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽“都來保意外保障計(jì)劃”時(shí)，銷售人員稱“發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)了，傷殘理賠金賠個(gè)50萬或者100萬，交了1年的費(fèi)用立馬100%退回來，后面9年的錢就不用交了，幫客戶免掉了”。根據(jù)監(jiān)管備案的保險(xiǎn)條款，該產(chǎn)品傷殘保險(xiǎn)金賠付后，合同即終止，興業(yè)銀行銷售人員隱瞞合同終止的重要情況。上述行為違反了《中華人民共和國保險(xiǎn)法》以及《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕179號(hào)）等規(guī)定。

四、以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)

2018年1月至2020年9月，興業(yè)銀行廣州分行廣州管理部、東莞分行、惠州分行在辦理個(gè)人住房按揭貸款業(yè)務(wù)時(shí)，要求借款人提供存單質(zhì)押或簽訂保證金協(xié)議。比如，2019年3月12日，東莞分行在某客戶《信用項(xiàng)目審批通知書》中，要求“以借款人在我行開立的自動(dòng)轉(zhuǎn)存人民幣定期儲(chǔ)蓄存單50萬元作質(zhì)押，質(zhì)押期限3年”，在客戶提供50萬元定期存款質(zhì)押后，東莞分行向其發(fā)放住房按揭貸款。上述行為違反了《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕3號(hào)）等規(guī)定。

五、向個(gè)人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)

2019年1月至2020年10月，興業(yè)銀行杭州、南寧、昆明、廣州等11家分行辦理個(gè)人住房按揭貸款業(yè)務(wù)時(shí)，在貸款發(fā)放前后數(shù)日內(nèi)向客戶銷售了新華人壽保險(xiǎn)公司（以下簡稱新華人壽）、中國人民人壽保險(xiǎn)公司（以下簡稱人保人壽）的借款人意外傷害保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)率均高于一般人身意外險(xiǎn)的數(shù)倍，涉及6205筆。比如，2019年1月至2020年9月，杭州分行轄屬嘉興分行營業(yè)部向511名客戶發(fā)放個(gè)人住房按揭貸款時(shí)，銷售了借款人意外傷害保險(xiǎn)，占同期發(fā)放全部個(gè)人住房按揭貸款筆數(shù)的65.68%。

六、通過預(yù)收保費(fèi)、超基準(zhǔn)費(fèi)率收取保費(fèi)等，為保險(xiǎn)公司和本行牟取不正當(dāng)利益

2019年1月至2020年10月，興業(yè)銀行杭州、南寧、昆明、廣州等分行向個(gè)人住房按揭貸款客戶銷售新華人壽、人保人壽的借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)，提前預(yù)收超過保單約定保險(xiǎn)期間的保費(fèi)，為保險(xiǎn)公司和本行牟取不正當(dāng)利益。預(yù)收保費(fèi)433.02萬元，涉及761筆，興業(yè)銀行取得手續(xù)費(fèi)收入120.86萬元。比如，2020年4月23日，該行佛山三水支行向某客戶銷售人保人壽“借款人意外傷害保險(xiǎn)”，保險(xiǎn)期間1年，但提前收取2021年4月24日至2025年4月23日共計(jì)4年的保險(xiǎn)費(fèi)8600元，超過保單約定的保險(xiǎn)期間。

興業(yè)銀行杭州、廣州等分行向個(gè)人住房按揭貸款借款人銷售新華人壽、人保人壽借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)，超過監(jiān)管備案的基準(zhǔn)費(fèi)率收取保費(fèi)596.98萬元，涉及2111筆，興業(yè)銀行取得手續(xù)費(fèi)收入167.74萬元。比如，2019年6月4日，杭州城西支行向某客戶銷售新華人壽“借貸安心意外傷害保險(xiǎn)”，收取保險(xiǎn)費(fèi)2.5萬元，為基準(zhǔn)費(fèi)率的3倍。上述行為違反了《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等規(guī)定。

興業(yè)銀行上述違法違規(guī)行為，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利，我局將嚴(yán)格依法依規(guī)處理。針對(duì)上述問題，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)要引起警示，深入開展自查自糾，審慎合規(guī)開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》以及《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，從董事會(huì)、管理層到各分支機(jī)構(gòu)，自上而下高度重視，層層落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。






 

中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2021年7月7日

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