銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕14號《中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報 》

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報






銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕14號

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：

2021年第二季度，銀行業(yè)消費投訴較2020年第二季度同比增長25.5%。信用卡業(yè)務(wù)投訴和個人貸款業(yè)務(wù)投訴分別同比增長37.2%和52.2%，理財類業(yè)務(wù)投訴同比減少59.2%。具體情況通報如下:

一、銀行業(yè)消費投訴同比增長25.5%，消費者權(quán)益保護(hù)壓力上升

2021年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴84424件，同比增長25.5%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行26537件，同比增長12.9%，占投訴總量的31.4%；股份制商業(yè)銀行35135件，同比增長22.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行367件，同比減少1.6%，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）8928件，同比增長53.8%，占投訴總量的10.6%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)5037件，同比增長94.0%，占投訴總量的6.0%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)8420件，同比增長34.4%，占投訴總量的10.0%。

（一）農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。2021年第二季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4064件。其中，農(nóng)業(yè)銀行5581件，同比增長120.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的21.0%；工商銀行5416件，同比增長34.7%，占比20.4%；郵儲銀行4209件，同比增長92.2%，占比15.9%；中國銀行3919件，同比減少53.4%，占比14.8%；建設(shè)銀行3722件，同比增長14.0%，占比14.0%；交通銀行3690件，同比增長19.0%，占比13.9%。

圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）光大銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。2021年第二季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3486件。其中，光大銀行6711件，同比增長185.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的19.1%；中信銀行4930件，同比增長10.5%，占比14.0%；民生銀行3990件，同比增長98.2%，占比11.4%；浦發(fā)銀行3990件，同比增長10.8%，占比11.4%；招商銀行3822件，同比減少27.2%，占比10.9%；平安銀行3513件，同比減少2.2%，占比10.0%；興業(yè)銀行3486件，同比減少8.1%，占比9.9%；廣發(fā)銀行1954件，同比減少15.1%，占比5.6%；華夏銀行1855件，同比增長137.8%，占比5.3%；恒豐銀行290件，同比增長168.5%，占比0.8%；渤海銀行235件，同比增長132.7%，占比0.7%；百信銀行197件，同比增長109.6%，占比0.6%；浙商銀行162件，同比減少37.7%，占比0.5%。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行158件，同比減少19.0%，占外資法人銀行投訴總量的43.1%；匯豐銀行99件，同比減少1.0%，占比27.0%；渣打銀行43件，同比增長38.7%，占比11.7%；花旗銀行40件，同比增長37.9%，占比10.9%；恒生銀行8件，同比減少38.5%，占比2.2%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）
 

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量

1.交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為298.7件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1259.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行373.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行342.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行254.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行246.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行106.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

2.光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1932.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，光大銀行4109.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行3335.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，平安銀行3185.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行2438.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，廣發(fā)銀行2215.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行2047.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行1816.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行1740.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1647.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行983.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行935.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行600.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

3.東亞銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為173.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為：東亞銀行1975.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，花旗銀行1600.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，匯豐銀行692.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，渣打銀行682.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒生銀行173.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。
 

圖6 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.6件/千萬個人客戶。其中，交通銀行206.5件/千萬個人客戶，中國銀行82.2件/千萬個人客戶，工商銀行79.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行67.6件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行64.7件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行52.9件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.恒豐銀行、光大銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為338.0件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行589.4件/千萬個人客戶，光大銀行545.5件/千萬個人客戶，中信銀行482.4件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行438.2件/千萬個人客戶，華夏銀行404.6件/千萬個人客戶，民生銀行381.4件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行338.0件/千萬個人客戶，平安銀行327.9件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行303.3件/千萬個人客戶，渤海銀行300.2件/千萬個人客戶，招商銀行241.9件/千萬個人客戶，浙商銀行193.4件/千萬個人客戶，百信銀行38.6件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

3.匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為358.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：匯豐銀行769.5件/千萬個人客戶，渣打銀行624.0件/千萬個人客戶，恒生銀行588.5件/千萬個人客戶，東亞銀行449.9件/千萬個人客戶，花旗銀行358.4件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2021年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的52.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。

1.交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2284件。其中，交通銀行3094件，同比增長16.2%，占交通銀行投訴總量的83.8%；農(nóng)業(yè)銀行2760件，同比增長179.1%，占比為49.5%；工商銀行2499件，同比增長64.3%，占比為46.1%；中國銀行2069件，同比增長207.4%，占比為52.8%；建設(shè)銀行1861件，同比增長16.3%，占比為50.0%；郵儲銀行1528件，同比增長158.1%，占比為36.3%。

圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2791件。其中，光大銀行5769件，同比增長211.7%，占光大銀行投訴總量的86.0%；中信銀行4276件，同比增長3.6%，占比為86.7%；民生銀行3410件，同比增長114.6%，占比為85.5%；浦發(fā)銀行3299件，同比增長20.9%，占比為82.7%；招商銀行3110件，同比減少30.9%，占比為81.4%；興業(yè)銀行2996件，同比減少13.2%，占比為85.9%；平安銀行2586件，同比減少3.6%，占比為73.6%；廣發(fā)銀行1762件，同比減少15.8%，占比為90.2%；華夏銀行1535件，同比增長148.8%，占比為82.7%；恒豐銀行245件，同比增長329.8%，占比為84.5%；浙商銀行113件，同比減少44.3%，占比為69.8%；渤海銀行60件，同比增長275.0%，占比為25.5%。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為39件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行141件，同比減少16.1%，占東亞銀行投訴總量的89.2%；匯豐銀行76件，同比增長4.1%，占比為76.8%；花旗銀行39件，同比增長44.4%，占比為97.5%；渣打銀行18件，同比增長28.6%，占比為41.9%。

圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
 

（二）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴

2021年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴23059件，同比增長52.2%，占投訴總量的27.3%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4322件，同比增長53.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的16.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3117件，同比增長48.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴41件，同比減少10.9%，占外資法人銀行投訴總量的11.2%。

1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為625.5件。其中，工商銀行1397件，同比增長50.1%，占工商銀行投訴總量的25.8%；農(nóng)業(yè)銀行960件，同比增長74.5%，占比為17.2%；中國銀行680件，同比增長54.5%，占比為17.4%；建設(shè)銀行571件，同比增長17.5%，占比為15.3%；郵儲銀行487件，同比增長69.7%，占比為11.6%；交通銀行227件，同比增長94.0%，占比為6.2%。

圖13 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.光大銀行、平安銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為198件。其中，光大銀行599件，同比增長97.7%，占光大銀行投訴總量的8.9%；平安銀行576件，同比增長22.6%，占比為16.4%；民生銀行313件，同比增長62.2%，占比為7.8%；中信銀行306件，同比增長139.1%，占比為6.2%；浦發(fā)銀行301件，同比增長24.9%，占比為7.5%；招商銀行210件，同比減少20.2%，占比為5.5%；華夏銀行198件，同比增長102.0%，占比為10.7%；興業(yè)銀行178件，同比增長17.9%，占比為5.1%；百信銀行155件，同比增長134.8%，占比為78.7%；渤海銀行134件，同比增長119.7%，占比為57.0%；廣發(fā)銀行98件，同比增長42.0%，占比為5.0%；浙商銀行30件，同比減少6.3%，占比為18.5%；恒豐銀行19件，同比減少13.6%，占比為6.6%。

圖14 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.渣打銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1件。其中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行14件，同比增長16.7%，占渣打銀行投訴總量的32.6%；東亞銀行9件，同比減少18.2%，占比為5.7%；匯豐銀行9件，同比減少10.0%，占比為9.1%；恒生銀行8件，同比減少27.3%，占比為100.0%；花旗銀行1件，占比2.5%。
 

圖15 外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財類業(yè)務(wù)投訴

2021年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴4334件，同比減少59.2%，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2691件，同比減少69.5%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的10.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1003件，同比減少24.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。

1.郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為345件。其中，郵儲銀行1185件，同比增長101.5%，占郵儲銀行投訴總量的28.2%；工商銀行436件，同比減少49.8%，占比為8.1%；農(nóng)業(yè)銀行431件，同比增長64.5%，占比為7.7%；建設(shè)銀行259件，同比減少25.4%，占比為7.0%；中國銀行245件，同比減少96.3%，占比為6.3%；交通銀行135件，同比增長6.3%，占比為3.7%。

圖16 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
 

2.招商銀行、光大銀行、平安銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為100件。其中，招商銀行153件，同比減少6.7%，占招商銀行投訴總量的4.0%；光大銀行149件，同比增長109.9%，占比為2.2%；平安銀行148件，同比減少40.6%，占比為4.2%；浦發(fā)銀行139件，同比減少69.7%，占比為3.5%；興業(yè)銀行129件，同比增長69.7%，占比為3.7%；中信銀行101件，同比增長34.7%，占比為2.0%；民生銀行100件，同比減少29.1%，占比為2.5%；廣發(fā)銀行30件，同比減少11.8%，占比為1.5%；華夏銀行22件，同比增長10.0%，占比為1.2%；渤海銀行17件，同比增長183.3%，占比為7.2%；百信銀行8件，占比為4.1%；恒豐銀行4件，同比減少50.0%，占比為1.4%；浙商銀行3件，同比減少82.4%，占比為1.9%。

圖17 股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

 

 

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局

2021年9月9日

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