銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕15號《中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第二季度保險消費(fèi)投訴情況的通報》

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第二季度保險消費(fèi)投訴情況的通報





銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕15號

各銀保監(jiān)局、保險公司：

2021年第二季度，保險消費(fèi)投訴環(huán)比增長較快，人保財險和平安人壽分別位列財產(chǎn)保險公司和人身保險公司第一，機(jī)動車輛保險和普通人壽保險分別是財產(chǎn)保險公司和人身保險公司投訴最多的險種，理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映集中的問題。

現(xiàn)將2021年第二季度保險消費(fèi)投訴情況通報如下:

一、保險消費(fèi)投訴環(huán)比增長31.43%

2021年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴47005件，環(huán)比增長31.43%。其中涉及財產(chǎn)保險公司19643件，環(huán)比增長31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險公司27362件，環(huán)比增長31.33%，占投訴總量的58.21%。

（一）人保財險投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一。財產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為：人保財險7378件，環(huán)比增長110.38%；平安財險2431件，環(huán)比下降11.47%；太平洋財險1529件，環(huán)比增長27.74%；眾安在線財險935件，環(huán)比下降17.98%；大地財險818件，環(huán)比增長45.55%；陽光財險723件，環(huán)比增長13.86%；太平財險615件，環(huán)比增長26.28%；國壽財險574件，環(huán)比下降6.21%；安心財險409件，環(huán)比增長6.79%；泰康在線財險383件，環(huán)比增長2.13%。

圖一 投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽5021件，環(huán)比下降3.68%；太平洋人壽3455件，環(huán)比增長68.21%；中國人壽3299件，環(huán)比增長27.13%；太平人壽2913件，環(huán)比增長192.47%；泰康人壽2676件，環(huán)比增長66.00%；新華人壽1966件，環(huán)比增長28.41%；富德生命人壽1114件，環(huán)比增長15.32%；人民人壽1051件，環(huán)比增長56.63%；陽光人壽799件，環(huán)比增長2.17%；人民健康613件，環(huán)比下降10.12%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

1.陽光信保、安心財險的億元保費(fèi)投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位。2021年第二季度，財產(chǎn)保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.24件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：陽光信保274.32件/億元；安心財險266.80件/億元；太平科技保險46.81件/億元；融盛保險32.54件/億元；安達(dá)保險27.39件/億元；眾安在線財險17.52件/億元；合眾財險16.80件/億元；眾惠相互保險16.74件/億元；前海財險15.44件/億元；泰康在線財險15.24件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

2.太平科技保險、陽光農(nóng)險的萬張保單投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位。2021年第二季度，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.54件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：太平科技保險11.89件/萬張；陽光農(nóng)險7.89件/萬張；久隆財險5.99件/萬張；安華農(nóng)險4.00件/萬張；融盛保險2.61件/萬張；燕趙財險1.97件/萬張；陽光信保1.84件/萬張；國元農(nóng)險1.71件/萬張；恒邦財險1.61件/萬張；安心財險1.51件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司。

1.華匯人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險公司第一。2021年第二季度，人身保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.10件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：華匯人壽276.01件/億元；大家養(yǎng)老14.47件/億元；中美聯(lián)泰人壽13.98件/億元；德華安顧人壽11.81件/億元；北大方正人壽10.72件/億元；中韓人壽8.86件/億元；太平人壽8.14件/億元；泰康人壽7.93件/億元；人民人壽7.80件/億元；合眾人壽7.65件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.華匯人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司第一。2021年第二季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.34件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：華匯人壽6.51件/萬張；中意人壽1.15件/萬張；英大人壽1.06件/萬張；鼎誠人壽1.05件/萬張；中韓人壽1.04件/萬張；愛心人壽1.00件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.75件/萬張；太平人壽0.74件/萬張；信美相互人壽0.72件/萬張；渤海人壽0.69件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.華匯人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一。2021年第二季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.10件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：華匯人壽4.41件/萬人次；鼎誠人壽1.04件/萬人次；愛心人壽0.84件/萬人次；中韓人壽0.53件/萬人次；太平人壽0.50件/萬人次；招商信諾人壽0.46件/萬人次；北大方正人壽0.40件/萬人次；富德生命人壽0.39件/萬人次；匯豐人壽0.38件/萬人次；渤海人壽0.36件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財產(chǎn)保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛12922件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的65.78%；銷售糾紛3776件，占比19.22%。

1.人保財險的理賠糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一。財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險4027件，環(huán)比增長69.70%；平安財險1409件，環(huán)比下降3.69%；太平洋財險1231件，環(huán)比增長23.10%；眾安在線財險641件，環(huán)比下降17.29%；太平財險546件，環(huán)比增長30.31%；大地財險502件，環(huán)比增長54.94%；國壽財險475件，環(huán)比下降7.95%；陽光財險346件，環(huán)比增長21.40%；中華財險304件，環(huán)比增長13.43%；安心財險287件，環(huán)比增長0.35%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2.人保財險的銷售糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一。財產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2376件，環(huán)比增長401.27%；平安財險557件，環(huán)比下降24.53%；陽光財險206件，環(huán)比增長25.61%；大地財險166件，環(huán)比增長40.68%；眾安在線財險129件，環(huán)比下降15.13%；太平洋財險95件，環(huán)比增長61.02%；泰康在線財險44件，環(huán)比增長120.00%；太平財險25件，環(huán)比增長150.00%；安心財險22件，環(huán)比增長4.76%；國壽財險22件，環(huán)比增長37.50%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機(jī)動車輛保險糾紛10986件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的55.93%；保證保險糾紛4303件，占比21.91%。

1.人保財險的機(jī)動車輛保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一。財產(chǎn)保險公司機(jī)動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險3830件，環(huán)比增長68.80%；平安財險1514件，環(huán)比下降1.75%；太平洋財險1187件，環(huán)比增長32.04%；大地財險475件，環(huán)比增長55.74%；國壽財險432件，環(huán)比下降6.49%；太平財險406件，環(huán)比增長26.09%；陽光財險319件，環(huán)比增長32.37%；中華財險292件，環(huán)比增長36.45%；華安財險253件，環(huán)比增長51.50%；國任財險175件，環(huán)比增長30.60%。

圖十 機(jī)動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2.人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一。財產(chǎn)保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2914件，環(huán)比增長320.49%；平安財險627件，環(huán)比下降29.87%；陽光財險268件，環(huán)比增長3.88%；大地財險188件，環(huán)比增長44.62%；眾安在線財險102件，環(huán)比下降20.93%；太平洋財險92件，環(huán)比增長67.27%；安心財險21件，環(huán)比增長75.00%；太平財險17件，環(huán)比增長183.33%；亞太財險12件，與第一季度相同；陽光信保12件，環(huán)比增長100.00%。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛3091件，占人身保險公司投訴總量的11.30%；銷售糾紛12117件，占比44.28%。

1.人民健康、太平洋人壽、中國人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康475件，環(huán)比下降7.95%；太平洋人壽382件，環(huán)比增長30.38%；中國人壽356件，環(huán)比增長5.33%；平安人壽233件，環(huán)比下降32.27%；新華人壽225件，環(huán)比下降0.88%；人民人壽184件，環(huán)比增長38.35%；太平人壽159件，環(huán)比增長52.88%；泰康人壽146件，環(huán)比增長11.45%；平安養(yǎng)老115件，環(huán)比增長1.77%；富德生命人壽70件，環(huán)比下降11.39%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2825件，環(huán)比增長10.91%；太平洋人壽1632件，環(huán)比增長82.55%；中國人壽1527件，環(huán)比增長40.09%；泰康人壽1211件，環(huán)比增長66.80%；新華人壽910件，環(huán)比增長66.97%；太平人壽888件，環(huán)比增長106.03%；富德生命人壽586件，環(huán)比增長56.68%；陽光人壽384件，環(huán)比增長7.56%；人民人壽342件，環(huán)比增長38.46%；中美聯(lián)泰人壽284件，環(huán)比增長44.90%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛10563件，占人身保險公司投訴總量的38.60%；疾病保險糾紛5648件，占比20.64%。

1.平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2860件，環(huán)比下降0.94%；中國人壽1392件，環(huán)比增長13.45%；太平洋人壽1248件，環(huán)比增長66.84%；泰康人壽1041件，環(huán)比增長73.21%；太平人壽744件，環(huán)比增長99.46%；新華人壽589件，環(huán)比增長30.31%；富德生命人壽377件，環(huán)比增長20.06%；人民人壽334件，環(huán)比增長81.52%；陽光人壽316件，環(huán)比下降5.95%；中美聯(lián)泰人壽221件，環(huán)比增長15.71%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽、太平洋人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前兩位。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽788件，環(huán)比下降1.62%；太平洋人壽739件，環(huán)比增長105.28%；新華人壽571件，環(huán)比增長21.75%；中國人壽539件，環(huán)比增長47.67%；太平人壽516件，環(huán)比增長138.89%；泰康人壽400件，環(huán)比增長64.61%；人民人壽380件，環(huán)比增長38.69%；富德生命人壽243件，環(huán)比增長5.19%；百年人壽156件，環(huán)比增長18.18%；陽光人壽148件，環(huán)比下降5.73%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

請各保險機(jī)構(gòu)將投訴情況通過董事會消保委員會向董事會報告。



附件: 【點(diǎn)擊下載】

1.保險消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

2.保險消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

3.保險消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

4.保險消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2021年9月22日

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本文關(guān)鍵詞： 銀保監(jiān)消保發(fā), 中國銀保監(jiān)會, 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局, 2021年, 第二季度, 保險, 消費(fèi), 投訴, 情況, 通報