工信部信管函〔2023〕138號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》

工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告






工信部信管函〔2023〕138號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)質(zhì)量。制定印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，提出26條措施，加強(qiáng)APP全流程、全鏈條治理，提升用戶服務(wù)感知和行業(yè)管理能力。組織行業(yè)企業(yè)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”“心級(jí)服務(wù)”“愛(ài)心驛站”等活動(dòng)超4萬(wàn)場(chǎng)次，評(píng)選推廣一批覆蓋高頻場(chǎng)景的適老化改造優(yōu)秀案例，為群眾提供更貼心、更暖心的數(shù)字服務(wù)。

（二）應(yīng)急通信保障及時(shí)有效。全行業(yè)以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成全國(guó)兩會(huì)等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)有力應(yīng)對(duì)內(nèi)蒙古煤礦坍塌事故、河北和遼寧等地森林火災(zāi)等186起突發(fā)事件，有效保障了黨政軍等重要部門(mén)通信暢通和公眾通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。

（三）持續(xù)推進(jìn)APP綜合治理。嚴(yán)肅處理“3·15”晚會(huì)曝光的破解版APP違規(guī)收集用戶個(gè)人信息問(wèn)題。加強(qiáng)源頭管理，督促指導(dǎo)重點(diǎn)應(yīng)用商店依法依規(guī)上架審核，APP在架抽測(cè)合格率大幅提升。其中，小米、360、vivo應(yīng)用商店的合格率排名前列。指導(dǎo)抖音、快手等短視頻平臺(tái)加強(qiáng)分發(fā)審核，全量公示所分發(fā)APP。大力推動(dòng)APP簽名認(rèn)證，累計(jì)為近16萬(wàn)個(gè)APP提供服務(wù)，環(huán)比增長(zhǎng)100%。組織開(kāi)展2023年首場(chǎng)（抖音-北京站）個(gè)人信息保護(hù)公益宣講會(huì)，不斷提升全行業(yè)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)和能力。

（四）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。對(duì)地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤(pán)服務(wù)、信息資訊等6類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。其中，地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、即時(shí)通信類(lèi)服務(wù)滿意度指數(shù)相對(duì)較高。固定寬帶用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，觀看視頻的平均首次緩沖時(shí)間為0.66秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)清理規(guī)范工作，建設(shè)完成線上協(xié)作平臺(tái)，累計(jì)排查問(wèn)題線索約1.2萬(wàn)條，清理違規(guī)產(chǎn)品近3200個(gè)。開(kāi)展APP侵害用戶權(quán)益治理，公開(kāi)通報(bào)101款違規(guī)APP和SDK。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問(wèn)題的企業(yè)，通報(bào)6家次、約談提醒19家次、責(zé)令整改21家次、行政處罰3家次；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改189家次、通報(bào)批評(píng)96家次、行政處罰12家次。18家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第一季度，全國(guó)電信用戶申訴問(wèn)題中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴占比50.3%；涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶申訴占比39.9%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴占比9.8%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴27.9萬(wàn)件。其中，服務(wù)功能類(lèi)投訴14.4萬(wàn)件，占比51.7%；客服渠道類(lèi)投訴6.0萬(wàn)件，占比21.6%；個(gè)人信息保護(hù)類(lèi)投訴3.7萬(wàn)件，占比13.3%；其他類(lèi)投訴3.8萬(wàn)件，占比13.4%。在接入平臺(tái)的153家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，方正寬帶、貓眼等10家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到相關(guān)要求（詳見(jiàn)附件2），支付寶、同程藝龍等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，解決用戶反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴3.7萬(wàn)件次，環(huán)比下降9.7%。其中，涉及信息安全問(wèn)題的投訴2.2萬(wàn)件次，占比59.3%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴1.2萬(wàn)件次，占比31.8%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴0.3萬(wàn)件次，占比8.9%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的115款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第一季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)5.8萬(wàn)件，環(huán)比下降11.8%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)5.0萬(wàn)件，環(huán)比下降0.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴線索進(jìn)行了核查處置。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）行業(yè)上下游各移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)主體要按照《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》要求，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，細(xì)化分解任務(wù)，認(rèn)真貫徹實(shí)施，不斷提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)用戶的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過(guò)掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權(quán)益受到侵害。

工業(yè)和信息化部

2023年5月26日

附件下載：

1、2023年第一季度用戶申告主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2、2023年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

本文鏈接：http://www.per-better.com/law/166217.html

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