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2022年全國旅游市場服務質量提升報告
2022年，文化和旅游行業(yè)堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記關于旅游工作、質量工作的重要論述，深入落實黨中央、國務院關于高質量發(fā)展的決策部署，加強系統(tǒng)謀劃，凝聚行業(yè)共識，堅持守正創(chuàng)新，充分發(fā)揮服務質量提升政策的引領帶動作用，不斷增強質量提升影響力，為推動旅游業(yè)高質量發(fā)展提供了有力支撐。
一、主要成效
（一）服務質量提升政策體系進一步健全
一是服務質量提升系統(tǒng)性進一步增強。為有序推進“十四五”時期旅游服務質量提升工作，持續(xù)推動《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監(jiān)管 提升旅游服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）落地見效，文化和旅游部堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點，兼顧旅游市場發(fā)展的階段性特點和地方旅游服務質量提升工作實際，研究制定了《指導意見》2022年工作要點，各地加強統(tǒng)籌協(xié)調，多維度推動各項任務落地見效，創(chuàng)新質量提升手段，增強質量提升效能，推動全國旅游服務質量水平穩(wěn)中有升。整體來看，以《指導意見》年度工作要點為綱，以各地省級旅游服務質量提升工作領導小組為機制保障，以第三方評估為監(jiān)測手段，以鼓勵質量創(chuàng)新為導向的質量提升體系進一步完善。
二是協(xié)同落實力度進一步加大。文化和旅游部與市場監(jiān)管總局等18部門聯(lián)合印發(fā)《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案（2022-2025年）》，進一步優(yōu)化制度體系，增強提升旅游服務質量合力。旅游服務質量提升工作納入多地省級質量工作考核范圍，有效整合地方各職能部門力量，統(tǒng)籌推進的效力進一步增強。山西省文化和旅游廳、山西省財政廳聯(lián)合印發(fā)《導游服務質量獎勵辦法》，設立導游服務質量獎，對一線導游員進行獎勵。安徽省文化和旅游廳、安徽省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合在全省范圍內組織開展“2022年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選活動”。重慶在本市11個區(qū)縣開展旅游服務質量提升試點。
三是質量文化建設深入推進。文化和旅游部聯(lián)合市場監(jiān)管總局、商務部等部門舉辦全國“質量月”和“誠信興商宣傳月”等活動，舉辦2022年文化和旅游市場服務質量提升主題活動，搭建促進服務質量管理、制度創(chuàng)新、業(yè)務提升和經驗推廣的交流研討平臺，推動形成質量提升的良好氛圍。各地進一步發(fā)揮“首席質量官”“標桿服務員”等質量提升制度的引領作用，積極開展制度建設和評定工作，全國共有天津、貴州、寧夏等10個?。▍^(qū)、市）以及山東淄博、河南信陽、江西南昌等10個地市分別建立首席質量官、標桿服務員制度。其中，北京評出“首席質量官”17名、“標桿服務員”15名，廣東公布34家建立“首席質量官”制度的企業(yè)名單，青海公布14家建立“首席質量官”制度企業(yè)名單、評出“標桿服務員”42名。各地強化行業(yè)自律，北京、海南、新疆生產建設兵團等18個?。▍^(qū)、市）引導旅游企業(yè)發(fā)布了旅游服務質量承諾。
（二）服務質量主體責任進一步壓實
一是服務品牌發(fā)展能力進一步增強。文化和旅游部持續(xù)完善旅游服務品牌建設基礎理論研究，推動旅游服務品牌建設納入《質量強國建設綱要》，進一步提升政策能級。開展“美麗中國 美好生活”國內旅游宣傳推廣活動，實施“跟著季節(jié)游中國”“城市巡游記”等專項推廣，在海外舉辦系列旅游推廣活動。各地凝聚品牌發(fā)展共識、營造品牌培育氛圍，服務品牌建設能力進一步提高。湖北創(chuàng)建旅行社優(yōu)質服務品牌，四川公布第二批“天府旅游名牌”名單，青海授予13家文旅企業(yè)“大美青海 放心消費”示范單位稱號，浙江開展旅游飯店品牌創(chuàng)建工作，河北、黑龍江、福建等地持續(xù)增強省級旅游品牌傳播力和IP影響力，旅游服務品牌蓬勃發(fā)展。
二是旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展取得實效。文化和旅游部鼓勵和支持旅游企業(yè)數(shù)字化轉型，發(fā)布2022年文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實踐十佳案例、文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實踐優(yōu)秀案例，推動5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術的創(chuàng)新應用。編制印發(fā)《智慧旅游場景應用指南（試行）》，推薦10個具有普遍適用性的智慧旅游典型場景；組織開展智慧旅游創(chuàng)新企業(yè)和項目推選，分別新推出10個示范企業(yè)和20個創(chuàng)新項目。各地以數(shù)字化驅動旅游服務質量提升變革，上海推廣“數(shù)字酒店掃碼入住”模式，江西出臺推動數(shù)字文旅產業(yè)高質量發(fā)展的實施方案，推進旅游業(yè)“上云用數(shù)賦智”；新疆攜手商業(yè)銀行、行業(yè)龍頭企業(yè)共同打造了“新疆旅游數(shù)字卡”；內蒙古建成“游內蒙古”平臺，實現(xiàn)549家A級景區(qū)和文化場館預約服務功能。
三是行業(yè)組織作用進一步增強。文化和旅游部鼓勵和支持各級行業(yè)組織發(fā)揮質量提升積極作用，指導中國旅游協(xié)會、中國演出行業(yè)協(xié)會等8個行業(yè)協(xié)會共同發(fā)布“提升文化和旅游市場服務質量”倡議書，號召全行業(yè)重視服務質量、提升服務質量。指導推動行業(yè)組織在15個省2個地市(區(qū))建立行業(yè)服務質量分會（專委會），其中，旅游協(xié)會質量分會12個，旅行社協(xié)會質量分會1個，旅游飯店業(yè)協(xié)會質量分會1個，質量專委會3個；省級分會12個、專委會3個，地市(區(qū))級分會2個。中國旅游協(xié)會舉辦第三屆“中國服務”·旅游產品創(chuàng)新大會，組織策劃《大家開講》欄目為行業(yè)賦能；中國旅行社協(xié)會推動相關職業(yè)規(guī)范發(fā)展，促進旅游人才高質量建設；中國旅游景區(qū)協(xié)會打造紓困提振平臺，開展“我為景區(qū)送服務”系列活動；中國旅游飯店業(yè)協(xié)會積極推進星級飯店復核，引導星級飯店持續(xù)提升服務質量品質；中國旅游車船協(xié)會開展全國自駕車旅居車營地等級認定工作，推動旅游出行服務質量進一步提升。
（三）服務質量提升工作基礎進一步夯實
一是標準的支撐保障作用進一步增強。針對旅游服務供給重點領域，全年共出臺《旅游度假區(qū)等級劃分》等3項國家標準、《出境旅游領隊服務規(guī)范》1項行業(yè)標準，立項11項行業(yè)標準，6項國際標準立項或成為預工作項目。持續(xù)推進標準公開工作，加強標準出版與公開的銜接，完善標準發(fā)布專欄，方便群眾免費查閱下載。支持舉辦旅游標準化工作培訓班，組織開展世界標準日宣傳活動，提升標準化從業(yè)者的認識水平。加強標準監(jiān)督實施，全年新評國家級旅游休閑街區(qū)54家、5A級旅游景區(qū)12家、五星級旅游飯店18家、等級旅游民宿71家（甲級40家、乙級31家）、國家工業(yè)旅游示范基地53家、國家級體育旅游示范基地14家，對58家國家級文明旅游示范申報單位開展實地評定，推出10個全國紅色旅游融合發(fā)展示范區(qū)建設試點單位、首批12家國家級滑雪旅游度假地、第四批298個全國鄉(xiāng)村旅游重點村和第二批全國鄉(xiāng)村旅游重點鎮(zhèn)；廣西大寨村和重慶荊竹村入選聯(lián)合國世界旅游組織“最佳旅游鄉(xiāng)村”，標準供給質效進一步提升、監(jiān)督實施力度不斷加大，有力支撐了服務質量提升工作。各地加大地方標準制定力度，山西制定《A級旅游景區(qū)服務質量要求》、遼寧制定《冰雪旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范》、安徽制定《民宿管家服務規(guī)范》、湖南制定《旅游民宿等級劃分與評定》。
二是服務質量人才隊伍素質進一步提升。文化和旅游部全年新評選出140名“金牌導游”、16名特級導游，舉辦2022年度鄉(xiāng)村和旅游帶頭人支持項目培訓班，實施第二批全國紅色旅游五好講解員培養(yǎng)項目。各地持續(xù)優(yōu)化政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會和旅游企業(yè)等多方參與的人才培養(yǎng)方式，線上培訓和線下教育同步推進，質量人才教育培訓的針對性不斷增強，人員結構和數(shù)量更好適配旅游服務質量提升需要，為推動實現(xiàn)以人才驅動推動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供支撐。海南加強“政校企”三方合作機制，“旺工淡學”旅游業(yè)人才培養(yǎng)項目招生范圍進一步擴大至旅游業(yè)8大業(yè)態(tài)；貴州與省內外高校簽訂合作辦學框架協(xié)議，共建文化旅游產業(yè)人才實踐教學基地；云南實施萬名文旅人才專項培養(yǎng)計劃；內蒙古聯(lián)合39家區(qū)內高校啟動旅游人才培養(yǎng)“雙進”工程；河南舉辦“提升全省文旅文創(chuàng)能級專題培訓班”；吉林建立百名專家服務團和50家校企合作服務團與校企聯(lián)動機制；黑龍江開展“定制旅游管家”“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”和文化型新媒體導游直播帶游培訓；西藏采用“送教上門”的方式邀請全國專家學者以講解服務為重點，組織開展三期全區(qū)導游人員線下業(yè)務培訓。
三是旅游服務質量評價有序推進。文化和旅游部持續(xù)開展旅游服務質量基礎理論研究工作，進一步完善全國旅游服務質量評價體系相關指標、模型，為建立以游客為中心的旅游服務質量評價體系夯實基礎。全國有12 個省（區(qū)、市）開展旅游服務質量評價，主要形式包括開展?jié)M意度調查、編制服務質量監(jiān)測評價報告、發(fā)布藍皮書、開展網(wǎng)上調查等，進一步發(fā)揮質量評價在推動旅游市場高質量發(fā)展中的導向作用。四川編制2022年文化旅游服務質量藍皮書；廣西、寧夏開展旅游服務綜合滿意度評價；陜西發(fā)布旅游服務質量監(jiān)測（測評）報告；福建開展提升福建省旅游服務質量網(wǎng)上調查。
（四）信用體系建設邁入深化應用新階段
一是信用體系進一步健全。文化和旅游部推動《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》落地實施，配套印發(fā)文化和旅游市場失信主體信用修復工作指南，形成了1部專門性規(guī)章+多項制度的“1+N”信用制度體系基礎架構。全年各地共出臺文化和旅游市場信用體系建設配套制度74項，其中，行政規(guī)范性文件71項，主要涉及領域為綜合信用管理（29項）、信用分級分類監(jiān)管（15項）、信用評價（10項）、信用承諾（9項）、信用修復（4項）、聯(lián)合獎懲（2項）、信用激勵（1項）、信用品牌培育（1項）；地方標準3項，涉及領域為信用評價。信用監(jiān)管配套制度的建立與完善，為提升服務質量、優(yōu)化營商環(huán)境，進一步釋放文化和旅游市場消費潛力夯實了基礎。
二是信用監(jiān)管震懾力進一步增強。文化和旅游部改造升級全國文化和旅游市場信用管理系統(tǒng)（二期），進一步優(yōu)化流程，提高便利性。各地依法依規(guī)開展失信主體認定與管理工作，全年各地共認定旅游市場失信主體14個，其中，嚴重失信主體6個，包括旅行社4家，從業(yè)人員2名，均通過文化和旅游部政府門戶網(wǎng)站同步公開并實施相應的管理措施；輕微失信主體8個，包括旅行社7家、旅游景區(qū)1家，進一步增強了信用監(jiān)管的震懾力。
三是信用應用場景進一步拓展。文化和旅游部積極開展信用經濟發(fā)展試點工作，不斷拓展信用應用場景，遴選出的14個試點地區(qū)結合本地優(yōu)勢，積極探索創(chuàng)新，呈現(xiàn)出良好的帶動效應。在提升信用監(jiān)管效能方面，江蘇鎮(zhèn)江、浙江寧波奉化積極構建信用評價模型和信用評價監(jiān)管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環(huán)，甘肅張掖加強信用信息互聯(lián)互通，進一步提升了信用監(jiān)管的精準性和有效性。在促進信用交易方面，山東日照積極構建“先游后付”信用消費模式，重慶銅梁通過“信易游”積極拉動旅游市場消費，重慶武隆探索推出信用免票、信用優(yōu)惠、信用免押等產品和服務，四川樂山峨眉山倡導“信用暢游、信用消費”，進一步發(fā)揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎性作用。在創(chuàng)新信用應用場景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機制，以信用品牌賦能行業(yè)發(fā)展，山東威海榮成建立完善支持創(chuàng)新信用應用場景的相關政策和保障機制，廣東廣州以編制地方標準為切入點，組織評選一批誠信旅行社，青海海西州建立與金融等部門信用信息互聯(lián)互通機制，帶動當?shù)匚幕吐糜问袌龈鳂I(yè)態(tài)加快復蘇。
（五）質量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進一步提升
一是質量監(jiān)管機制進一步完善。文化和旅游部持續(xù)完善以“雙隨機、一公開”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以信用監(jiān)管為基礎的新型監(jiān)管機制；適應智能監(jiān)管需求，優(yōu)化全國旅游監(jiān)管服務平臺功能，新增星級飯店評定、在線旅游經營服務管理、旅行社告知承諾等功能。各地持續(xù)創(chuàng)新質量監(jiān)管方式，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術為基礎的智慧監(jiān)管模式進一步完善，線上線下一體化監(jiān)管取得新進展。北京在實踐中進一步完善“6+4”一體化綜合監(jiān)管體系；貴州上線“一碼游貴州”文旅市場監(jiān)管服務平臺，實現(xiàn)“事前預防、事中監(jiān)控、事后溯源”的閉環(huán)管理；青海落實星級旅游飯店網(wǎng)評回復制度，將賓客意見及意見回復情況納入年度星級復核、星級評定范疇。多地實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)共享，審管邊界進一步明晰，審管互動進一步強化，事前事中事后全鏈條、全領域監(jiān)管的基礎進一步夯實。
二是專項整治工作取得積極成效。文化和旅游部部署開展未經許可經營旅行社業(yè)務、“不合理低價游”專項整治行動，持續(xù)整治旅游市場突出問題，規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者合法權益。開展文化和旅游市場打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動，摸排文化和旅游市場領域涉及養(yǎng)老詐騙問題隱患，深入開展規(guī)范整治。指導各地通過主要新聞媒體、政府網(wǎng)站等發(fā)布指導案例，震懾違法違規(guī)經營行為，提高社會公眾的法治意識。組織開展暗訪評估，發(fā)現(xiàn)并核查處理旅游市場各類問題。加強網(wǎng)絡監(jiān)測，督促在線旅游經營服務平臺下線刪除涉嫌違法違規(guī)產品。加強假日旅游市場執(zhí)法檢查，維護假日期間市場安全、平穩(wěn)。
三是游客權益保護力度進一步加大。文化和旅游部升級改造全國文化和旅游市場網(wǎng)上舉報投訴處理系統(tǒng)，及時交辦核查違法違規(guī)線索，回應游客合理訴求。指導地方文化和旅游行政部門加強與12345熱線主管部門溝通，推動數(shù)據(jù)歸集和互聯(lián)互通，為加強數(shù)據(jù)分析、及時發(fā)現(xiàn)和處置共性問題、提高執(zhí)法監(jiān)管工作針對性提供支撐。各地深入探索旅游糾紛投訴調解與仲裁銜接機制，多元化解投訴糾紛。江西建立旅游誠信退賠工作機制；江蘇建立旅游投訴警示機制，定期公布警示名單；重慶創(chuàng)新實施文化旅游市場監(jiān)管新聞媒體通報機制，及時回應群眾關切。
一年來，服務質量提升政策體系進一步健全，服務質量主體責任進一步壓實，工作基礎更加堅實，信用體系建設邁入深化應用新階段，質量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進一步提升，質量提升影響力不斷增強，全國旅游服務質量水平穩(wěn)中有升，為旅游行業(yè)高質量發(fā)展提供了有力支撐。
二、面臨形勢
當前，旅游市場快速恢復、運行態(tài)勢逐步向好，旅游服務需求呈現(xiàn)高品質、多樣化趨勢，游客的質量意識進一步增強，對服務質量需求與有效供給的適配性提出更高的要求，在推動行業(yè)高質量發(fā)展的進程中，服務質量提升工作面臨著新的形勢與挑戰(zhàn)。
（一）黨中央、國務院對質量工作提出新要求。黨的二十大報告指出，高質量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務，強調實現(xiàn)高質量發(fā)展是中國式現(xiàn)代化的本質要求之一，要堅持以推動高質量發(fā)展為主題，把實施擴大內需戰(zhàn)略同深化供給側結構性改革有機結合起來，推動經濟實現(xiàn)質的有效提升和量的合理增長。2023年1月，中共中央、國務院印發(fā)的《質量強國建設綱要》提出，必須把推動發(fā)展的立足點轉到提高質量和效益上來，培育以技術、標準、品牌、質量、服務等為核心的經濟發(fā)展新優(yōu)勢，明確要求提升旅游管理和服務水平，規(guī)范旅游市場秩序，改善旅游消費體驗，并要求在旅游領域開展質量滿意度提升行動，推動標準化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展，培育一批專業(yè)度高、覆蓋面廣、影響力大、放心安全的服務精品。上述關于高質量發(fā)展的決策部署明確了服務質量提升的方向、重點和路徑，對有效提升服務質量提出了新的要求。
（二）行業(yè)發(fā)展對質量提升工作提出新需求。當前，服務質量仍是旅游業(yè)高質量發(fā)展的制約因素。企業(yè)需要解決因疫情影響帶來的人員不足等發(fā)展基礎性問題以保障業(yè)務經營順利開展，需要加快轉型升級、提高服務質量管理水平、提升品牌知名度以適應旅游服務需求高品質、多樣化的新趨勢。行業(yè)組織要進一步發(fā)揮質量文化宣傳培育作用，為高質量發(fā)展營造良好氛圍。行政部門需要完善服務質量提升體系，系統(tǒng)推進落實宏觀質量提升政策，加強中觀質量的機制建設，引導推動微觀質量改革創(chuàng)新，著力解決高質量服務供給不足與低質量服務供給過剩的結構性矛盾，改善區(qū)域間質量發(fā)展不均衡不充分的問題，創(chuàng)新質量提升手段，讓質量提升實現(xiàn)游客有感、企業(yè)受益。
（三）游客對服務質量寄予新期待?，F(xiàn)階段，旅游消費快速變革，游客更加注重旅游體驗，質量意識進一步增強，對服務質量寄予了新期待。一是希望旅游目的地能夠樹立和強化整體旅游形象觀，進一步規(guī)范涉旅經營服務行為，倡導誠信經營，優(yōu)化旅游消費環(huán)境。二是希望加快提升旅游企業(yè)服務管理水平和導游等從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，以便能夠提供高質量、個性化的服務。三是希望完善游客投訴反饋制度，進一步提高投訴處理效能，加強消費者權益保護。四是希望落實旅游市場退出機制，建立完善合理、公開、透明的價格機制。五是希望更便利的獲取企業(yè)質量承諾、信用品牌等信息，提升服務商選擇的精準性，防范風險、降低出游成本。
三、前景展望
2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，國家“十四五”規(guī)劃實施進入中期階段，《質量強國建設綱要》發(fā)布實施，旅游市場加快復蘇，以提升服務質量支撐和保障旅游行業(yè)高質量發(fā)展的要求更加凸顯，系統(tǒng)謀劃好、落實好旅游服務質量提升工作意義重大。文化和旅游部將深入學習貫徹黨的二十大精神，落實黨中央、國務院關于高質量發(fā)展的決策部署，把“更好統(tǒng)籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，堅持系統(tǒng)推進與重點突破相結合，讓質量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質量工作的影響力。著力加強行業(yè)質量文化建設，樹牢質量意識，弘揚質量文化，以凝聚質量發(fā)展共識推動質量提升工作走實走深。引導和推動企業(yè)落實質量主體責任，加強全面質量管理。完善旅游服務質量基礎設施，強化標準監(jiān)督實施，推動旅游標準化發(fā)展由數(shù)量規(guī)模型向質量效益型轉變。提升旅游管理和服務水平，加強質量監(jiān)管，豐富質量提升手段，開展服務質量評價，加強服務質量品牌培育，舉辦服務質量提升活動。提升綜合監(jiān)管效能，在旅游領域實施“信用+”工程，增強信用監(jiān)管震懾力。創(chuàng)新質量人才培養(yǎng)模式，完善保障工作機制，加強質量工作創(chuàng)新激勵，著力優(yōu)化服務質量提升工作格局，以服務質量提升實效支撐和保障旅游行業(yè)高質量發(fā)展。
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