保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》

關(guān)于印發(fā)《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號

機關(guān)各部門、培訓(xùn)中心，各保監(jiān)局，中國保險行業(yè)協(xié)會，中國保險學(xué)會，中國精算師協(xié)會，中國保險保障基金有限責(zé)任公司，中國保險信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司，各保險集團（控股）公司，各保險公司：

為進一步做好新形勢下保險消費者權(quán)益保護工作，我會制定了《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本單位實際貫徹執(zhí)行。
 

中國保監(jiān)會

2014年11月14日 

中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見

保險消費者是保險業(yè)賴以生存發(fā)展的前提和根基。保護消費者合法權(quán)益是保險監(jiān)管機構(gòu)的核心職能，是保險行業(yè)的共同責(zé)任。為貫徹落實黨的十八屆四中全會精神和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2014〕29號），推進依法監(jiān)管、嚴格依法保護、倡導(dǎo)依法維權(quán)，進一步做好新形勢下保險消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。緊緊圍繞“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的總體要求，以完善制度、健全機制為前提，以實施預(yù)防性保護、過程性保護為重點，以強化公司主體責(zé)任、實施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強監(jiān)督考核為手段，以注重消費者教育、推進行業(yè)誠信建設(shè)為基礎(chǔ)，著力解決關(guān)系消費者切身利益的突出問題，著力提升消費者的保險知識水平和維權(quán)能力，切實保護消費者的合法權(quán)益。

（二）基本原則。一是堅持依法合理。依照法律規(guī)定保護消費者的合法權(quán)益，尊重保險合同當(dāng)事人約定，在法律允許的范圍內(nèi)支持消費者的合理訴求。二是堅持公開透明。注重信息披露，加強透明度監(jiān)管，及時、主動公開保險企業(yè)經(jīng)營和政府監(jiān)管中涉及消費者權(quán)益的相關(guān)情況，為消費者的選擇提供充分信息。三是堅持協(xié)同推進。加強與政府有關(guān)部門、司法機關(guān)、消費者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導(dǎo)社會公眾積極參與，共同保護消費者的合法權(quán)益。

（三）目標(biāo)任務(wù)。到2020年，努力形成科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權(quán)益保護工作機制，搭建起多方參與、協(xié)同推進的消費者權(quán)益保護工作格局。保險服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費者合法權(quán)益的行為得到有效遏制。消費者滿意度明顯提高，消費者的維權(quán)意識和能力顯著增強，保險行業(yè)形象和社會信譽切實改善。

二、強化保險公司主體責(zé)任

（四）樹立客戶第一的經(jīng)營理念。保險公司要強化服務(wù)意識，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，提供個性化、定制化、高品質(zhì)的保險服務(wù)。踐行保險行業(yè)核心價值理念，誠實守信經(jīng)營，公平對待消費者。

（五）公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費率。保險公司要依法制定保險合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強制性規(guī)定，確保保險合同雙方權(quán)利義務(wù)公平合理；按照結(jié)構(gòu)清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，推進合同文本標(biāo)準化，力求文字表述通俗化；保險合同條款被人民法院裁判認定為無效的，要主動向保險監(jiān)管機構(gòu)報告；完善保險產(chǎn)品定價模型，合理確定產(chǎn)品費率。

（六）規(guī)范銷售行為。保險公司要根據(jù)產(chǎn)品特點和消費者風(fēng)險承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費者。不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)；不得偽造、擅自變更保險合同，或者為消費者提供虛假證明材料；不得夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；禁止未經(jīng)消費者書面授權(quán)或者追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定的行為。通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品，保留與雙方權(quán)利義務(wù)相關(guān)的電話錄音和網(wǎng)絡(luò)銷售痕跡。完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關(guān)系的保險中介機構(gòu)的銷售行為，并對保險中介機構(gòu)的違規(guī)銷售行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（七）及時公允理賠給付。保險公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，及時、公道地開展理賠給付。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說明理由。建立完善小額賠款快速理賠機制，定期開展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。

（八）提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平。保險公司要不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準，制定服務(wù)承諾，并將服務(wù)標(biāo)準和承諾公開，接受社會監(jiān)督。接到消費者出險報案后，要指導(dǎo)其提出索賠申請，告知理賠給付程序、時限、索賠資料等，并及時提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息。

（九）保障消費者信息安全。保險公司要建立消費者信息保護制度，確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效。完善信息技術(shù)保障手段，防止消費者信息泄露，不得利用非法獲取的消費者信息開展經(jīng)營活動和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費者信息資料。加強對互聯(lián)網(wǎng)消費者信息使用的管理。建立電話號碼屏蔽制度。

三、加強信息披露

（十）及時披露與消費者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。保險公司要在官方網(wǎng)站顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產(chǎn)品和服務(wù)，重點突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責(zé)條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。在保險合同存續(xù)期間，及時向消費者披露該產(chǎn)品相關(guān)的信息。

（十一）加強透明度監(jiān)管。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立健全消費者權(quán)益保護方面的信息披露制度，監(jiān)督保險公司及時披露與消費者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例，依法公布行政許可、行政處罰、重要監(jiān)管措施和損害消費者合法權(quán)益行為的查處情況等監(jiān)管信息。開展保險公司服務(wù)質(zhì)量評價、消費者滿意度和消費者信心指數(shù)測評，并將評價和測評結(jié)果向社會公布。每年組織編寫并向社會發(fā)布《中國保險消費者權(quán)益保護白皮書》。

四、嚴厲查處損害消費者合法權(quán)益的行為

（十二）加大查處力度。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強對重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權(quán)益的行為。加強市場跟蹤，開展對損害消費者合法權(quán)益行為的監(jiān)測。

（十三）強化責(zé)任追究。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立健全對各類損害消費者合法權(quán)益行為的問責(zé)制度，強化保險公司管理人員的管控責(zé)任。保險公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對違法違規(guī)行為的發(fā)生負有責(zé)任的部門負責(zé)人、高級管理人員的間接責(zé)任；對造成重大群體性事件等嚴重后果的損害行為，同時追究行為人所在機構(gòu)主要負責(zé)人的責(zé)任。

五、完善消費者維權(quán)機制

（十四）健全投訴處理機制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核和責(zé)任追究制度；督促保險公司認真處理保險消費投訴事項，不斷提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對保險公司投訴處理工作中損害消費者合法權(quán)益的行為及時采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。保險公司要設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責(zé)任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務(wù)和消費者投訴電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構(gòu)總經(jīng)理接待日制度；規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。

（十五）完善糾紛調(diào)處機制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要積極指導(dǎo)推進保險糾紛調(diào)處機制建設(shè)，并監(jiān)督其規(guī)范運作。地方保險行業(yè)協(xié)會要做好糾紛調(diào)解機構(gòu)的建設(shè)和運行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費，建立多元化、專業(yè)化的調(diào)解員隊伍，保證調(diào)解機構(gòu)具有獨立性和中立性。保險公司要支持分支機構(gòu)積極參與和融入當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭議案件的性質(zhì)、影響等情況適當(dāng)調(diào)整核賠授予權(quán)限。

（十六）推進保險糾紛“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”機制建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局和地方保險行業(yè)協(xié)會要建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。加強與司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機制。

六、提高消費者的保險知識水平和風(fēng)險意識

（十七）有效開展消費者教育。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要充分利用“3·15國際消費者權(quán)益日”、“7·8全國保險公眾宣傳日”集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學(xué)校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關(guān)、進企業(yè)”，形成全社會“學(xué)保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險行業(yè)協(xié)會要組織會員公司通過多種渠道和方式開展保險知識、風(fēng)險意識和維權(quán)能力的宣傳教育活動。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶服務(wù)體系，在官方網(wǎng)站、地市級及以上機構(gòu)的營業(yè)場所開辟消費者教育專區(qū)，并積極開拓新媒體平臺開展保險宣傳和普及保險知識。

（十八）加強消費風(fēng)險提示。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會要建立健全保險消費風(fēng)險監(jiān)測和提示工作機制，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險及注意事項。保險公司、保險中介機構(gòu)及保險銷售人員在銷售保險產(chǎn)品時要及時向消費者提示風(fēng)險。

七、發(fā)揮相關(guān)部門和社會組織協(xié)同作用

（十九）構(gòu)建消費者權(quán)益保護協(xié)同運作機制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門、司法機關(guān)以及保險行業(yè)協(xié)會、消費者組織等社會團體的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，在保險消費者權(quán)益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動成立保險消費者權(quán)益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權(quán)益的活動。

（二十）發(fā)揮社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會監(jiān)督員作用，充分吸收社會監(jiān)督員的意見建議；支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對待負面輿論報道，認真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進服務(wù)。

八、加強基礎(chǔ)建設(shè)

（二十一）加強制度建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補充的法律制度體系，充實消費者權(quán)利規(guī)定，細化保險公司義務(wù)的履行要求，強化損害消費者合法權(quán)益行為的法律責(zé)任；定期開展法規(guī)制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關(guān)制度。保險公司要建立健全維護消費者合法權(quán)益的各項制度，切實落實法律規(guī)定和監(jiān)管要求。

（二十二）加強行業(yè)誠信和信用體系建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要按照國務(wù)院《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020年）》的總體部署，深入推進保險業(yè)信用體系建設(shè)和誠信建設(shè)，建立保險公司、保險中介機構(gòu)信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業(yè)誠實守信的良好氛圍。保險行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)誠信記錄查詢平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業(yè)誠信服務(wù)窗口、服務(wù)標(biāo)兵的評選表彰和宣傳活動。保險公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進行懲戒。

（二十三）加強消費者權(quán)益保護工作信息化建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門要加強保險監(jiān)管機構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)其與各保險公司投訴系統(tǒng)的對接；健全12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會做好12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運行維護工作；搭建保險業(yè)信用信息平臺，實現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺互聯(lián)互通。保險公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對服務(wù)消費者、維護消費者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個環(huán)節(jié)，改進和完善信息披露平臺，提高服務(wù)效率和改善消費者服務(wù)體驗。

九、加強組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督

（二十四）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。保監(jiān)會有關(guān)部門要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機制，形成保護消費者合法權(quán)益的監(jiān)管合力。保監(jiān)局要建立消費者權(quán)益保護工作“一把手”負責(zé)制，健全工作機構(gòu)，充實人員力量。保險行業(yè)協(xié)會要設(shè)立消費者事務(wù)工作機構(gòu)，推進保險服務(wù)標(biāo)準化，推動成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費者的爭議糾紛。保險公司各級機構(gòu)要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護消費者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費者事務(wù)委員會，負責(zé)落實維護消費者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護消費者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機構(gòu)與消費者相關(guān)的各項事務(wù)。

（二十五）強化考核監(jiān)督。保監(jiān)會有關(guān)部門要加強對保監(jiān)局、保險公司消費者權(quán)益保護工作的考核監(jiān)督，并定期通報。保監(jiān)局要建立健全對轄區(qū)保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的考核指標(biāo)體系，督促轄區(qū)保險業(yè)切實維護消費者合法權(quán)益并定期組織考核。保險公司要將維護消費者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。

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