銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕10號《中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》

中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)







銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕10號

 

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行：

現(xiàn)將2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業(yè)銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)14667件，占投訴總量的21.8%。

（一）中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。其中，中國銀行8401件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的35.7%；工商銀行4021件，占比17.1%；建設(shè)銀行3264件，占比13.9%；交通銀行3100件，占比13.2%；農(nóng)業(yè)銀行2527件，占比10.8%；郵儲(chǔ)銀行2190件，占比9.3%。

表一 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。其中，招商銀行5250件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的18.3%；中信銀行4460件，占比15.5%；興業(yè)銀行3793件，占比13.2%；浦發(fā)銀行3601件，占比12.5%；平安銀行3593件，占比12.5%；光大銀行2350件，占比8.2%；廣發(fā)銀行2302件，占比8.0%；民生銀行2013件，占比7.0%；華夏銀行780件，占比2.7%；浙商銀行260件，占比0.9%；恒豐銀行108件，占比0.4%；渤海銀行101件，占比0.4%；百信銀行94件，占比0.3%。

表二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為13件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行195件，占外資法人銀行投訴總量的52.3%；匯豐銀行100件，占比26.8%；渣打銀行31件，占比8.3%；花旗銀行29件，占比7.8%；恒生銀行13件，占比3.5%。

表三 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1.交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為237.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1006.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國銀行788.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行254.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行220.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行110.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行55.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖一 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2.平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平安銀行3396.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行3183.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行2879.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2639.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行2247.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行1878.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行1396.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浙商銀行1023.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行813.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行761.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渤海銀行412.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒豐銀行317.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
 

圖二 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

3.東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為276.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為：東亞銀行1989.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，花旗銀行1160.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，匯豐銀行584.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渣打銀行455.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒生銀行276.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖三 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

（二）平均每千萬個(gè)人客戶投訴量

1.中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為55.1件/千萬個(gè)人客戶。其中，中國銀行187.1件/千萬個(gè)人客戶，交通銀行179.2件/千萬個(gè)人客戶，工商銀行61.9件/千萬個(gè)人客戶，建設(shè)銀行48.2件/千萬個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行36.2件/千萬個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行30.2件/千萬個(gè)人客戶。

圖四 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）
 

2.浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬個(gè)人客戶。其中，浙商銀行520.0件/千萬個(gè)人客戶，興業(yè)銀行486.3件/千萬個(gè)人客戶，中信銀行437.3件/千萬個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行418.7件/千萬個(gè)人客戶，平安銀行370.4件/千萬個(gè)人客戶，招商銀行364.6件/千萬個(gè)人客戶，恒豐銀行270.0件/千萬個(gè)人客戶，光大銀行264.0件/千萬個(gè)人客戶，渤海銀行252.5件/千萬個(gè)人客戶，廣發(fā)銀行239.8件/千萬個(gè)人客戶，華夏銀行185.7件/千萬個(gè)人客戶，民生銀行170.6件/千萬個(gè)人客戶，百信銀行29.4件/千萬個(gè)人客戶。

圖五 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

3.恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為487.5件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量較多的為：恒生銀行1300.0件/千萬個(gè)人客戶，匯豐銀行1000.0件/千萬個(gè)人客戶，東亞銀行487.5件/千萬個(gè)人客戶，渣打銀行442.9件/千萬個(gè)人客戶，花旗銀行290.0件/千萬個(gè)人客戶。

圖六 外資法人銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

三、投訴反映主要問題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴8037件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23914件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴282件，占外資法人銀行投訴總量的75.6%。

1.交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1255件。其中，交通銀行2662件，占交通銀行投訴總量的85.9%；建設(shè)銀行1600件，占建設(shè)銀行投訴總量的49.0%；工商銀行1521件，占工商銀行投訴總量的37.8%；農(nóng)業(yè)銀行989件，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的39.1%；中國銀行673件，占中國銀行投訴總量的8.0%；郵儲(chǔ)銀行592件，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的27.0%。

圖七 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1971.5件。其中，招商銀行4501件，占招商銀行投訴總量的85.7%；中信銀行4128件，占中信銀行投訴總量的92.6%；興業(yè)銀行3450件，占興業(yè)銀行投訴總量的91.0%；浦發(fā)銀行2728件，占浦發(fā)銀行投訴總量的75.8%；平安銀行2682件，占平安銀行投訴總量的74.6%；廣發(fā)銀行2092件，占廣發(fā)銀行投訴總量的90.9%；光大銀行1851件，占光大銀行投訴總量的78.8%；民生銀行1589件，占民生銀行投訴總量的78.9%；華夏銀行617件，占華夏銀行投訴總量的79.1%；浙商銀行203件，占浙商銀行投訴總量的78.1%；恒豐銀行57件，占恒豐銀行投訴總量的52.8%；渤海銀行16件，占渤海銀行投訴總量的15.8%。

圖八 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為50件。其中，東亞銀行168件，占東亞銀行投訴總量的86.2%；匯豐銀行73件，占匯豐銀行投訴總量的73.0%；花旗銀行27件，占花旗銀行投訴總量的93.1%；渣打銀行14件，占渣打銀行投訴總量的45.2%。

圖九 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2811件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的12.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2097件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的7.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴46件，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為463件。其中，工商銀行931件，占工商銀行投訴總量的23.2%；農(nóng)業(yè)銀行550件，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的21.8%；建設(shè)銀行486件，占建設(shè)銀行投訴總量的14.9%；中國銀行440件，占中國銀行投訴總量的5.2%；郵儲(chǔ)銀行287件，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的13.1%；交通銀行117件，占交通銀行投訴總量的3.8%。

圖十 國有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.平安銀行、光大銀行、招商銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為128件。其中，平安銀行470件，占平安銀行投訴總量的13.1%；光大銀行303件，占光大銀行投訴總量的12.9%；招商銀行263件，占招商銀行投訴總量的5.0%；浦發(fā)銀行241件，占浦發(fā)銀行投訴總量的6.7%；民生銀行193件，占民生銀行投訴總量的9.6%；興業(yè)銀行151件，占興業(yè)銀行投訴總量的4.0%；中信銀行128件，占中信銀行投訴總量的2.9%；華夏銀行98件，占華夏銀行投訴總量的12.6%；廣發(fā)銀行69件，占廣發(fā)銀行投訴總量的3.0%；百信銀行66件，占百信銀行投訴總量的70.2%；渤海銀行61件，占渤海銀行投訴總量的60.4%；浙商銀行32件，占浙商銀行投訴總量的12.3%；恒豐銀行22件，占恒豐銀行投訴總量的20.4%。

圖十一 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為10.5件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行12件，占渣打銀行投訴總量的38.7%；東亞銀行11件，占東亞銀行投訴總量的5.6%；恒生銀行11件，占恒生銀行投訴總量的84.6%；匯豐銀行10件，占匯豐銀行投訴總量的10.0%。
 

圖十二 外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴

2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴8835件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1320件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。

1.中國銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為467.5件。其中，中國銀行6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%；工商銀行868件，占工商銀行投訴總量的21.6%；郵儲(chǔ)銀行588件，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的26.8%；建設(shè)銀行347件，占建設(shè)銀行投訴總量的10.6%；農(nóng)業(yè)銀行262件，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的10.4%；交通銀行127件，占交通銀行投訴總量的4.1%。

圖十三 國有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為73件。其中，浦發(fā)銀行459件，占浦發(fā)銀行投訴總量的12.7%；平安銀行249件，占平安銀行投訴總量的6.9%；招商銀行164件，占招商銀行投訴總量的3.1%；民生銀行141件，占民生銀行投訴總量的7.0%；興業(yè)銀行76件，占興業(yè)銀行投訴總量的2.0%；中信銀行75件，占中信銀行投訴總量的1.7%；光大銀行71件，占光大銀行投訴總量的3.0%；廣發(fā)銀行34件，占廣發(fā)銀行投訴總量的1.5%；華夏銀行20件，占華夏銀行投訴總量的2.6%；浙商銀行17件，占浙商銀行投訴總量的6.5%；恒豐銀行8件，占恒豐銀行投訴總量的7.4%；渤海銀行6件，占渤海銀行投訴總量的5.9%。

圖十四 股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2020年9月3日

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