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中華人民共和國郵政行業(yè)標準
YZ/T0128-2007
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快遞服務
Express Service
2007-09-12發(fā)布2008-01-01實施
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國家郵政局 發(fā)布
1 范圍
本標準規(guī)定了快遞服務組織、服務環(huán)節(jié)、服務改進的基本要求。
本標準適用于從事快遞服務的組織和人員。
2 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
2.1 快遞服務
2.1.1
快遞服務express service；courier service
快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務
2.1.2
同城快遞服務 urban express service
寄件人和收件人在中華人民共和國內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務
2.1.3
國內(nèi)異地快遞服務inland express service
寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地不同城市的快遞服務
2.1.4
港澳快遞服務 Hong Kong and Macao express service
寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地和香港、澳門地區(qū)的快遞服務
2.1.5
臺灣快遞服務 Taiwan express service
寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地和臺灣地區(qū)的快遞服務
2.1.6
國際快遞服務 international express service
寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區(qū)的快遞服務
2.2 快件
2.2.1
快件 express items
快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱
2.2.2
內(nèi)件 contents
顧客寄遞的信息載體和物品
2.3 服務環(huán)節(jié)
2.3.1
收寄 pick up
收件
取件
快遞服務組織接收快件、并收存寄件人填寫的快遞運單（2.4.1）的過程
2.3.2
投遞 delivery
派送
派件
快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收（2.3.3）的過程
2.3.3
簽收sign in
顧客(收件人)驗收快件并在快遞運單等有效單據(jù)上簽字的行為
2.4 服務單據(jù)
2.4.1
快遞運單 express waybill
快遞詳情單
用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據(jù)
3 總則
3.1 時效性
快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。
3.2 準確性
快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
快遞服務的安全性主要包括：
a) 快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；
b) 快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；
c) 除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。
3.4 方便性
快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。
4 組織
4.1 資質
4.1.1 法人資質
快遞服務組織（總部）應具有工商行政管理機關注冊登記的企業(yè)法人資質。
4.1.2 市場準入
依照國家相關的法律、法規(guī)，對快遞等郵政業(yè)務實行市場準入制度。
4.1.3 人員資質
快遞服務組織的崗位應根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學合理地進行設置，生產(chǎn)人員應符合相應的資格條件，取得相應的國家職業(yè)資格證書，持證上崗。
4.1.4 最低人數(shù)
快遞服務組織及其分支機構的人員總和應不低于15人。
4.1.5 安全作業(yè)
快遞服務組織應具備國家規(guī)定的安全作業(yè)條件。
4.2 經(jīng)營理念
快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的經(jīng)營理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。
4.3 社會責任
4.3.1 環(huán)保
快遞服務組織應建立環(huán)保理念，在封裝物、服務車輛、服務場所、工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。
4.3.2 員工發(fā)展
快遞服務組織應制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應的專業(yè)培訓和職業(yè)技能培訓，促進員工成長。
4.4 服務時限
快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔。
除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外，服務時限應滿足以下要求：
a) 同城快遞服務時限不超過24小時；
b) 國內(nèi)異地快遞服務時限不超過72小時。
4.5 服務費用
4.5.1 告知
快遞服務組織應在提供服務前告知顧客服務費用計算方式。
告知的內(nèi)容應包括：
a) 快遞服務計費的起重及費用；
b) 快遞服務的續(xù)重及計費單價；
c) 附加服務的費用。
4.5.2 重量計費原則
計費重量應取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。
4.5.3 服務費用設置原則
快遞服務費用的制定應按照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快遞服務組織不應相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權益。
4.6 服務場所
4.6.1 作業(yè)場所
快遞服務組織應具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設備和消防設施的作業(yè)場所。
4.6.2 營業(yè)場所
快遞服務組織宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。
快遞服務營業(yè)場所應有組織標識。
4.7 設備與設施
快遞服務組織應具有與開辦業(yè)務范圍相適應的設備（如：計算機設備、通訊設備、封裝器械、辦公設備等），并應定期維護更新。
計量器具應有國家計量檢定合格證書。
運輸工具應使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識。
4.8 信息管理
快遞服務組織按照不同的服務內(nèi)容，信息管理應滿足以下要求：
a) 提供同城快遞服務的組織應具備存儲服務統(tǒng)計信息、顧客信息和投訴信息的設施，滿足信息存儲和查詢的需要；
b) 提供國內(nèi)異地、國際快遞服務的組織還應具備計算機處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務范圍的即時查詢服務。
4.9 服務格式合同
快遞運單為服務格式合同。
快遞運單的格式條款應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。
快遞運單的內(nèi)容應包括：
a) 寄件人信息，主要包括：
— 名稱；
— 單位；
— 地址；
— 聯(lián)系電話。
b) 收件人信息，主要包括：
— 名稱；
— 地址；
— 單位；
— 聯(lián)系電話。
c) 快遞服務組織信息，主要包括：
— 名稱；
— 標識；
— 聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時應及時通知有關消費者。
d) 快件信息，主要包括：
— 品名；
— 數(shù)量和重量；
— 價值；
— 封裝形式。
e) 費用信息，主要包括：
— 計費項目及金額；
— 付款方式；
— 是否保價（保險）及保價（保險）金額。
f) 時限信息，主要包括
— 收寄時間；
— 投遞時間。
g) 約定信息，主要包括：
— 雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；
— 寄件人對快遞運單信息的確認。
h) 背書信息，主要包括：
— 查詢方式與期限；
— 顧客和快遞服務組織雙方權利與責任；包括顧客和快遞服務組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務組織協(xié)商、向消費者權益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方式。
— 賠償?shù)挠嘘P規(guī)定。
i) 其他。
4.10 檔案
4.10.1 檔案的范圍
快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。
檔案中各項記錄的內(nèi)容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。
4.10.2 檔案的管理
收集的檔案宜按照快遞服務人員、顧客、業(yè)務、監(jiān)控、財務、組織分別組卷。
快遞服務組織宜采用現(xiàn)代信息技術，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務。
4.10.3 檔案的保存期限
快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。
其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規(guī)要求。
4.11 溝通
4.11.1 顧客溝通
4.11.1.1 溝通渠道
快遞服務組織應提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡、電話、短信、信函等形式。
4.11.1.2 溝通內(nèi)容
溝通內(nèi)容應包括：
a) 業(yè)務咨詢；
b) 業(yè)務受理；
c) 快件查詢；
d) 顧客滿意；
e) 顧客投訴；
f) 服務承諾。
其中，服務承諾應包括：
— 服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時限；
— 有關賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；
— 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；
— 附加服務的承諾。
4.11.2 內(nèi)部溝通
4.11.2.1 溝通渠道
內(nèi)部溝通渠道應包括召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。
4.11.2.2 溝通內(nèi)容
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應包括：
a) 組織的愿景、使命、價值觀、發(fā)展方向和績效目標；
b) 顧客對服務技能、服務程序、服務質量等方面的要求；
c) 快遞服務人員對組織的要求和反饋；
d) 組織管理者對快遞服務人員的要求；
e) 組織內(nèi)各部門之間溝通。
5 服務環(huán)節(jié)
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄應主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄時間
快遞服務組織應在承諾的時限內(nèi)提供收寄服務。
5.1.2.2 人員著裝
負責收寄的快遞服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.1.2.3 詢問與驗視
快遞服務人員應詢問和驗視內(nèi)件的性質和種類：
— 若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；
— 若是限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用；
— 建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務。
寄件人應將交遞快件的性質和種類告知快遞服務人員。
5.1.2.4 封裝
快件的封裝形式有快遞服務人員負責封裝和寄件人自行封裝兩種。
封裝時應防止快件：
— 變形、破裂；
— 傷害顧客、快遞服務人員或其他人；
— 污染或損毀其它快件。
5.1.2.5 重量與規(guī)格
快件的單件重量不宜超過50公斤；
快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。
5.1.2.6 費用與單據(jù)
快遞服務人員應告知寄件人服務費用。
快遞服務人員應指導寄件人按照相關要求填寫快遞運單。
寄件人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給寄件人。
5.2 投遞
5.2.1 投遞形式
投遞形式應主要包括按名址面交和自取兩種形式。
5.2.2 投遞要求
5.2.2.1 投遞時間
快遞服務組織的投遞時間應不超出向顧客承諾的服務時限或按照約定的時間投遞。
5.2.2.2 人員著裝
負責投遞的快遞服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.2.2.3 投遞次數(shù)
快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。
5.2.2.4 快件簽收
快件簽收時滿足以下要求：
— 快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；
— 若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的代收責任；
— 與寄件人或收件人另有約定的應從約定。
驗收無異議后，驗收人應確認簽收。
拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。
5.2.2.5 費用與單據(jù)
簽收人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給簽收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要適用于以下幾種情況：
a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自??；
b) 相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點自取。
c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。
5.2.4 無法投遞
快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施：
a) 出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法；
b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用；
c) 若聯(lián)系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：
— 寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑函處理快件；
— 寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。
d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快遞服務組織可以按照相關規(guī)定處置快件。
5.2.4.1 徹底延誤時限
徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。
根據(jù)快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：
— 同城快件為3個日歷天；
— 國內(nèi)異地快件為7個日歷天；
— 港澳快件為7個日歷天；
— 臺灣快件為10個日歷天；
— 國際快件為10個日歷天。
5.3 查詢
5.3.1 查詢渠道
快遞服務組織應向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。
5.3.2 查詢內(nèi)容
查詢內(nèi)容應包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務。
對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。
5.3.3 查詢答復時限
對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應主要包括：
— 快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置；
— 不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。
5.3.4 查詢信息有效期
查詢信息有效期應為快遞服務組織收寄快件之日起1年內(nèi)。
5.4 報關
國際快遞服務可采用代理報關辦法。
從事國際快遞服務的快遞服務組織可設立報關部門，根據(jù)有關規(guī)定向當?shù)睾ｊP申請代理報關資格，辦理代理報關業(yè)務，并配合海關對受海關監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作。
顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書。
5.5 內(nèi)部處理
內(nèi)部處理程序應包括信息處理、分揀、封發(fā)、運輸、轉運等環(huán)節(jié)。
快遞服務組織的內(nèi)部處理應確?？旒踩谶\輸、轉運、投遞等處理過程中，應采取措施禁止無關人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。
5.6 例外處理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回條件
寄件人撤回條件應主要包括：
a) 同城和國內(nèi)異地快遞服務：快件尚未首次投遞；
b) 港澳和臺灣快遞服務：快件尚未出口驗關；
c) 國際快遞服務：快件尚未出口驗關。
5.6.1.2 撤回費用
寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔撤回費用并告知費用標準。
6 服務改進
6.1 基本原則
快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統(tǒng)計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質量的目的。
6.2 顧客滿意
快遞服務組織應測量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進服務質量。
快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：
a) 向顧客發(fā)放問卷調查表；
b) 直接與顧客溝通；
c) 收集各種媒體的報告；
d) 消費者權益保護組織反映的情況；
e) 其他。
顧客滿意的評價程序應包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當?shù)慕y(tǒng)計技術進行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務與顧客期望的差距并制定改進措施。
6.3 顧客投訴
6.3.1 投訴渠道
快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡、電話、信函等形式。
6.3.2 投訴有效期
快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內(nèi)。
6.3.3 投訴受理
6.3.3.1 投訴信息
快遞服務組織應記錄如下信息：
a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；
b) 投訴的理由、目的、要求；
c) 其他投訴細節(jié)。
快遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。
6.3.3.2 投訴處理時限
投訴處理時限應指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應不超過：
a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；
b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；
c) 國際快件為60個日歷天。
6.3.3.3 投訴處理
快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。
6.3.4 投訴信息統(tǒng)計
快遞服務組織應制定投訴處理表格，以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析。
6.4 服務改進
根據(jù)顧客滿意評價結果和投訴信息統(tǒng)計分析結果，快遞服務組織應采取措施改進服務質量，措施應主要包括：
a) 樹立持續(xù)進行服務改進的理念；
b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會；
c) 確保改進過程的有效性和效率；
d) 管理者應對改進過程給予大力支持。
附錄A（規(guī)范性附錄）
賠償
A.1 賠付對象
快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索賠因素
索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。
其中：
a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；
b) 快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；
c) 快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；
d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。
有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：
a) 由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；
b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；
c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。
A.3 賠償原則
快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。
A.3.1 快件延誤
延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。
由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。
A.3.2 快件丟失
快件丟失賠償應主要包括：
a) 快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；
b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；
c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規(guī)定辦理。
A.3.3 快件損毀
快件損毀賠償應主要包括：
a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；
b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。
A.3.4 內(nèi)件不符
內(nèi)件不符賠償應主要包括：
a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；
b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。
A.4 受理索賠期限
快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)。
A.5 索賠程序
A.5.1 索賠申告
寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告?？爝f服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。
A.5.2 索賠受理
快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。
A.5.3 索賠處理時限
索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：
a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；
b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；
c) 國際快件為60個日歷天。
A.5.4 賠金支付
快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。
A.5.5 索賠爭議的解決
寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。
（注：本標準的附錄A為規(guī)范性附錄。本標準由國家郵政局提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院。）
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