您當前的位置：國郵發(fā)〔2011〕30號《國家郵政局關于做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作的意見》
各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，中國快遞協(xié)會，全國網絡型快遞企業(yè)：
現將《關于做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作的意見》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
二〇一一年三月一日
為科學安排快遞業(yè)務旺季期間的服務保障工作，確保服務質量，維護消費者合法權益，結合郵政行業(yè)實際，提出以下意見：
一、充分認識做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作的重要意義
近年來，隨著快遞業(yè)務的迅猛發(fā)展，快遞已經成為涉及千家萬戶的基礎性產業(yè)。但由于快遞服務能力不足，滿足不了人民群眾不斷增長的服務需求，尤其是快遞業(yè)務旺季期間這種“供需”矛盾愈顯突出。快遞服務關系到億萬用戶的切身利益，關系到社會和諧和民生問題，全行業(yè)應當高度重視、認真組織，研究和把握快遞業(yè)務旺季的內在規(guī)律，積極采取措施，努力做好服務保障工作。
二、主要目標和基本原則
（一）主要目標
一是建立健全快遞服務保障應急機制，提高快遞業(yè)務旺季的應對能力。
二是建立科學合理的分配和市場調節(jié)機制，有效緩解快遞業(yè)務旺季的壓力。
三是建立完善業(yè)務量監(jiān)測預警和信息溝通制度，加強快遞業(yè)務旺季的協(xié)調保障工作。
四是制定符合行業(yè)實際情況的具體措施，指導快遞業(yè)務旺季的運營生產。
（二）基本原則
一是以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本、服務公眾的原則，為人民群眾提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。
二是加強行業(yè)內的統(tǒng)籌協(xié)調，通過協(xié)同合作，共同做好快遞服務，真正使“小快件、大民生”的理念落到實處。
三是遵循市場經濟規(guī)則，充分發(fā)揮市場機制的基礎性作用，合理配置快遞資源，盡最大努力滿足快遞業(yè)務旺季的生產需求。
三、組織領導
快遞業(yè)務旺季的范圍：春節(jié)前30天和根據業(yè)務量監(jiān)測預警情況確定。
為統(tǒng)一指揮部署和切實加強組織領導，確?？爝f業(yè)務旺季服務保障工作的順利進行，國家郵政局成立快遞業(yè)務旺季服務保障工作領導小組，下設辦公室，其組成人員為：
領導小組組長：
蘇和 國家郵政局副局長
領導小組副組長：
韓瑞林 國家郵政局市場監(jiān)管司司長
達 瓦 中國快遞協(xié)會副會長、秘書長
成員：
林洪亮 國家郵政局辦公室副主任
王 豐 國家郵政局市場監(jiān)管司副司長
王永利 國家郵政局市場監(jiān)管司副司長
劉良一 國家郵政局市場監(jiān)管司快遞管理處處長
李 濱 國家郵政局郵政業(yè)申訴中心主任
鐘奇志 國家郵政局新聞中心副主任
邵鐘林 中國快遞協(xié)會副秘書長
辦公室設在市場監(jiān)管司，王豐兼任辦公室主任，劉良一、李濱、鐘奇志、邵鐘林、阮守斌、郭春梅為辦公室成員。辦公室負責組織、指揮、協(xié)調全國快遞業(yè)務旺季服務保障工作，及時協(xié)調解決工作中出現的各種問題。各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局設置相應機構，負責組織、指揮、協(xié)調本轄區(qū)快遞業(yè)務旺季服務保障工作。
四、工作安排
（一）郵政管理部門。
一是提早安排部署。每年十一月底或根據業(yè)務量監(jiān)測預警情況，召開全國快遞業(yè)務旺季服務保障工作動員會，提前安排部署快遞業(yè)務旺季應對工作。由各地郵政管理部門與當地快遞企業(yè)簽訂快遞業(yè)務旺季服務和安全責任書，明確工作要求和責任追究的措施。主要快遞企業(yè)責任書報國家郵政局備案。
二是做好科學預測。國家郵政局根據管理信息系統(tǒng)實時監(jiān)測、企業(yè)反饋和調查了解的情況，摸清快遞業(yè)務旺季業(yè)務量的增長及流量和流向情況，發(fā)布有關信息。各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門根據有關信息，督促指導本地快遞企業(yè)科學組織人力、物力，啟動疏運方案，做好應急處置。
三是加強宣傳引導。國家郵政局和重點?。▍^(qū)、市）郵政管理局召開快遞業(yè)務旺季新聞發(fā)布會，向社會公布快遞業(yè)務旺季的有關情況，以及行業(yè)應對措施?？爝f業(yè)務旺季期間，定期向社會發(fā)布業(yè)務量變化、流量和流向信息公告。
四是強化監(jiān)督指導。各地郵政管理部門要加強對快遞企業(yè)服務和安全生產的督導和檢查，督促企業(yè)嚴格履行服務承諾，切實做好快件攬收和投遞工作，防止出現因快件積壓、滾存而造成延誤等損害消費者權益的現象。督導企業(yè)切實落實收寄驗視制度，嚴防收寄違禁品。要求企業(yè)認真做好運輸設備的日常檢修和處理場地的安全檢查，發(fā)現問題及時整改，嚴格防范出現快件丟失、火災等不安全隱患，確?？爝f業(yè)務旺季期間服務質量和生產安全。
五是嚴格依法監(jiān)管。各級郵政管理部門要嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。督導企業(yè)做好經營許可期內的快遞服務工作，對經營許可期內違法停止經營的企業(yè)，依據《郵政法》第七十三條規(guī)定進行查處。通過將企業(yè)應對快遞業(yè)務旺季工作情況納入經營許可年度報告進行考核、實行快遞企業(yè)分等分級管理、快遞服務情況公告和表彰、處罰等手段，強化監(jiān)管。
六是保障信息暢通。各級郵政管理部門在快遞業(yè)務旺季期間要實行24小時值班制度，暢通申訴渠道。各省（區(qū)、市）郵政管理局要于快遞業(yè)務旺季前一周將本局工作方案、值班表、值班電話報國家郵政局快遞業(yè)務旺季服務保障工作辦公室，落實工作安排、值班人員和聯(lián)系方式，加強信息收集、監(jiān)測預警、溝通協(xié)調等工作，提高全網運行調節(jié)的有效性。
（二）快遞協(xié)會。
一是組織貫徹落實。各級快遞協(xié)會要組織企業(yè)貫徹落實快遞業(yè)務旺季工作安排，建立責任落實制度，切實把責任落到實處。指導企業(yè)按照旺季生產業(yè)務量變化情況，認真謀劃，周密安排，科學調度，保證服務質量和服務安全。
二是加強溝通協(xié)調。建立電子商務和快遞業(yè)務對接協(xié)調機制，暢通電子商務平臺與快遞企業(yè)信息溝通渠道，實現網購信息與快遞信息互聯(lián)互通，妥善處理網購“促銷”與快遞“爆倉”的矛盾，形成相互協(xié)調共同發(fā)展的局面。
三是實行市場調節(jié)。指導企業(yè)根據市場需求，合理配置快遞資源。鼓勵企業(yè)加大直運力度，減少中轉環(huán)節(jié)。督促企業(yè)建立科學合理的分配和市場調節(jié)機制，調動全網積極性，有效緩解快遞業(yè)務旺季的壓力。
四是加強行業(yè)自律。落實快遞行業(yè)自律公約，指導快遞企業(yè)總部建立中轉費用調控機制，落實網間結算制度，加強全網統(tǒng)一協(xié)調。督促企業(yè)依法用工，維護和保障員工利益。
五是做好支撐服務。建立企業(yè)間的合作交流平臺，為企業(yè)合作共盈做好支撐服務。建立快遞人力資源儲備和培訓制度，為保障快遞人力資源提供服務。
（三）快遞企業(yè)。
一是落實責任制度。各快遞企業(yè)要切實落實快遞業(yè)務旺季服務和安全責任書的要求，建立責任落實和責任追究制度，認真按照制度規(guī)定，將責任落實到基層、落實到人員。
二是加強組織調度。根據快遞業(yè)務旺季業(yè)務量的變化規(guī)律，提前做好應對快件增量的計劃，制定應對突發(fā)性增量的預案，在大的節(jié)點城市安排好分撥處理場地和疏運能力，靈活調配人力、物力，保證全網運營穩(wěn)定。
三是建立應對機制。加強對快遞業(yè)務旺季業(yè)務量變化的監(jiān)測和預警，根據業(yè)務量變動情況，加強全網的統(tǒng)籌和調度，集中力量應對業(yè)務高峰，及時解決重點問題，保障快遞業(yè)務旺季期間寄遞渠道暢通。
四是依法實行停止經營報告制度。各快遞企業(yè)在經營許可期內停止經營（包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行），應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務經營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停收或停投快件。
五是有序安排員工休假。各企業(yè)在快遞業(yè)務旺季期間要有序安排員工休假，保證業(yè)務旺季高峰時有足夠的人力支撐。應當按照法律規(guī)定，建立和完善用工制度，保障員工利益，穩(wěn)定員工隊伍。
六是建立信息報告制度。各快遞企業(yè)要建立全網信息收集和協(xié)調處理機制，了解掌握全網動態(tài)，加強統(tǒng)一調度。在企業(yè)官網要及時發(fā)布有關信息，讓用戶了解企業(yè)服務變動情況。要建立快遞業(yè)務旺季值班和信息報告制度，在旺季前一周，向當地郵政管理部門報告應對方案、值班人員和聯(lián)系電話，暢通投訴受理渠道，及時妥善處理用戶反映的快遞服務問題。
五、應急管理
一是各地郵政管理部門要指導快遞企業(yè)按照郵政業(yè)應急預案管理規(guī)定，加強和完善應急預案，建立快遞業(yè)務旺季期間突發(fā)事件應急響應機制，出現突發(fā)事件及時啟動應急響應，采取有效措施妥善處置，控制事態(tài)發(fā)展，并及時向當地郵政管理部門和國家有關部門報告。
二是各地快遞協(xié)會要加強組織企業(yè)間的溝通協(xié)調，建立資源互補、協(xié)調作業(yè)的工作機制。發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)調企業(yè)相互配合、通力合作、集中力量做好應對工作。
三是各企業(yè)在快遞業(yè)務旺季期間，遇到惡劣天氣和突發(fā)事件影響時，要通過企業(yè)官網及時發(fā)布網絡預警以及服務變動信息，向用戶做好因天氣等原因影響快件運輸造成延誤的解釋工作。要千方百計加大運力配置和快件疏導，落實各項安全防范措施，保障干線運輸的安全暢通，嚴禁出現快件積壓、滾存問題。
四是全行業(yè)要高度重視快遞業(yè)務旺季期間的穩(wěn)定工作，嚴格落實分級負責、屬地管理責任制，認真做好疑難問題的排查和疏導工作。對出現的不穩(wěn)定苗頭和問題，要采取果斷措施就地化解，嚴防出現群體事件，確保業(yè)務旺季生產平穩(wěn)進行。
六、工作要求
一是高度重視。郵政管理部門、快遞協(xié)會、快遞企業(yè)要高度重視業(yè)務旺季期間的工作，把旺季工作納入工作重點，提前安排部署，制定應急預案。根據責任分工，認真履行職責。主要負責人要親自抓，明確分工，落實責任，各司其職，各負其責，保障服務質量和服務安全。
二是密切配合。全行業(yè)各單位之間要密切配合，并與交通運輸部門、公安機關等其它部門之間加強聯(lián)系，密切溝通，緊密合作，形成合力，共同抓好快遞業(yè)務旺季服務保障工作。
三是加強溝通?？爝f業(yè)務旺季期間要落實24小時值班制度，確保領導帶班到位，值班人員值守到崗。值班人員負責溝通聯(lián)絡、收集信息、報告情況。各地郵政管理部門、快遞協(xié)會、快遞企業(yè)要指定專人負責快遞業(yè)務旺季期間的統(tǒng)計報送工作，做到統(tǒng)計數字準確、報送及時。
國家郵政局快遞業(yè)務旺季工作辦公室：聯(lián)系人：郭春梅聯(lián)系電話：010—88323126 傳真：010—88323125
中國快遞協(xié)會：聯(lián)系人：阮守斌 聯(lián)系及傳真電話：010—88323043
掃描二維碼 關注我們
打印
關閉