黑政辦發(fā)〔2016〕68號(hào)《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)全省專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)方案的通知》

《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)全省專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)方案的通知》










黑政辦發(fā)〔2016〕68號(hào)

各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

《全省專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

黑龍江省人民政府辦公廳

2016年7月6日

全省專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)方案

按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)）要求和省政府關(guān)于專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序的部署，為切實(shí)解決當(dāng)前損害我省旅游業(yè)整體形象和游客、社會(huì)反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，大力推進(jìn)旅游全域治理，營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境，省政府決定從現(xiàn)在開(kāi)始至2016年底開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)）。為此，特制定本行動(dòng)方案。

一、整治重點(diǎn)和部門(mén)分工

此次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)以存在的突出問(wèn)題為導(dǎo)向，重點(diǎn)是依法整治不合理低價(jià)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售假冒偽劣商品等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法違規(guī)行為。

（一）旅行社以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為；旅行社要求導(dǎo)游墊付團(tuán)款或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的行為；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)私自承攬業(yè)務(wù)的行為；導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為。（旅游部門(mén)、工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、公安部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二）旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境、邊境旅游業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的行為。（旅游部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（三）通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布虛假旅游信息，誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者的行為。（網(wǎng)信部門(mén)、通信主管部門(mén)、工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、公安部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（四）旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假旅游廣告，以虛假或者使人誤解的價(jià)格宣傳方式或標(biāo)價(jià)方式誘騙游客消費(fèi)的行為。（工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（五）無(wú)滑雪、漂流等高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)許可，滑雪場(chǎng)、漂流點(diǎn)和旅游景區(qū)（點(diǎn)）不執(zhí)行安全管理規(guī)定，安全設(shè)施不完善、無(wú)安全管理制度等存在安全隱患的行為。（體育部門(mén)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、安監(jiān)及監(jiān)管有關(guān)行業(yè)、領(lǐng)域安全生產(chǎn)的部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（六）滑雪場(chǎng)滑雪教練員（導(dǎo)滑員、陪滑員）無(wú)資質(zhì)上崗，未佩戴能標(biāo)明其身份的醒目標(biāo)識(shí)的行為。（體育部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（七）司機(jī)誘導(dǎo)游客到景區(qū)、餐飲、購(gòu)物、演藝等場(chǎng)所消費(fèi)并收受回扣的行為；出租車(chē)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中拒載、議價(jià)、途中甩客或者繞道行駛、不使用計(jì)價(jià)器或利用計(jì)價(jià)器作弊和不執(zhí)行出租車(chē)運(yùn)價(jià)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為。（交通運(yùn)輸部門(mén)、工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（八）社會(huì)人員散發(fā)街頭旅游小廣告，在旅游景區(qū)（點(diǎn)）附近肆意攬客、倒賣(mài)門(mén)票；旅行社參與倒賣(mài)或變相倒賣(mài)鐵路火車(chē)票的行為。（公安部門(mén)、鐵路部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（九）旅游經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)原價(jià)、虛假特價(jià)、數(shù)量和質(zhì)量與價(jià)格不符、不履行價(jià)格承諾等價(jià)格欺詐行為以及不明碼標(biāo)價(jià)、標(biāo)價(jià)外加價(jià)或收取未標(biāo)明費(fèi)用等行為。（價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十）旅游中強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、敲詐勒索、危害游客人身安全等行為。（公安部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十一）旅行社向不合格供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的行為。（旅游部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十二）旅行社與旅行者不簽訂旅游合同或者拒絕履行合同，在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的行為。（旅游部門(mén)、工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十三）業(yè)經(jīng)工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的旅行社從事網(wǎng)絡(luò)交易及有關(guān)服務(wù)，未在其網(wǎng)站首頁(yè)或主頁(yè)面醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)的行為；第三方交易平臺(tái)未對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)旅行社的經(jīng)營(yíng)主體身份進(jìn)行審查和登記，不建立登記檔案并定期核實(shí)更新，未在其從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)的行為。（工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十四）未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可的車(chē)輛擅自從事旅游客運(yùn)，為旅行社提供運(yùn)輸服務(wù)或在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等人群集聚場(chǎng)所非法拉客，擾亂交通秩序的行為；旅游客運(yùn)車(chē)輛超速、超員，駕駛員酒駕、疲勞駕駛，駕駛員不提醒游客系安全帶的行為。（交通運(yùn)輸部門(mén)、公安部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十五）旅游經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)，不落實(shí)各種優(yōu)惠和減免政策的行為。（價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十六）旅游景區(qū)（點(diǎn)）亂漲價(jià)和未經(jīng)審批隨意收費(fèi)以及設(shè)置“園中園”門(mén)票、強(qiáng)行銷(xiāo)售聯(lián)票、強(qiáng)行代收保險(xiǎn)費(fèi)等亂加價(jià)亂收費(fèi)行為。（價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十七）旅游景區(qū)（點(diǎn)）、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)等場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)迫消費(fèi)、欺詐消費(fèi)或通過(guò)向旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)采用財(cái)物或其他手段進(jìn)行賄賂等方式非法獲利的行為。（工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、公安部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十八）旅游經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售不合格商品或在商品中摻雜使假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的行為。（工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（十九）餐飲、購(gòu)物等場(chǎng)所不使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具、短斤少兩和出租車(chē)私自調(diào)改計(jì)價(jià)器等計(jì)量欺詐行為。（質(zhì)監(jiān)部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二十）旅游中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、壟斷經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的行為；利用不公平格式條款、聲明、店堂告示等侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益的行為。（工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二十一）涉旅食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所未取得食品經(jīng)營(yíng)許可從事食品經(jīng)營(yíng)的行為。（食品藥品監(jiān)管部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二十二）游客通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以游客退票為名進(jìn)行詐騙；民用航空企業(yè)在航班延誤、機(jī)票退款、退改簽等方面侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益的行為。（公安部門(mén)、網(wǎng)信部門(mén)、民航部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二十三）旅游經(jīng)營(yíng)者虛開(kāi)發(fā)票、使用虛假發(fā)票、套用或借用發(fā)票等行為。（稅務(wù)部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二十四）旅行社不辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記，不與聘用導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，不按時(shí)足額向所聘用導(dǎo)游支付勞動(dòng)報(bào)酬的行為。（人社部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

（二十五）未按規(guī)定經(jīng)海事部門(mén)批準(zhǔn)或者備案進(jìn)行水上水下活動(dòng)的；船舶或浮動(dòng)設(shè)施所有人（或經(jīng)營(yíng)人）超載運(yùn)輸旅客的行為。（海事部門(mén)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處）

二、方法和步驟

專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管、標(biāo)本兼治”的原則，運(yùn)用法治思維和法治方式，堅(jiān)持“五個(gè)結(jié)合”（屬地為主與行業(yè)督導(dǎo)相結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)與綜合治理相結(jié)合、專(zhuān)項(xiàng)檢查與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、集中整治與長(zhǎng)效治理相結(jié)合、科學(xué)預(yù)防與有效應(yīng)對(duì)相結(jié)合）。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)大體分四個(gè)階段進(jìn)行：

（一）啟動(dòng)準(zhǔn)備階段（2016年7月）。

1．科學(xué)制定方案。各市（地）、縣（市、區(qū)）政府（行署）和森工、農(nóng)墾系統(tǒng)、各有關(guān)部門(mén)要結(jié)合實(shí)際，抓緊制定本地、本行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，方案要以存在的突出問(wèn)題為導(dǎo)向，明確任務(wù)目標(biāo)、整治重點(diǎn)、責(zé)任分工、方式方法和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)有章可循、有序?qū)嵤?

2．堅(jiān)持預(yù)防在先。各地、各有關(guān)部門(mén)要以案說(shuō)法，結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性地開(kāi)展涉旅市場(chǎng)監(jiān)管方面法律法規(guī)的宣傳教育，提高市場(chǎng)主體知法、守法的自覺(jué)性；要關(guān)口前移，善于運(yùn)用教育、提醒、告誡、勸阻等積極的疏導(dǎo)方式，引導(dǎo)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，督促各類(lèi)涉旅企業(yè)對(duì)照列舉出的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展自查自糾，主動(dòng)糾正違法違規(guī)行為；要建立約談制度，凡涉旅企業(yè)及從業(yè)人員出現(xiàn)有違反涉旅法律、法規(guī)、規(guī)章的傾向性、苗頭性問(wèn)題但尚不足以給予行政處罰的，屬地相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)在3天內(nèi)約談涉旅企業(yè)法人，提出明確整改意見(jiàn)和完成時(shí)限，并形成約談?dòng)涗洠龅阶ピ?、抓小、抓了，把?wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。凡旅行社、Ａ級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店及導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）出現(xiàn)上述情況的，所在屬地旅游部門(mén)主要負(fù)責(zé)人也要按時(shí)限及時(shí)約談。要利用消費(fèi)者評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)，建立高風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)預(yù)警機(jī)制，第一時(shí)間鎖定問(wèn)題商戶(hù)并進(jìn)行深入調(diào)查和處理。

3．完善工作機(jī)制。各地要建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等制度，參照國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)文件，盡快制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過(guò)政府公告、政府網(wǎng)站、公開(kāi)通報(bào)等方式，向社會(huì)公開(kāi)旅游部門(mén)、相關(guān)部門(mén)的職能、法律依據(jù)、實(shí)施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項(xiàng)，加強(qiáng)部門(mén)間對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的信息溝通，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。要進(jìn)一步健全完善突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，研究細(xì)化不同情況下的應(yīng)對(duì)措施和處置流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處置各類(lèi)輿情，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，最快速度、最大限度降低負(fù)面影響。

4．加強(qiáng)執(zhí)法培訓(xùn)。要充實(shí)并合理調(diào)配一線執(zhí)法檢查力量，落實(shí)必要的工作條件和辦公經(jīng)費(fèi)。組織旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管人員進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、執(zhí)法程序和規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法培訓(xùn)，切實(shí)提高執(zhí)法能力和法治水平。

（二）檢查整改階段（2016年8月至9月）。

1．統(tǒng)一投訴受理。各地要積極創(chuàng)造條件，在今年7月底前，將旅游投訴服務(wù)熱線整合到“12345市長(zhǎng)熱線”（政府服務(wù)熱線），旅游部門(mén)根據(jù)各地旅游實(shí)際，派駐熟悉法律、精通業(yè)務(wù)的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員到“12345市長(zhǎng)熱線”工作，派駐人員主要工作任務(wù)是根據(jù)“12345市長(zhǎng)熱線”登記以及全國(guó)旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)、“12301”國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)（以下統(tǒng)稱(chēng)“兩平臺(tái)”）轉(zhuǎn)辦的不在旅游部門(mén)職責(zé)內(nèi)的涉旅投訴提出處置意見(jiàn)，“兩平臺(tái)”轉(zhuǎn)辦的旅游部門(mén)職責(zé)內(nèi)的投訴按原渠道處理。涉及具有獨(dú)立執(zhí)法權(quán)的森工、農(nóng)墾及太陽(yáng)島、亞布力、興凱湖、五大連池、鏡泊湖、黑瞎子島等系統(tǒng)、景區(qū)的涉旅投訴交由省森工總局、農(nóng)墾總局及上述景區(qū)管委會(huì)（管理局）依法進(jìn)行處理，并抄報(bào)當(dāng)?shù)丶笆〖?jí)旅游部門(mén)。派駐期間，“12345市長(zhǎng)熱線”要為派駐人員提供必要的辦公場(chǎng)地及工作條件，各地要定期對(duì)“12345市長(zhǎng)熱線”話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，做到機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位、培訓(xùn)到位，建立統(tǒng)一、便民、高效、權(quán)威、管用的旅游咨詢(xún)投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，確保游客撥打“一個(gè)電話”實(shí)現(xiàn)“有訴必應(yīng)”，有效擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管到位。

涉旅投訴受理處理的具體流程為：游客投訴→“12345市長(zhǎng)熱線”登記→旅游部門(mén)派駐人員提出轉(zhuǎn)辦意見(jiàn)→“12345市長(zhǎng)熱線”移交有關(guān)部門(mén)處理→有關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)提出處理意見(jiàn)→有關(guān)部門(mén)與投訴者交換處理意見(jiàn)→有關(guān)部門(mén)向“12345市長(zhǎng)熱線”反饋處理結(jié)果→“12345市長(zhǎng)熱線”向投訴人回訪和匯總歸檔，并將“兩平臺(tái)”轉(zhuǎn)辦的涉旅投訴處理結(jié)果匯總反饋至旅游部門(mén)→“12345市長(zhǎng)熱線”定期公示投訴情況。

各地要廣泛宣傳“12345市長(zhǎng)熱線”的工作職責(zé)和服務(wù)功能，協(xié)調(diào)三大電信運(yùn)營(yíng)商，開(kāi)通外地游客落地公益短信提醒，使“12345市長(zhǎng)熱線”做到人盡皆知。完善“12345市長(zhǎng)熱線”24小時(shí)受理、辦理、答復(fù)、回訪、復(fù)核、督辦、通報(bào)為一體的閉環(huán)工作流程，建立回訪復(fù)核機(jī)制、分級(jí)分責(zé)協(xié)調(diào)督辦機(jī)制特別是政府監(jiān)察部門(mén)、督查部門(mén)和“12345市長(zhǎng)熱線”三位一體的監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)那些消極作為、辦理不力、推諉扯皮、造成不良社會(huì)影響的部門(mén)和責(zé)任人實(shí)行嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)追責(zé)制度。要進(jìn)一步強(qiáng)化縣區(qū)屬地主體責(zé)任，做好涉旅投訴的處理工作。要開(kāi)通旅游投訴舉報(bào)微信公眾號(hào)、微博等，進(jìn)一步暢通旅游投訴舉報(bào)渠道。中省直有關(guān)部門(mén)要建立工作聯(lián)系機(jī)制，相關(guān)業(yè)務(wù)處室形成微信工作群，做到信息共享、有效溝通、快速反應(yīng)、及時(shí)處置。各地應(yīng)建立旅游案件舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)查處涉旅重特大案件提供重要線索、做出重要貢獻(xiàn)的給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

2．強(qiáng)化日常監(jiān)管。各地、各有關(guān)部門(mén)要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)涉旅經(jīng)營(yíng)者實(shí)行網(wǎng)格化管理，分片包干、責(zé)任到人，通過(guò)全覆蓋、無(wú)死角的拉網(wǎng)式排查、暗訪檢查和定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為，以零容忍的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一起就堅(jiān)決依法依規(guī)從快從重處罰一起，并向社會(huì)公布處罰結(jié)果。要按照《黑龍江省人民政府關(guān)于“先照后證”改革后加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的實(shí)施意見(jiàn)》（黑政發(fā)〔2015〕39號(hào)）精神，積極推行“兩隨機(jī)、一公開(kāi)”（通過(guò)搖號(hào)、電子抽簽等方式隨機(jī)抽取檢查對(duì)象、隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員和將隨機(jī)抽查工作全流程公開(kāi)），創(chuàng)新事中事后監(jiān)管方式。建立執(zhí)法全過(guò)程記錄制度，實(shí)現(xiàn)權(quán)力痕跡管理，留案?jìng)洳?。建立并完善被檢市場(chǎng)主體名錄庫(kù)和行政執(zhí)法人員名錄庫(kù)，制定隨機(jī)抽查事項(xiàng)清單和統(tǒng)一的執(zhí)法檢查表格，合理確定抽查的比例、頻次和方式，全面公開(kāi)監(jiān)管信息，以此規(guī)范監(jiān)管行為，提高監(jiān)管效能。建立各有關(guān)部門(mén)之間案件移送轉(zhuǎn)辦制度，及時(shí)處理在市場(chǎng)監(jiān)管中相互移送轉(zhuǎn)辦的案件。對(duì)既涉及本部門(mén)職責(zé)又涉及其他部門(mén)職責(zé)的案件應(yīng)及時(shí)移送相關(guān)材料，以同步分別處理或聯(lián)合處理的方式辦結(jié)案件。案件處理完畢后，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給其他有關(guān)部門(mén)和旅游部門(mén)。加強(qiáng)執(zhí)法與司法銜接，建立旅游市場(chǎng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報(bào)機(jī)制，及時(shí)查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。建立依法維權(quán)和糾紛化解機(jī)制，協(xié)調(diào)人民法院在客流量持續(xù)較大、旅游糾紛發(fā)生較頻繁的地區(qū)、旅游景區(qū)增設(shè)相應(yīng)的派出法庭或設(shè)立巡回審判點(diǎn)，引導(dǎo)旅游者通過(guò)司法、人民調(diào)解等途徑及時(shí)解決糾紛，依法維權(quán)。

3．開(kāi)展集中整治。各地要圍繞專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)整治重點(diǎn)，在全面自我排查的基礎(chǔ)上，建立重點(diǎn)工作任務(wù)臺(tái)賬，對(duì)照臺(tái)賬逐項(xiàng)抓好整改落實(shí)。要在加強(qiáng)屬地化日常監(jiān)管的基礎(chǔ)上，采取超常措施、超常力度，在旅游旺季、小長(zhǎng)假、旅游高峰時(shí)段，對(duì)重點(diǎn)旅游景區(qū)內(nèi)外、涉旅餐飲、旅游交通、旅游賓館、旅游購(gòu)物及其他旅游活動(dòng)場(chǎng)所等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)對(duì)象組織開(kāi)展多批次的聯(lián)合執(zhí)法檢查，形成綜合監(jiān)管、齊抓共管的合力，保持整治擾亂旅游市場(chǎng)秩序違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢(shì)。

（三）督導(dǎo)復(fù)查階段（2016年10月）。省政府抽調(diào)相關(guān)部門(mén)人員組成若干個(gè)督導(dǎo)組，由省旅游發(fā)展委牽頭，選取部分市地、行業(yè)和單位，采取聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查、開(kāi)會(huì)座談、實(shí)地檢查等方法，復(fù)查旅游市場(chǎng)秩序整改整治任務(wù)完成情況，督導(dǎo)各地持續(xù)深入地開(kāi)展整治行動(dòng)，抓好常態(tài)化監(jiān)管。省、市有關(guān)部門(mén)分別對(duì)下一級(jí)部門(mén)整改整治工作進(jìn)行本系統(tǒng)內(nèi)的督查和指導(dǎo)。

（四）鞏固提高階段（2016年11月至12月）。

1．倡導(dǎo)行業(yè)自律。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全行業(yè)經(jīng)營(yíng)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，規(guī)范會(huì)員行為。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定發(fā)布旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)涉旅企業(yè)實(shí)行誠(chéng)信等級(jí)制度，向社會(huì)公示涉旅企業(yè)的誠(chéng)信等級(jí)。加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)，增強(qiáng)參與市場(chǎng)監(jiān)管的能力，倡導(dǎo)嚴(yán)守法律、信守合同、公平交易、互助互信的良好風(fēng)氣，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。在此基礎(chǔ)上，各有關(guān)部門(mén)要建立健全市場(chǎng)主體誠(chéng)信檔案、失信聯(lián)合懲戒和黑名單制度，及時(shí)公開(kāi)涉旅企業(yè)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息記錄、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，使旅游失信者受到懲戒，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管效用。

2．建立長(zhǎng)效機(jī)制。各地要根據(jù)深化行政管理體制改革精神，創(chuàng)新執(zhí)法形式和管理機(jī)制，在2016年底前將旅游市場(chǎng)執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn)；要出臺(tái)、細(xì)化一批規(guī)章制度，建立健全旅游市場(chǎng)監(jiān)管的暗訪、舉報(bào)、督辦等長(zhǎng)效機(jī)制，變“被動(dòng)治”為“主動(dòng)管”。要抓緊重新制定《黑龍江省促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展條例》，針對(duì)在線旅游、自駕旅游、養(yǎng)老旅游等新情況，加快制定旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)具有針對(duì)性的管理規(guī)范。探索建立綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)法律顧問(wèn)、第三方評(píng)價(jià)等制度。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺(jué)抵制不合理低價(jià)游。

3．全面進(jìn)行總結(jié)。各市（地）政府（行署）、省直各有關(guān)部門(mén)要對(duì)本地、本行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)、加強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)管的成績(jī)和效果、做法和經(jīng)驗(yàn)、差距和不足、對(duì)策和措施、意見(jiàn)和建議等情況進(jìn)行全面總結(jié)，于2017年1月10日前報(bào)送省旅游發(fā)展委，匯總形成全省專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)送省政府并通報(bào)各地、各部門(mén)。各地、各有關(guān)部門(mén)要鞏固深化專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)期間取得的成效，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善規(guī)章制度，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)，毫不松懈地打好旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的持久戰(zhàn)。

三、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。各市（地）、縣（市、區(qū)）政府（行署）要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)文件要求，充分認(rèn)識(shí)加快改變地方政府公共管理、服務(wù)、執(zhí)法水平不適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管對(duì)維護(hù)我省地方形象和旅游品牌的特殊重要意義，把旅游市場(chǎng)監(jiān)管、提升服務(wù)質(zhì)量放到與提升產(chǎn)品供給和營(yíng)銷(xiāo)推廣同等重要的位置，進(jìn)一步強(qiáng)化政府的屬地領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，做到守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)。各有關(guān)部門(mén)要牢固樹(shù)立“法定職責(zé)必須為”的理念，堅(jiān)持履職盡責(zé)，依法辦事。要增強(qiáng)監(jiān)督意識(shí)，自覺(jué)接受游客、媒體和社會(huì)監(jiān)督。

（二）強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)。省政府建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作聯(lián)席會(huì)議制度，分管旅游工作的副省長(zhǎng)任召集人，省委網(wǎng)信辦、省公安廳、人社廳、交通運(yùn)輸廳、食品藥品監(jiān)管局、旅游發(fā)展委、體育局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、省政府新聞辦、省農(nóng)墾總局、安全監(jiān)管局、物價(jià)監(jiān)管局、森工總局、國(guó)稅局、通信管理局、哈爾濱鐵路局、黑龍江海事局、民航黑龍江監(jiān)管局為成員單位。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在省旅游發(fā)展委，承擔(dān)聯(lián)席會(huì)議日常工作，省旅游發(fā)展委主要負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。聯(lián)席會(huì)議設(shè)聯(lián)絡(luò)員，由各組成單位有關(guān)處室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。遇到不同類(lèi)型的問(wèn)題和事件時(shí)，按照行動(dòng)方案明確的職責(zé)，由相關(guān)中省直部門(mén)、單位組成臨時(shí)工作指導(dǎo)協(xié)調(diào)小組，及時(shí)對(duì)事發(fā)所在市（地）、縣（市、區(qū)）給予指導(dǎo)、幫助和協(xié)調(diào)。各市（地）政府（行署）、撫遠(yuǎn)市、綏芬河市政府和森工、農(nóng)墾系統(tǒng)也要參照成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)。

各地要按照“屬地管理、重心下移、權(quán)責(zé)一致”的原則，認(rèn)真履行對(duì)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)責(zé)任，不定期召開(kāi)部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法與投訴處理情況，協(xié)調(diào)重大聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，研究解決聯(lián)合執(zhí)法和投訴處理中的重大問(wèn)題；省、市（地）有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)下級(jí)部門(mén)的工作監(jiān)督和指導(dǎo)；縣（市、區(qū)）政府要切實(shí)履行本地旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體責(zé)任，加強(qiáng)基層執(zhí)法力量，提高依法管理水平，切實(shí)管好管住本地旅游市場(chǎng)秩序。

（三）加大問(wèn)責(zé)力度。各地要對(duì)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)和日常監(jiān)管中工作推諉、互相扯皮、措施不力的，接到旅游投訴舉報(bào)查處不及時(shí)、不依法對(duì)旅游違法行為實(shí)施處罰的，涉嫌犯罪案件不移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任的；對(duì)在履行監(jiān)管職責(zé)中執(zhí)法不嚴(yán)、濫用職權(quán)、玩忽職守、監(jiān)管缺失、官商勾結(jié)、徇私舞弊的依法依紀(jì)嚴(yán)肅追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。情節(jié)較輕的，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令書(shū)面檢查處理；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)處理。

（四）搞好輿論宣傳。各地要采取多種措施，綜合利用各種宣傳渠道和手段，廣泛宣傳、跟蹤報(bào)道專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)和整治成效，形成強(qiáng)大聲勢(shì)；強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件，起到警示和震懾作用。在新聞媒體上發(fā)布旅游消費(fèi)提示，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)、正確維權(quán)。

（五）定期通報(bào)信息。2016年7月至12月每月25日前，各地、中省直各有關(guān)部門(mén)要將本地、本行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)和強(qiáng)化日常監(jiān)管的進(jìn)展情況及時(shí)報(bào)省旅游發(fā)展委匯總、整理，編發(fā)《全省專(zhuān)項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序工作動(dòng)態(tài)》，報(bào)送省政府領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)各地政府主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人和中省直有關(guān)部門(mén)。重要情況要隨時(shí)上報(bào)。

各市（地）政府（行署）和中省直各有關(guān)部門(mén)要在本方案印發(fā)后10日內(nèi)將本地、本部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門(mén)（處室）負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)方式，連同具體實(shí)施方案一并報(bào)省旅游發(fā)展委（聯(lián)系人：龐春永，聯(lián)系電話：0451-85978625，傳真：0451-85978636，手機(jī)：13946119343，電子郵箱：ｈｌｊｐｃｙ＠163．ｃｏｍ）。

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本文關(guān)鍵詞： 黑龍江省