藏政辦函〔2021〕1號(hào)《西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案的通知》
《西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案的通知》
藏政辦函〔2021〕1號(hào)
西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案的通知
各地(市)行署(人民政府),自治區(qū)各委、辦、廳、局:
《西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
西藏自治區(qū)人民政府辦公廳
2021年1月4日
西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕45號(hào))精神,有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難,切實(shí)滿(mǎn)足老年人基本生活需要,結(jié)合我區(qū)實(shí)際,制定西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案如下。
一、工作目標(biāo)
在政策引導(dǎo)和全社會(huì)的共同努力下,持續(xù)推動(dòng)充分兼顧老年人需要的智慧社會(huì)建設(shè),堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合,在各類(lèi)日常生活場(chǎng)景中保留并優(yōu)化老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式,充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人基本需求。近期,集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位,推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善,切實(shí)滿(mǎn)足老年人基本生活需要。
二、重點(diǎn)任務(wù)
(一)做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對(duì)老年人的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
1.建立老年人“無(wú)健康碼”綠色通道。在新冠肺炎疫情低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū),除機(jī)場(chǎng)、鐵路車(chē)站、長(zhǎng)途客運(yùn)站和出入境口岸等特殊場(chǎng)所外,一般不用查驗(yàn)“健康碼”,各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)入口增設(shè)老年人“無(wú)健康碼”綠色通道,測(cè)量體溫后,由工作人員、志愿者幫助老年人順利通過(guò);對(duì)無(wú)智能手機(jī)或無(wú)法提供健康碼的老年人,可采取憑有效身份證登記或持紙質(zhì)證明通行等替代措施?!残l(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
2.保障居家老年人基本服務(wù)需要。常態(tài)化疫情防控下,組織、引導(dǎo)、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機(jī)構(gòu)和各類(lèi)社會(huì)力量進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭,建設(shè)改造一批社區(qū)便民商業(yè)服務(wù)設(shè)施、老年人日間照料中心等設(shè)施,為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)群體,提供生活用品代購(gòu)、餐飲外賣(mài)、家政預(yù)約、代收代繳、掛號(hào)取藥、上門(mén)巡診、精神慰藉等服務(wù),滿(mǎn)足基本生活需求?!沧》砍青l(xiāng)建設(shè)廳、商務(wù)廳、民政廳、衛(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
3.在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對(duì)工作。在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件處置中統(tǒng)籌考慮老年人需要,提供突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)提醒、緊急避難場(chǎng)所提示、“110報(bào)警求助”、“一鍵呼叫”應(yīng)急救援、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線(xiàn)下應(yīng)急救援和保障服務(wù),切實(shí)解決在應(yīng)急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難?!矐?yīng)急廳、公安廳、衛(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(二)做好老年人日常交通出行的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
4.優(yōu)化老年人打車(chē)出行服務(wù)。引導(dǎo)巡游出租車(chē)優(yōu)化車(chē)輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)標(biāo)志,在空駛待租期間,有效保障揚(yáng)召需求。充分發(fā)揮95128電召服務(wù)電話(huà)作用,整合巡游出租車(chē)運(yùn)力,提供電話(huà)預(yù)約或即時(shí)叫車(chē)服務(wù),提高電話(huà)接線(xiàn)率。鼓勵(lì)巡游出租車(chē)經(jīng)營(yíng)者組建“愛(ài)心車(chē)隊(duì)”,對(duì)有相對(duì)固定用車(chē)需求的老年人提供結(jié)對(duì)保障服務(wù)。鼓勵(lì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司優(yōu)化約車(chē)軟件,增設(shè)方便老年人使用的“一鍵叫車(chē)”功能,降低操作難度?!步煌ㄟ\(yùn)輸廳、民航西藏區(qū)局、青藏鐵路公司拉薩辦事處,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
5.便利老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、民航客運(yùn)等公共交通在推行移動(dòng)支付、電子客票、掃碼乘車(chē)的同時(shí),保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車(chē)的方式。在公交IC卡辦理點(diǎn)設(shè)立老年人服務(wù)窗口。保留火車(chē)站人工售票窗口,并按個(gè)人意愿選擇現(xiàn)金或電子支付票款,將老年人納入火車(chē)站“重點(diǎn)旅客服務(wù)”范圍,在檢票口設(shè)立人工通道,提供人工檢票服務(wù)。航站樓內(nèi)為老年旅客提供引導(dǎo)服務(wù),幫助其辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn),指引其快速過(guò)檢;針對(duì)獨(dú)自出行的老年旅客,優(yōu)化全流程服務(wù)。〔交通運(yùn)輸廳、民航西藏區(qū)局、青藏鐵路公司拉薩辦事處,各地(市)行署(人民政府)分工負(fù)責(zé)〕
6.優(yōu)化提升老年旅客服務(wù)。進(jìn)一步優(yōu)化鐵路、公路、民航客運(yùn)場(chǎng)站(點(diǎn))等窗口服務(wù),設(shè)立老年人咨詢(xún)服務(wù)處,幫助解決相關(guān)問(wèn)題,引導(dǎo)他們順利辦理購(gòu)票、退票、改簽和進(jìn)場(chǎng)站(點(diǎn))乘車(chē)(機(jī))等事宜,在適當(dāng)位置設(shè)立老年人專(zhuān)座,方便老年旅客休息,確保老年旅客準(zhǔn)確按時(shí)乘車(chē)(機(jī))?!步煌ㄟ\(yùn)輸廳、青藏鐵路公司拉薩辦事處、民航西藏區(qū)局,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(三)做好老年人日常就醫(yī)的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
7.提供多渠道掛號(hào)、預(yù)約服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種掛號(hào)方式,改善群眾就醫(yī)體驗(yàn),特別是暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道。開(kāi)通智能化就醫(yī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu),要結(jié)合老年人就醫(yī)實(shí)際,為老年人提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源。要設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告打印等人工服務(wù)窗口,配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者等為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。〔衛(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
8.優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)流程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要逐步開(kāi)展老年人就醫(yī)流程語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)和網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助掛號(hào)、取號(hào)叫號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告、取藥等信息聯(lián)通?!残l(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(四)做好老年人日常消費(fèi)的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
9.保留傳統(tǒng)金融服務(wù)。保留人工服務(wù)柜臺(tái),豐富服務(wù)內(nèi)容,優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量和水平。對(duì)于辦事網(wǎng)點(diǎn)配備的智能設(shè)備,確保有人工值守,并進(jìn)行操作指引。在柜面業(yè)務(wù)中確保配備足夠藏漢雙語(yǔ)流利人員進(jìn)行服務(wù),在文件、宣傳、合同等文字材料中確保藏漢雙語(yǔ)同步表述,并進(jìn)行紙質(zhì)存儲(chǔ)留底,配備專(zhuān)人講解。支持現(xiàn)金支付或銀行卡支付,加強(qiáng)對(duì)拒絕現(xiàn)金支付行為的監(jiān)督管理。在老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)所,督促各銀行保險(xiǎn)金融機(jī)構(gòu)加大與商戶(hù)之間的POS機(jī)運(yùn)用合作力度,便利老年人進(jìn)行銀行卡支付。設(shè)置老年人專(zhuān)屬服務(wù)通道,為專(zhuān)屬服務(wù)通道做好明確顯眼的圖案和文字標(biāo)識(shí),并配備老花鏡、愛(ài)心專(zhuān)座、醫(yī)療救急箱、無(wú)障礙通道等硬件保障設(shè)施,提高老年人在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的滿(mǎn)意度。針對(duì)確實(shí)不便前往網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶(hù),按照業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)大小,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高的業(yè)務(wù)提供上門(mén)服務(wù),做好錄音錄像等留底工作。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的業(yè)務(wù),可適當(dāng)簡(jiǎn)化手續(xù)和流程,由老年客戶(hù)委托代理人辦理業(yè)務(wù),并通過(guò)遠(yuǎn)程核實(shí)的方式,確保老年客戶(hù)身份信息及委托代理業(yè)務(wù)意愿真實(shí)?!踩诵欣_中心支行、銀保監(jiān)局,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
10.暢通日常消費(fèi)渠道。商場(chǎng)、超市、便利店等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)所要在推廣應(yīng)用移動(dòng)支付、掃碼下單等新技術(shù)、新方式的同時(shí),保留足夠的人工現(xiàn)金收付通道,并拓展高齡、殘障等特殊人群服務(wù)功能?!采虅?wù)廳,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(五)做好老年人文體活動(dòng)的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
11.提高文體場(chǎng)所服務(wù)適老化程度。公園、體育健身場(chǎng)館、旅游景區(qū)、群藝館、圖書(shū)館、博物館、美術(shù)館等場(chǎng)所保留人工窗口和電話(huà)專(zhuān)線(xiàn),為老年人保留一定數(shù)量的線(xiàn)下免預(yù)約進(jìn)入或購(gòu)票名額。在老年人進(jìn)入文體場(chǎng)館和旅游景區(qū)方面提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶。〔文化廳、旅游發(fā)展廳、體育局、文物局,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
12.提高老年人參與公共文化活動(dòng)便利化程度。大力支持各地(市)、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)組建老年文藝隊(duì)伍,鼓勵(lì)各級(jí)群藝館、圖書(shū)館、博物館、縣(區(qū))藝術(shù)團(tuán)每年組織業(yè)務(wù)人員深入社區(qū)、居委會(huì)、農(nóng)牧區(qū)實(shí)地為老年人開(kāi)展輔導(dǎo)、文藝創(chuàng)作、全民閱讀、推送展覽等文化活動(dòng)。〔文化廳、旅游發(fā)展廳、體育局、文物局,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(六)做好老年人辦事服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
13.設(shè)置必要的線(xiàn)下辦事渠道。醫(yī)保、民政、通信、郵政、信訪(fǎng)、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng),保留線(xiàn)下辦理渠道,并向基層延伸,為老年人提供便捷服務(wù)。實(shí)體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局,配備引導(dǎo)人員,設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)接待窗口,優(yōu)先接待老年人,推廣“一站式”服務(wù),進(jìn)一步改善老年人辦事體驗(yàn)?!册t(yī)保局、民政廳、通信管理局、郵政管理局、公安廳,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
14.簡(jiǎn)化老年人身份證信息采集程序。為行動(dòng)不便的老年人辦理“預(yù)約服務(wù)”“上門(mén)服務(wù)”,為無(wú)法提取指紋的老年人提供無(wú)指紋身份證,在全區(qū)所有辦證窗口設(shè)立老年人辦證“綠色通道”。〔公安廳,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
15.做好社保服務(wù)大廳服務(wù)工作。在各級(jí)社保經(jīng)辦大廳設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理專(zhuān)用通道并在叫號(hào)機(jī)上增加老年人專(zhuān)號(hào),實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理,張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí),提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施,配備醫(yī)藥應(yīng)急箱。經(jīng)辦大廳指派專(zhuān)人加強(qiáng)政策解讀、服務(wù)引導(dǎo),在經(jīng)辦點(diǎn)LED屏和宣傳板公示辦事流程,方便老年人查看、知曉?!踩肆Y源社會(huì)保障廳,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(七)做好老年人使用智能化產(chǎn)品的傳統(tǒng)服務(wù)保障。
16.為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。保留傳統(tǒng)線(xiàn)下服務(wù)模式,優(yōu)化線(xiàn)下業(yè)務(wù)辦理流程,簡(jiǎn)化辦理手續(xù)。協(xié)調(diào)各基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)提升電信客服語(yǔ)音服務(wù)水平,積極推進(jìn)提供人工和優(yōu)先接入服務(wù),逐步有序提供針對(duì)老年人的定制化電信服務(wù)?!餐ㄐ殴芾砭?、經(jīng)濟(jì)和信息化廳、財(cái)政廳,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
三、保障措施
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地(市)、各部門(mén)要加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)和信息共享,形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)的工作格局?!哺鞑块T(mén),各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(二)加強(qiáng)督促落實(shí)。各地(市)、各部門(mén)要強(qiáng)化工作落實(shí),及時(shí)跟蹤分析涉及本地區(qū)、本部門(mén)的相關(guān)政策措施進(jìn)展及成效,加強(qiáng)日常監(jiān)管,確保各項(xiàng)工作措施做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位。〔各部門(mén),各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
(三)加強(qiáng)普及宣傳。加強(qiáng)正面宣傳和輿論監(jiān)督,弘揚(yáng)尊重和關(guān)愛(ài)老年人的社會(huì)風(fēng)尚?!矃^(qū)黨委宣傳部,各地(市)行署(人民政府)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)〕
各地(市)、各部門(mén)要提高政治站位,從關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人的角度出發(fā),采取強(qiáng)力有效的措施把實(shí)事辦成、把好事辦好,以抓鐵有痕、踏石留印的工作作風(fēng)抓好落實(shí),切實(shí)讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
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