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山東省人民政府辦公廳關于進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線的實施意見
魯政辦發(fā)〔2021〕3號
各市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《意見》），扎實推進全省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，結合我省實際，經(jīng)省政府同意，制定如下實施意見。
一、工作目標
以一個號碼服務企業(yè)群眾為目標，以“需求導向、統(tǒng)一規(guī)范、數(shù)字賦能、集約高效”為原則，加快推進非緊急類政務服務便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務能力和服務水平。2021年10月底前，各級設立并在我省接聽的非緊急類政務服務類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。推進12345熱線與有關訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線運行管理機制，強化12345熱線運行支撐保障，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，持續(xù)推動山東熱線工作走在全國前列。
二、工作任務
（一）加快推進熱線歸并。以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式推進政務服務便民熱線歸并至省市兩級12345熱線。
1.統(tǒng)一熱線名稱。全省12345熱線名稱統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年4月底前完成）
2.確定歸并方式。按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的建設運行模式，對各級設立在我省接聽的政務服務便民熱線逐一明確歸并方式。其中，省級接聽的已明確歸并方式，形成歸并清單（見附件）；市級及以下接聽的由各市逐一明確，原則上不得低于《意見》要求和省級歸并標準。各級、各部門原則上不得新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），熱線號碼已經(jīng)取消的不再恢復。確因工作需要新設政務服務便民熱線的，需提前報同級政務服務便民熱線管理部門審核。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關部門、中央駐魯有關單位；2021年4月底前完成）
3.分級平穩(wěn)歸并。省市兩級按照確定的歸并方式，加強與部門協(xié)調(diào)溝通對接，科學合理、分類制定歸并實施方案，有序?qū)崿F(xiàn)政務服務便民熱線歸并，確保熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理。以設分中心形式歸并的熱線，知識庫和工單信息等相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關部門、中央駐魯有關單位；2021年10月底前完成）
（二）實現(xiàn)與相關業(yè)務融合聯(lián)動。推動12345熱線與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動，發(fā)揮整體合力。
4.加強與其他熱線聯(lián)動。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)按訴求辦理職責轉(zhuǎn)接電話。有條件的市可探索將公共事業(yè)服務熱線歸并至12345熱線，進一步拓寬服務渠道。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年8月底前完成）
5.融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運行規(guī)范、業(yè)務系統(tǒng)、管理機制等統(tǒng)一，形成工作合力。（牽頭單位：省委辦公廳、省政府辦公廳，配合單位：省有關部門；2021年10月底前完成）
6.實現(xiàn)熱線與信訪工作聯(lián)動。推動12345熱線與本級信訪業(yè)務系統(tǒng)對接、信息共享，實現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對，避免多頭辦理。建立聯(lián)動辦理機制，加強與信訪部門溝通對接，推動實現(xiàn)人民網(wǎng)、省長信箱（市長信箱）等受理事項中適宜熱線辦理的由熱線辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省信訪局、省委網(wǎng)信辦；2021年10月底前完成）
（三）優(yōu)化12345熱線閉環(huán)運行機制。完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、回訪、評價、督辦、辦結等工作流程，健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，實現(xiàn)閉環(huán)運行。
7.明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項,以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。實行省市兩級受理，省級12345熱線主要受理涉及省級有關部門單位職能的企業(yè)群眾訴求，市級12345熱線受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求,省市熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年4月底前完成）
8.拓展受理渠道。優(yōu)化12345熱線電話、網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托“愛山東”移動端等平臺拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，加強自助下單、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局；2021年10月底前完成）
9.拓展承辦范圍。統(tǒng)一省市12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，可將涉及政務服務的黨政群團各部門、單位和有關中央駐魯單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位：省委辦公廳、省政府辦公廳，配合單位：省有關部門；2021年6月底前完成）
10.規(guī)范受理派單。12345熱線負責受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復處理的一般性咨詢問題直接答復處理，不能直接答復處理的，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求及時向相關承辦單位派發(fā)工單，形成高效協(xié)同機制。必要時可請同級機構編制部門針對職責有爭議事項明確責任單位。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省委編辦、省有關部門；持續(xù)推進）
11.限時辦理答復。承辦單位按職責分工辦理12345熱線派轉(zhuǎn)的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求一般應在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復訴求人、反饋12345熱線；對企業(yè)訴求應在15個工作日內(nèi)辦理完畢并答復訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對于特別復雜的事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。（牽頭單位：省政府辦公廳；持續(xù)推進，2021年6月底前調(diào)整到位）
12.完善回訪重辦。省市12345熱線對承辦單位反饋的事項應回訪核實辦理情況，并請企業(yè)群眾對辦理情況進行評價，主要包括對事項辦理的滿意情況及問題解決情況等。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應辦未辦或者訴求人對熱線事項辦理結果不滿意且訴求合理的，可將事項退回承辦單位再次辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳；持續(xù)推進，2021年10月底前調(diào)整到位）
13.加強督辦問責評價。對存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高、不當退單等情形的，運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率、知識庫維護等指標的綜合評價。企業(yè)群眾訴求應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立法律顧問團隊，加強對疑難、復雜事項的研判。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省紀委監(jiān)委機關、省委組織部、省司法廳；持續(xù)推進）
14.完善信息共享機制。建立健全統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責、科學決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。省級有關部門要加強指導，推動相關領域的業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局、省有關部門；2021年10月底前完成）
（四）強化12345熱線運行保障。
15.建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。建立健全政務服務便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關部門；2021年6月底前完成）
16.加強承載能力建設。及時做好12345熱線場地和話務座席調(diào)配擴容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。做好12345熱線建設運行和相關人員的經(jīng)費保障，座席歸并的熱線話務人員和經(jīng)費等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至本級12345熱線。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省財政廳；2021年10月底前完成）
17.加強知識庫建設。建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的全省12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度，實現(xiàn)各市、各部門知識庫數(shù)據(jù)向省級歸集。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局、省有關部門；持續(xù)推進）
18.強化數(shù)字賦能。運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息化技術，加強智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等功能建設，提升12345熱線平臺智能化水平。定期分析熱線數(shù)據(jù)，為黨委政府科學決策和部門依法履職提供參考。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局、省有關部門；持續(xù)推進）
19.確保熱線信息安全。健全完善12345熱線信息安全保障機制，嚴格落實信息安全責任，依法依規(guī)保護12345熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法追責。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合部門：省大數(shù)據(jù)局、省有關部門；持續(xù)推進）
20.加強制度規(guī)范建設。健全12345熱線制度規(guī)范體系，進一步完善退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則，完善督辦考核問責機制。持續(xù)豐富、完善和修訂熱線標準，充分發(fā)揮熱線標準化示范引領作用。各市各部門要根據(jù)實際情況制定完善相關制度標準，為政務服務便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關部門；持續(xù)推進）
21.加強熱線隊伍建設。各級12345熱線工作機構的人員配備要與歸并后的工作實際相適應。強化對熱線工作人員的業(yè)務培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊伍。鼓勵探索與高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓、定向培養(yǎng)等合作，提升熱線隊伍服務水平。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關部門；2021年10月底前完成）
三、工作要求
（一）加強組織領導。省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期調(diào)度熱線歸并優(yōu)化工作進展情況，指導督促各市、各部門抓好工作落實，組織對全省熱線歸并優(yōu)化工作驗收評價。各市政府辦公室（廳）牽頭負責本市12345熱線歸并優(yōu)化和日常管理工作，要抓緊制定具體工作方案，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確主體責任，細化工作步驟，確保按期高質(zhì)量完成熱線歸并優(yōu)化各項任務。
（二）強化責任落實。各級各部門要對照職責分工和完成時限，結合《意見》有關要求，細化任務、倒排工期、壓實責任，確保按要求按時限高質(zhì)量完成熱線歸并任務。各級承辦單位要加大對熱線工作的支持力度，明確單位內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)；對設置專家座席的，要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。
（三）引導社會參與。建立健全12345熱線工作監(jiān)督機制，主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會監(jiān)督。在政府網(wǎng)站定期公開企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動開展12345熱線服務效能“好差評”。廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。
我省關于政務服務熱線的規(guī)定，與本意見不一致的，以本意見為準。
附件：省級政務服務便民熱線歸并清單
山東省人民政府辦公廳
2021年3月29日
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