陜政辦函〔2021〕47號(hào)《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》

陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知






陜政辦函〔2021〕47號(hào)

各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2021年6月2日

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案

為加快推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中 、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各市（區(qū)）自行設(shè)立和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

按照“一網(wǎng)運(yùn)行、規(guī)范管理、上下貫通、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共享、量化評(píng)估”原則，建立健全各級(jí)各部門聯(lián)動(dòng)的全省一體化運(yùn)行工作機(jī)制，優(yōu)化工作流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，推進(jìn)全省熱線知識(shí)庫共建共享，深化熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，提高熱線對(duì)企業(yè)和群眾反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，逐步推進(jìn)“以評(píng)促改”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、階段安排

（一）啟動(dòng)部署階段（2021年5月底前）。全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化各項(xiàng)工作，建立推進(jìn)機(jī)制，明確任務(wù)分工，組織開展熱線摸底調(diào)查，逐條制定實(shí)施方案，啟動(dòng)12345熱線省級(jí)平臺(tái)（以下簡稱省級(jí)平臺(tái)）升級(jí)擴(kuò)容工作。

（二）整合歸并階段（2021年7月底前）。按照先易后難、分類實(shí)施、一線一策的原則，有序推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)、職能任務(wù)、經(jīng)費(fèi)保障和人員配備。 

（三）優(yōu)化運(yùn)行階段（2021年8月底前）。建立健全12345熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問責(zé)等制度，制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。 

（四）評(píng)估完善階段（2021年10月底前）。梳理總結(jié)熱線歸并優(yōu)化工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo)和分析研判，查缺補(bǔ)漏。

四、主要任務(wù)

（一）全面摸清底數(shù)。組織開展熱線調(diào)查摸底工作，準(zhǔn)確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號(hào)碼、接聽層級(jí)、座席數(shù)量、管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、經(jīng)費(fèi)保障、系統(tǒng)平臺(tái)、人員配備等情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年5月底前〕

（二）分類推進(jìn)熱線歸并。根據(jù)熱線調(diào)查摸底情況，以屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌、訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合、互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)為基本原則，按照整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式完成歸并任務(wù)。

1．整體并入。取消17條熱線號(hào)碼（見附件），話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各市（區(qū)）12345熱線。各市（區(qū)）12345熱線統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級(jí)部門，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

2．雙號(hào)并行。保留16條熱線和?。ㄊ校╅L專線號(hào)碼（見附件），話務(wù)座席并入各市（區(qū)）12345熱線和省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一管理。設(shè)專家座席的，根據(jù)實(shí)際需求分別在各市（區(qū)）12345熱線和省級(jí)平臺(tái)設(shè)置。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)共享機(jī)制，按照12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級(jí)部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

3．設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的3條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見附件），以分中心形式歸并到省級(jí)平臺(tái)，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向省級(jí)平臺(tái)和市（區(qū)）12345熱線歸集。支持并鼓勵(lì)各地對(duì)設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級(jí)部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（三）明確管理機(jī)構(gòu)。理順各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問責(zé)等職責(zé)邊界，加強(qiáng)人員配備，切實(shí)解決當(dāng)前存在的熱線管理機(jī)構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、屬地管理職責(zé)不清、一體化運(yùn)行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問題?！矤款^單位：省委編辦、省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（四）規(guī)范工作流程。制定出臺(tái)《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》等系列制度規(guī)范，明確全省12345熱線受理范圍、工作目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行保障等內(nèi)容，建立“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋、數(shù)據(jù)共享”的一體化協(xié)同工作流程。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。形成以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市（區(qū)）12345熱線為接聽主力、部門熱線分中心為專業(yè)補(bǔ)充的全省12345熱線工作體系?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（五）強(qiáng)化平臺(tái)支撐能力。各市（區(qū)）12345熱線應(yīng)根據(jù)歸并工作需求對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，合理擴(kuò)充場地座席，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接。有條件的縣（市、區(qū)）可建設(shè)區(qū)域12345熱線呼叫中心，就近、快捷辦理各類訴求，確保歸并整合接得住。鼓勵(lì)利用語音識(shí)別、智能派單、智能回訪等智能化應(yīng)用，提高訴求處理效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力有提升。根據(jù)實(shí)際情況，歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，統(tǒng)籌各類群眾留言辦理機(jī)制，整體提升群眾留言辦理成效。依法依規(guī)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。立足應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)情況，做好預(yù)警預(yù)案儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)全省12345熱線話務(wù)座席應(yīng)急調(diào)度管理，確保實(shí)現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺(tái)堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽?！矤款^單位：省政府辦公廳、省通信管理局，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（六）加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)和維護(hù)。遵循“統(tǒng)籌共建、分級(jí)維護(hù)、內(nèi)容規(guī)范、動(dòng)態(tài)更新、知識(shí)共享”的原則，建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫。制定完善知識(shí)采集、審核發(fā)布機(jī)制，形成多方校核、查漏糾錯(cuò)、更新維護(hù)等知識(shí)庫管理制度。加強(qiáng)12345熱線知識(shí)庫與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站等平臺(tái)的知識(shí)庫互聯(lián)共享和同步更新，各部門要定期向同級(jí)12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，并開放部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限和專業(yè)知識(shí)庫。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、省級(jí)相關(guān)部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（七）統(tǒng)一訴求分類標(biāo)準(zhǔn)。將各類訴求按照部門職能、公共服務(wù)屬性等進(jìn)行科學(xué)分類，建立全省規(guī)范統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)與代碼，作為陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，切實(shí)解決訴求分類標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、分析利用不便等突出問題，為全面開展大數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)支撐?！矤款^單位：省政府辦公廳、省市場監(jiān)管局，責(zé)任單位：省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年7月底前〕

（八）加強(qiáng)數(shù)據(jù)匯聚共享。省級(jí)平臺(tái)負(fù)責(zé)匯聚各市（區(qū)）12345熱線、各分中心熱線數(shù)據(jù)，各市（區(qū)）12345熱線、保留座席的雙號(hào)并行熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一的工單標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)時(shí)歸集上傳工單數(shù)據(jù)，省級(jí)平臺(tái)按需向各地提供相關(guān)數(shù)據(jù)。各級(jí)12345熱線要主動(dòng)向被歸并熱線管理部門及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)與各級(jí)政府門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)共享?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（九）建立訴求分析報(bào)告機(jī)制。各級(jí)12345熱線要聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成分析報(bào)告，為全面推行“以評(píng)促改”提供數(shù)據(jù)支撐，輔助黨委政府科學(xué)決策。省級(jí)平臺(tái)定期將全省數(shù)據(jù)分析結(jié)果向省委、省政府報(bào)送，根據(jù)分析內(nèi)容向相關(guān)省級(jí)部門提供；各市（區(qū)）12345熱線參照省級(jí)平臺(tái)專報(bào)形成分析報(bào)告，定期向本級(jí)黨委、政府及省級(jí)平臺(tái)報(bào)送；各熱線分中心定期向同級(jí)12345熱線報(bào)送相關(guān)運(yùn)行情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（十）建立健全督辦問責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。各級(jí)政府要加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位辦理成效的綜合評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入優(yōu)化營商環(huán)境、全面落實(shí)“六保”任務(wù)等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。各級(jí)政府辦公廳（室）應(yīng)當(dāng)組織行業(yè)主管部門、熱線主管部門建立會(huì)商聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)涉及多部門、多層級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)、高發(fā)訴求，要壓實(shí)責(zé)任、集中力量、聯(lián)動(dòng)解決。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年8月底前〕

（十一）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各市（區(qū)）要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)地區(qū)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各部門要加大對(duì)熱線工作的支持力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制?！矤款^單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級(jí)部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時(shí)限：2021年底前〕

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要提高政治站位，充分認(rèn)識(shí)熱線歸并優(yōu)化工作的必要性和緊迫性，精心組織實(shí)施。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決，指導(dǎo)督促各市（區(qū)）熱線歸并優(yōu)化工作。各市（區(qū)）政府要建立熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)歸并優(yōu)化工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和推進(jìn)落實(shí)。省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心具體承擔(dān)歸并期間的溝通聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)起草相關(guān)制度規(guī)范和數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)。

（二）夯實(shí)主體責(zé)任。各地各部門要根據(jù)本方案，研究提出落實(shí)計(jì)劃，明確責(zé)任主體、方法措施、步驟時(shí)限和工作標(biāo)準(zhǔn)，將工作具體到項(xiàng)、落實(shí)到崗、量化到人，主要負(fù)責(zé)同志要親自研究歸并優(yōu)化工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決推進(jìn)中的問題。省政府辦公廳要加強(qiáng)監(jiān)督考核，及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。

（三）確保平穩(wěn)過渡。各級(jí)政府辦公廳（室）、12345熱線主管部門要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫、服務(wù)能力等情況，合理設(shè)置過渡期和歸并后的電話語音提示及導(dǎo)航，并結(jié)合國家部委對(duì)行業(yè)熱線考核以及我省12345熱線運(yùn)行要求，做好相關(guān)系統(tǒng)的銜接和數(shù)據(jù)推送，保障熱線業(yè)務(wù)有序辦理。各熱線號(hào)碼原運(yùn)行部門要會(huì)同省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，加強(qiáng)與省通信管理局、號(hào)碼接入商、平臺(tái)廠家等溝通對(duì)接，明確熱線號(hào)碼并入或并行的具體時(shí)間、方式等，省通信管理局要做好整體并入熱線號(hào)碼取消和雙號(hào)并行熱線號(hào)碼呼入指向調(diào)整等工作。

（四）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。各級(jí)財(cái)政部門要積極參與熱線歸并優(yōu)化工作，根據(jù)實(shí)際情況建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運(yùn)行提供基礎(chǔ)保障。省財(cái)政廳要做好對(duì)省級(jí)平臺(tái)二期升級(jí)和場地人員擴(kuò)容等經(jīng)費(fèi)的保障，為保證歸并優(yōu)化工作順利實(shí)施提供支撐。

（五）動(dòng)員社會(huì)參與。各級(jí)12345熱線要及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，并廣泛在報(bào)刊、電視、新媒體等各類渠道上宣傳典型案例，宣傳12345熱線的功能作用，更大程度提升12345熱線知曉率，講好熱線故事，打造好陜西12345熱線品牌。



附件：陜西省12345熱線歸并清單

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本文關(guān)鍵詞： 陜政辦函, 陜西省, 辦公廳, 政務(wù)服務(wù), 便民, 熱線, 歸并, 優(yōu)化, 方案, 通知