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重慶市人民政府辦公廳關于印發(fā)重慶市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法的通知
渝府辦發(fā)〔2021〕8號
各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府有關部門，有關單位:
《重慶市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
重慶市人民政府辦公廳
2021年1月29日
重慶市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為建設人民滿意的服務型政府，規(guī)范重慶市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，切實辦好企業(yè)和群眾（以下稱來電人）訴求，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線由市政府設立，歸并全市非緊急類政務服務熱線資源，通過“12345”語音電話和互聯網渠道，為來電人提供“7×24小時”人工和智能在線服務。
第三條 各區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）政府、市政府各部門和有關單位處理來電人訴求的活動及相關管理工作，適用本辦法。
第四條 12345熱線按照“一號對外、統(tǒng)一分派、資源共享、歸口辦理、分級負責、統(tǒng)一監(jiān)管”的原則開展工作。
第二章 職責分工
第五條 市政府辦公廳是12345熱線的主管單位，由市政府總值班室（重慶市市長公開電話辦公室、“12345一號通”工作處）統(tǒng)籌負責以下日常管理與協(xié)調工作:
（一）組織制訂熱線服務標準和管理規(guī)范，開展日常監(jiān)督管理及績效評價工作。
（二）組織開展訴求辦理的綜合協(xié)調、跟蹤督辦，以及社情民意調查、數據分析等工作。
（三）協(xié)調開展熱線運維管理和相關軟硬件及數據資產管理工作。
（四）協(xié)調開展熱線知識庫建設管理工作。
（五）協(xié)調開展熱線其他工作。
12345熱線具體負責訴求登記、交辦、協(xié)調、督辦、回訪、運行監(jiān)測、數據分析和績效評價等工作，實現訴求辦理的閉環(huán)運行。
第六條 各區(qū)縣政府、市政府各部門和有關單位是12345熱線的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機構負責以下日常管理與協(xié)調工作:
（一）建立健全工作制度流程，明確專（兼）職工作人員、相對固定的熱線聯絡員，安排駐場輪值人員。
（二）組織辦理各項訴求，跟蹤辦理進程，審核辦理結果，督促做好答復來電人工作。
（三）開展相關業(yè)務培訓指導，按需設置專家座席并做好專家選派和管理工作，協(xié)調有關負責人參加在線接聽來電、政民互動活動。
（四）開展熱線知識庫建設維護工作。
（五）協(xié)調開展熱線其他工作。
各承辦單位可根據管理權限，明確本級政府部門、下級行政機關、內設機構或具有公共事務管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強對具體承辦工作的監(jiān)管和指導，在職責范圍內對辦理行為和結果負責。
第七條 市政府辦公廳會同各承辦單位建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，研究解決熱線工作中的重大問題。
第三章 受理范圍
第八條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求:
（一）涉及我市經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議。
（二）國家平臺交辦的訴求，按照川渝互轉機制等需要聯動轉辦的訴求。
（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應當受理的其他事項。
第九條 12345熱線不予受理事項:
（一）應通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。
（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不予受理的事項，應當告知來電人不予受理及其依據，并如實記錄;能夠確定其他辦理單位的，應告知來電人該單位名稱等相關信息。
第十條 對涉及人民群眾生命財產安全的報警求助類訴求，原則上不改變現行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務專線處理。
12345熱線為來電人提供轉接幫助或第一時間通報相關單位，同時向熱線主管單位報告。
第四章 辦理流程
第十一條 訴求登記。12345熱線應規(guī)范登記來電人聯系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。
第十二條 分類處置。12345熱線根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發(fā)工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦:
（一）能根據熱線知識庫直接解答的，12345熱線應當即時解答。經來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答。
（二）不能直接解答的，形成服務工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯網+督查”系統(tǒng)進行交辦;根據工作需要，通過有關部門業(yè)務系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應全程監(jiān)管、數據共享，確保辦理實效。
1.涉及區(qū)域明確、訴求事項具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或區(qū)縣部門辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或區(qū)縣部門就近網格處理，并由區(qū)縣政府或市級有關部門按職責督辦。
2.涉及跨區(qū)縣、責任不明、職責交叉、管理存在盲區(qū)等復雜事項，通過快速協(xié)調機制和職能就近原則，指定市級有關部門和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。
第十三條 限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務實高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復”的原則答復來電人:
（一）12345熱線交辦的服務工單，應在交辦后1個工作日內流轉至具體承辦單位;對不屬于本單位職責范圍的工單，相關單位應逐級向上提交并說明理由，需提交至12345熱線的，累計時間不超過2個工作日。
（二）對咨詢類服務工單，具體承辦單位應在12345熱線交辦后5個工作日內辦結和答復來電人;對非咨詢類服務工單，應在交辦后15個工作日內辦結和答復來電人;對交辦時另有具體時限要求的服務工單，按要求進行處理和答復。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復來電人。
（三）確因情況復雜不能按時辦結的，具體承辦單位應在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人。
（四）法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十四條 回訪評價。12345熱線實行服務效能“好差評”制度，以電話核實、當面訪談、現場察看等方式開展回訪，引導來電人對承辦單位辦理情況進行評價。
對差評問題應重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應向來電人耐心解釋、積極引導、爭取理解。
行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第十五條 督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點難點熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。
第十六條 整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應真實、清晰、完整。
第五章 知識庫管理
第十七條 12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。
第十八條 各承辦單位應規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。推動部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。
第十九條 12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。
第六章 數據管理
第二十條 建立12345熱線運行數據庫和大數據分析平臺。加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預警。加強大數據分析應用，通過工作簡報、專報和特征數據展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據。
第二十一條 建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則。推進熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯網+督查”及其他部門業(yè)務系統(tǒng)互聯互通和信息共享，向承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢和利用等工作。
第二十二條 強化信息安全保障。依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴禁違規(guī)泄露來電人有關信息。
第七章 監(jiān)督管理
第二十三條 12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強政民互動交流，及時回應社會關切，總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。
第二十四條 12345熱線建立工作績效評價體系，對各承辦單位的服務能力、辦件質效、服務對象滿意度和知識庫管理等情況開展月度監(jiān)測和年度評估，并定期通報。
引入第三方監(jiān)督評價機制，對12345熱線運行情況進行客觀評價。評價結果作為改進熱線工作的重要依據。
第二十五條 12345熱線和各承辦單位工作人員應嚴格執(zhí)行熱線服務標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規(guī)范解答來電人訴求。
承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報批評或依據有關法律法規(guī)和規(guī)定嚴肅問責:
（一）推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的。
（二）因故意或重大過失導致處置不當，激化矛盾的。
（三）不按規(guī)定程序辦理或回復不當、謊報造假，造成不良影響或嚴重后果的。
（四）對熱線知識庫更新維護不及時或內容出現重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的。
（五）對熱線工作造成不良影響或嚴重后果的其他情形。
相關結果納入市級部門目標管理績效考核和區(qū)縣經濟社會發(fā)展業(yè)績考核。
第二十六條 來電人應當自覺維護12345熱線正常工作秩序。惡意反復使用、故意長時間占用熱線資源，經工作人員勸阻無效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法處理。
第八章 附 則
第二十七條 本辦法由市政府辦公廳負責解釋。
第二十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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