皖政辦秘〔2021〕109號(hào)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》

安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知






皖政辦秘〔2021〕109號(hào)

 

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。






 

安徽省人民政府辦公廳

2021年12月23日




 

安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法





 

第一章  總    則

第一條  為加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）管理，暢通訴求渠道，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升利企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）及《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案的通知》（皖政辦秘〔2021〕65號(hào)）要求，結(jié)合實(shí)際，制定本暫行辦法。

第二條  本暫行辦法所稱12345熱線，由省、市人民政府設(shè)立的12345電話及政府網(wǎng)站、政務(wù)微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等網(wǎng)絡(luò)渠道共同組成。

第三條  全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識(shí)，省本級(jí)使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡(jiǎn)稱；各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡(jiǎn)稱；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政業(yè)分中心”。

 

第二章  職責(zé)分工

第四條  省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作。各市政府辦公室負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。

第五條  各級(jí)應(yīng)明確負(fù)責(zé)熱線工作的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“熱線工作機(jī)構(gòu)”）。各級(jí)政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為熱線的承辦單位。

第六條  省級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌推進(jìn)全省12345熱線的建設(shè)與管理工作，主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全省12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、監(jiān)管考核；

（二）負(fù)責(zé)制定全省12345熱線運(yùn)行管理規(guī)范；

（三）負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線的日常運(yùn)行管理；

（四）負(fù)責(zé)跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域訴求的協(xié)調(diào)督辦；

（五）完善與長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制；

（六）完成上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第七條  市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本轄區(qū)12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、監(jiān)管考核；

（二）負(fù)責(zé)制定本轄區(qū)12345熱線工作制度；

（三）負(fù)責(zé)本轄區(qū)12345熱線的日常運(yùn)行管理；

（四）負(fù)責(zé)本轄區(qū)跨部門訴求的協(xié)調(diào)督辦；

（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第八條  各承辦單位承擔(dān)以下職責(zé)：

（一）明確專職工作人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，做好訴求人答復(fù)工作；

（二）負(fù)責(zé)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專家座席并做好專家選派和管理工作；

（三）負(fù)責(zé)熱線知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)工作；

（四）協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。


 

第三章  受    理

第九條  12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求：

（一）涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議；

（二）國(guó)家級(jí)平臺(tái)交辦及同級(jí)其他平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的訴求；

（三）按照長(zhǎng)三角聯(lián)動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)辦的訴求；

（四）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

第十條  12345熱線不予受理事項(xiàng)：

（一）應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)或已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（二）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)電人不予受理的依據(jù)，并如實(shí)記錄；能夠確定辦理單位的，應(yīng)告知來(lái)電人單位名稱、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。

第十一條  熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化接聽流程，著力提升服務(wù)水平，增強(qiáng)訴求人體驗(yàn)感。對(duì)于受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別等基本要素，形成受理工單。收到責(zé)任主體不明、事實(shí)不清的網(wǎng)絡(luò)留言工單，應(yīng)及時(shí)核實(shí)并詳細(xì)記錄。

第十二條  12345熱線建立訴求分類處置機(jī)制：

（一）對(duì)于能夠即時(shí)解答的咨詢類問(wèn)題，12345熱線話務(wù)員應(yīng)當(dāng)依托知識(shí)庫(kù)及時(shí)答復(fù)訴求人；

（二）對(duì)于不能直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)以工單形式予以記錄，轉(zhuǎn)辦承辦單位，并明確具體辦理要求；

（三）涉及自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件等求助、舉報(bào)類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制；

（四）對(duì)于權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉，存在管理盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。

第十三條  訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

 

第四章  辦    理

第十四條  辦理工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，轉(zhuǎn)辦工單首接單位應(yīng)主動(dòng)辦理、不得推諉；涉及其他單位的，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位密切配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送首接單位。

第十五條  承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后1個(gè)工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。

第十六條  承辦單位認(rèn)為不屬于其職責(zé)范圍的，自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說(shuō)明理由和提供相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。逾期未退回的，視同已接收轉(zhuǎn)辦工單。

第十七條  建立高效限時(shí)辦理機(jī)制：

（一）咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）非咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）法律法規(guī)規(guī)章等另有規(guī)定的從其規(guī)定，但應(yīng)動(dòng)態(tài)反饋辦理進(jìn)展情況。

第十八條  承辦單位在辦理時(shí)限內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線工作機(jī)構(gòu)說(shuō)明理由并申請(qǐng)延期。申請(qǐng)延期時(shí)限不得超過(guò)首次辦理時(shí)限，無(wú)特殊情況延期申請(qǐng)不得超過(guò)2次。

第十九條  對(duì)于辦理進(jìn)展情況，訴求人可通過(guò)熱線電話、政府網(wǎng)站等查詢，實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)辦理過(guò)程公開透明。

 

第五章  督    辦

第二十條  熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)轉(zhuǎn)辦工單的辦理動(dòng)態(tài)和回復(fù)情況跟蹤督辦。督辦范圍包括：

（一）上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng)；

（二）逾期未辦理（結(jié)）的事項(xiàng)；

（三）職責(zé)界定不清、權(quán)責(zé)不明的事項(xiàng)；

（四）因敷衍塞責(zé)，辦理質(zhì)量不高被退回的事項(xiàng)；

（五）涉及多個(gè)地區(qū)或部門訴求事項(xiàng)；

（六）訴求人3次以上重復(fù)反映或5人次以上集中反映的事項(xiàng)，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢(shì)性問(wèn)題；

（七）新聞媒體曝光的有關(guān)事項(xiàng)；

（八）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第二十一條  督辦采取電話、短信、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式；跨部門、跨層級(jí)或疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由熱線工作機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)單位聯(lián)合督辦。

第二十二條  建立健全問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)存在辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的單位進(jìn)行約談和通報(bào)。對(duì)不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益和政府形象的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

第二十三條  邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會(huì)公眾代表等對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

 

第六章  反饋評(píng)價(jià)

第二十四條  受理工單經(jīng)審核后按“重點(diǎn)、一般”分類轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)根據(jù)類別，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人簽批辦理。對(duì)已辦結(jié)的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時(shí)答復(fù)訴求人辦理結(jié)果，并向熱線工作機(jī)構(gòu)反饋。

第二十五條  開展服務(wù)效能“好差評(píng)”，按照“一事一評(píng)”的原則，對(duì)工單辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)差評(píng)的進(jìn)行回訪并推動(dòng)整改落實(shí)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類等事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。


 

第七章  考    核

第二十六條  考核內(nèi)容包括訴求受理和辦理、數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用、知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、制度建設(shè)、年度重點(diǎn)工作等情況。

第二十七條  對(duì)承辦單位按時(shí)辦結(jié)率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并納入各級(jí)政府目標(biāo)管理績(jī)效考核。

第二十八條  對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)，作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)的參考依據(jù)。


 

第八章  知識(shí)庫(kù)

第二十九條  熱線工作機(jī)構(gòu)會(huì)同各承辦單位建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)。

第三十條  規(guī)范信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等管理和維護(hù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省、市知識(shí)庫(kù)信息共享；按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)更新”的原則，承辦單位對(duì)政策文件、政策解讀、熱點(diǎn)問(wèn)答等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑。

第三十一條  加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。

 

第九章  數(shù)據(jù)管理
 

第三十二條  打通省、市及有關(guān)部門數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限對(duì)各級(jí)12345熱線開放。加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

第三十三條  聚焦熱點(diǎn)事件，動(dòng)態(tài)跟蹤、對(duì)比分析企業(yè)和群眾訴求，開發(fā)企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，形成社情民意分析專報(bào)，向本級(jí)政府報(bào)送。

第三十四條  按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，采取授權(quán)訪問(wèn)、信息加密、數(shù)據(jù)脫敏等多種技術(shù)手段，強(qiáng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開的辦理結(jié)果，不得向社會(huì)公開。

第三十五條  建立分工明確、全面覆蓋的信息安全防護(hù)體系，加強(qiáng)對(duì)賬號(hào)安全、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的管控，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

 

第十章  附    則

第三十六條  本暫行辦法適用于全省12345熱線管理工作。

第三十七條  本暫行辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條  本暫行辦法自印發(fā)之日起施行。

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