贛府廳字〔2022〕55號(hào)《江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化“不為不辦找理由只為辦好想辦法”服務(wù)理念全面提升窗口服務(wù)效能的通知》

江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化“不為不辦找理由只為辦好想辦法”服務(wù)理念全面提升窗口服務(wù)效能的通知








贛府廳字〔2022〕55號(hào)


 

各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：

近年來(lái)，各地各部門深入推進(jìn)“放管服”改革，堅(jiān)持“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”服務(wù)理念，以“五型”政府建設(shè)為抓手，大力實(shí)施推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”改革，強(qiáng)化窗口服務(wù)數(shù)字賦能，鞏固提升“窗口腐敗”整治成效，窗口服務(wù)效能持續(xù)提升，企業(yè)和群眾獲得感和滿意度不斷增強(qiáng)。但是，在工作調(diào)研和明察暗訪中仍有群眾反映，窗口辦事有時(shí)還需托人情、找關(guān)系，窗口工作人員慢作為、不作為等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，造成負(fù)面影響，在一定程度上破壞了江西的營(yíng)商環(huán)境。為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，貫徹落實(shí)省第十五黨代會(huì)精神，徹底杜絕類似情況的發(fā)生，全面打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規(guī)、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營(yíng)商環(huán)境品牌，爭(zhēng)當(dāng)全國(guó)政務(wù)服務(wù)滿意度一等省份，現(xiàn)就進(jìn)一步強(qiáng)化“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”服務(wù)理念，全面提升窗口服務(wù)效能通知如下。

一、打造“優(yōu)質(zhì)辦”服務(wù)隊(duì)伍。

嚴(yán)格窗口人員選派條件，注重選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)形象好的人員到窗口一線，為企業(yè)群眾提供“有速度、有溫度”的窗口服務(wù)。規(guī)范窗口人員調(diào)整輪換，部門派駐窗口人員調(diào)整應(yīng)事先征得本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)同意。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備，支持有條件的便民服務(wù)中心（站）窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。實(shí)施窗口人員等級(jí)認(rèn)定制度，鼓勵(lì)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作。健全窗口人員培訓(xùn)管理和考核機(jī)制，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)部門派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對(duì)其進(jìn)行年度考核或?qū)己说却翁岢鼋ㄗh。

二、推行“簡(jiǎn)易辦”服務(wù)模式。

以流程優(yōu)化、材料精簡(jiǎn)和信息共享為突破口，以更簡(jiǎn)更快更優(yōu)為導(dǎo)向，全面實(shí)現(xiàn)辦事場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化、辦事要素極簡(jiǎn)化、辦事過(guò)程智能化。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)直接取消證照材料或“掃碼”“亮碼”“刷臉”“在線核驗(yàn)”等方式，調(diào)取辦事所需材料證照，打造政務(wù)服務(wù)“免證辦理”“減證辦理”“相同材料只交一次”等業(yè)務(wù)新形態(tài)，提升窗口服務(wù)流暢度和體驗(yàn)感。常態(tài)化開展“將心比心、終端檢驗(yàn)”“服務(wù)怎樣我體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我整改”專項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)走流程、找問(wèn)題、促整改，進(jìn)一步減材料優(yōu)流程，持續(xù)破除阻礙辦事便利化的隱形壁壘。

三、提升“集成辦”服務(wù)質(zhì)效。

全面落實(shí)“三集中、三到位”要求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐辦事大廳，杜絕“兩頭受理”“體外循環(huán)”，推進(jìn)綜合受理“一窗化”，加快實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）通用綜合窗口設(shè)置全覆蓋。設(shè)立“異地通辦”窗口，提供異地辦事服務(wù)。從企業(yè)群眾辦成“一件事”角度出發(fā)，將關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入“一事通辦”事項(xiàng)清單，推出更多具有行業(yè)和地域特色的“一事通辦”服務(wù)。按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)通辦”要求，為企業(yè)和群眾提供集成式、套餐式服務(wù)。強(qiáng)化跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)系統(tǒng)聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享，在江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)設(shè)立集成辦事場(chǎng)景專區(qū)，推動(dòng)更多高頻事項(xiàng)線上集成辦理。

四、健全“都能辦”服務(wù)機(jī)制。

推行窗口無(wú)否決權(quán)和否決報(bào)備制，對(duì)辦事企業(yè)群眾只說(shuō)“行”，不說(shuō)“不行”。完善“一對(duì)一”“小贛事”等幫辦代辦服務(wù)機(jī)制，健全幫辦代辦推進(jìn)協(xié)調(diào)和服務(wù)回訪制度，形成閉環(huán)工作機(jī)制，提升幫辦代辦滿意率。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)和一次性告知制。有效發(fā)揮“辦不成事”反映窗口兜底作用，建立快速響應(yīng)解決機(jī)制，由“辦不成事”反映窗口工作人員快速響應(yīng)辦理。能當(dāng)場(chǎng)解決的，第一時(shí)間解決；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，明確辦結(jié)時(shí)限。加強(qiáng)對(duì)“辦不成事”反映窗口受理事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析，梳理共性問(wèn)題，查找“辦不成事”原因，提高企業(yè)群眾辦事成功率，真正把“辦不成事”反映窗口打造成“都能辦”窗口。進(jìn)一步優(yōu)化延時(shí)錯(cuò)時(shí)預(yù)約服務(wù)機(jī)制，科學(xué)設(shè)定延時(shí)錯(cuò)時(shí)預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，擦亮政務(wù)服務(wù)365天“不打烊”品牌，讓企業(yè)群眾隨時(shí)都能辦成事。

五、建立“放心辦”容錯(cuò)制度。

各地各部門要根據(jù)窗口工作實(shí)際，建立健全容錯(cuò)免責(zé)制度，把“三個(gè)區(qū)分開來(lái)”落到實(shí)處，讓窗口工作人員專心辦事、放心履職。對(duì)于創(chuàng)新窗口服務(wù)，勇于開展先行先試；為提高辦事效率、減少群眾跑動(dòng)次數(shù)，在事項(xiàng)核心要件齊全、次要材料缺失情況下，先行容缺辦理；為解決窗口疑難問(wèn)題，靈活應(yīng)用政策，主動(dòng)積極作為等情形，導(dǎo)致窗口工作人員出現(xiàn)非主觀偏差或失誤的，應(yīng)結(jié)合動(dòng)機(jī)態(tài)度、客觀條件、程序方法等情況綜合研判，嚴(yán)格區(qū)分失誤與失職、為公與謀私、敢為與亂為的界限，符合條件的予以容錯(cuò)免責(zé)。對(duì)于窗口工作人員提出的容錯(cuò)免責(zé)申請(qǐng)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，按照程序作出容錯(cuò)免責(zé)認(rèn)定；對(duì)不屬于容錯(cuò)免責(zé)情形的，按相關(guān)規(guī)定處理。

六、設(shè)立“陽(yáng)光辦”投訴專線。

依托省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，設(shè)立省級(jí)營(yíng)商環(huán)境投訴接聽專線96885，直接受理全省反映窗口辦不成事方面的訴求，實(shí)行專席接聽、接訴即辦、督辦反饋全鏈條服務(wù)模式。各地各部門要建立健全投訴專線問(wèn)題辦理機(jī)制，及時(shí)簽收、辦理、反饋熱線派發(fā)的問(wèn)題線索，限時(shí)辦結(jié)。進(jìn)一步發(fā)揮電子監(jiān)察視頻系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)、明察暗訪和新聞媒體對(duì)窗口工作人員履職服務(wù)的監(jiān)督作用。建立窗口服務(wù)評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，每年度對(duì)全省優(yōu)秀窗口和工作人員進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。




 

江西省人民政府辦公廳

2022年6月13日

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