川辦發(fā)〔2021〕15號(hào)《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》

四川省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知

川辦發(fā)〔2021〕15號(hào)

各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，有關(guān)單位：

《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。

四川省人民政府辦公廳

2021年3月24日

四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》）工作要求，加快我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，優(yōu)化“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央國(guó)務(wù)院決策部署和省委省政府工作要求，深入推進(jìn)“放管服”改革，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，清理整合政務(wù)服務(wù)便民熱線，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提升政務(wù)服務(wù)能力，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線整合，2021年10月31日前，各地各部門（單位）自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，打通省、市數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等渠道的全省統(tǒng)一熱線平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、整合政務(wù)服務(wù)便民熱線

（一）歸并國(guó)家部委在川有關(guān)熱線。國(guó)家部委設(shè)立的并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照《指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式歸并至各級(jí)12345熱線（具體整合歸并方式詳見(jiàn)附件）。整體并入的，取消號(hào)碼，按照原熱線運(yùn)行層級(jí)，整體并入同級(jí)12345熱線，由12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。雙號(hào)并行的，保留號(hào)碼直接轉(zhuǎn)接，話務(wù)座席并入12345熱線；對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的熱線，相應(yīng)業(yè)務(wù)部門要在12345熱線設(shè)置專家座席，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。設(shè)分中心的，保留熱線號(hào)碼與話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)；共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)全面實(shí)時(shí)共享至12345熱線平臺(tái)，納入同級(jí)12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制；12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地各部門（單位）對(duì)設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

（二）整合地方和部門自行設(shè)立的熱線。除《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確要求“雙號(hào)并行”“設(shè)分中心”的熱線外，我省自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線只保留省、市兩級(jí)12345熱線，縣級(jí)不單獨(dú)建12345熱線，相關(guān)需求納入市級(jí)12345熱線統(tǒng)籌。省內(nèi)各地各部門（單位）自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線于4月30日前完成話務(wù)座席整體并入各級(jí)12345熱線工作。省大數(shù)據(jù)中心指導(dǎo)省市縣三級(jí)地方和部門開(kāi)展自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作，并匯總相關(guān)整合情況于6月30日前報(bào)省政府辦公廳。各地各部門（單位）原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），已取消的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。各地于10月31日前建立110、119、120、122等緊急熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉(zhuǎn)接處置工作機(jī)制，水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線與12345熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

四、完善12345熱線平臺(tái)

（一）強(qiáng)化各級(jí)平臺(tái)協(xié)同對(duì)接。支持各地直接使用省級(jí)12345熱線平臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，已自建12345熱線平臺(tái)的市（州）要加快升級(jí)改造，于10月31日前完成與省12345熱線平臺(tái)的對(duì)接。各部門（單位）要按照國(guó)家部委安排，大力推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限對(duì)12345熱線平臺(tái)開(kāi)放。省直部門（單位）保留的熱線系統(tǒng)、相關(guān)投訴舉報(bào)處理系統(tǒng)于10月15日前完成與省級(jí)12345熱線平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。省大數(shù)據(jù)中心要加強(qiáng)與重慶有關(guān)部門的溝通對(duì)接，推動(dòng)2021年底前建立川渝兩地12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（二）建設(shè)全省統(tǒng)一熱線知識(shí)庫(kù)。省大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的全省12345熱線知識(shí)庫(kù)，規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善知識(shí)庫(kù)管理和維護(hù)機(jī)制，積極運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。各地各部門（單位）要對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題，形成口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，于10月31日前全量匯聚到12345熱線知識(shí)庫(kù)，并動(dòng)態(tài)更新。

（三）拓展12345熱線平臺(tái)功能。省大數(shù)據(jù)中心要依托省級(jí)12345熱線平臺(tái)，拓展業(yè)務(wù)功能，建立集電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等為一體的全媒體受理渠道，強(qiáng)化綜合受理、協(xié)同辦理、知識(shí)管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用的跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的業(yè)務(wù)中樞能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、智能分析、服務(wù)聯(lián)動(dòng)、效能監(jiān)管等功能。

五、完善12345熱線運(yùn)行機(jī)制

（一）健全熱線管理體系。省大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線建設(shè)、管理和運(yùn)維，建立健全全省統(tǒng)一的12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，于9月30日前編制12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法，形成“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制。省直有關(guān)部門（單位）負(fù)責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)熱線的專業(yè)知識(shí)庫(kù)開(kāi)放共享、設(shè)備經(jīng)費(fèi)劃轉(zhuǎn)、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。各市（州）人民政府明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌做好12345熱線規(guī)劃、建設(shè)、管理和運(yùn)維，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。

（二）規(guī)范熱線受辦標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求范圍，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等；不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。各地各部門（單位）要嚴(yán)格按照12345熱線受理范圍開(kāi)展有關(guān)工作，對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率；對(duì)涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的事項(xiàng)，12345熱線要第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

（三）優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。各地各部門（單位）按照訴求分級(jí)分類辦理原則，進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，于5月31日前完善熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)銜接機(jī)制，明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門職責(zé)，建立事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，規(guī)范辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭(zhēng)議審核、無(wú)理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理程序，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求全流程閉環(huán)管理。

（四）強(qiáng)化信息安全保障。各級(jí)12345熱線管理部門要實(shí)行信息安全責(zé)任制，建立12345熱線平臺(tái)信息安全管理體系，制定相關(guān)制度和準(zhǔn)則，配備安全管理人員，加強(qiáng)人員安全教育培訓(xùn)，通過(guò)登錄認(rèn)證、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，保護(hù)來(lái)電人個(gè)人信息；根據(jù)業(yè)務(wù)和信息敏感度，定義信息安全邊界區(qū)域，制定安全策略和安全級(jí)別；采用身份鑒別、參數(shù)加密、數(shù)據(jù)完整性驗(yàn)證等手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。

六、強(qiáng)化組織保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大事項(xiàng)決策，省大數(shù)據(jù)中心做好省級(jí)熱線建設(shè)整合工作，跟蹤督促各地?zé)峋€整合優(yōu)化，及時(shí)協(xié)調(diào)解決存在的問(wèn)題。省直有關(guān)部門（單位）要加強(qiáng)對(duì)市（州）的政策支持和配合銜接，做好對(duì)口部門熱線整合協(xié)調(diào)工作。各市（州）人民政府要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)本地?zé)峋€歸并和管理服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)責(zé)任，市級(jí)政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線整合優(yōu)化工作，細(xì)化工作措施，做好人員、場(chǎng)地等相關(guān)保障，確保按期完成熱線整合優(yōu)化任務(wù)。各級(jí)財(cái)政要加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。

（二）加大督促問(wèn)效。省政府辦公廳將推進(jìn)12345熱線整合優(yōu)化工作納入“放管服”改革績(jī)效考核，采用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，對(duì)推進(jìn)滯后的地方和部門（單位）進(jìn)行督促督辦和問(wèn)責(zé)通報(bào)。省大數(shù)據(jù)中心將12345熱線辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，建立熱線服務(wù)能力評(píng)估機(jī)制，定期開(kāi)展評(píng)估，對(duì)訴求辦理單位問(wèn)題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)。各地12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立健全12345熱線督辦、問(wèn)責(zé)機(jī)制，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。

（三）做好宣傳培訓(xùn)。各地各部門（單位）要利用廣播、電視、報(bào)刊、新媒體等多種方式宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾使用12345熱線，不斷提高熱線知曉度，擴(kuò)大熱線影響力。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立健全培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，切實(shí)加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法。

附件：四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并任務(wù)清單

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本文關(guān)鍵詞： 四川省