渝府辦發(fā)〔2022〕130號(hào)《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》

重慶市人民政府辦公廳關(guān)于

印發(fā)重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知

渝府辦發(fā)〔2022〕130號(hào)

各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關(guān)單位：

《重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

重慶市人民政府辦公廳????

2022年12月20日??????

重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)），加快推動(dòng)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

2022年年底前，建立健全我市12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。

2023年年底前，全面實(shí)現(xiàn)我市12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平得到進(jìn)一步提升。

二、主要任務(wù)

（一）明確職責(zé)邊界。

12345受理范圍：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（二）建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

1. 建立健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制。12345或110接到明確屬于對(duì)方受理范圍的事項(xiàng)，通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)推送等方式轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。對(duì)責(zé)任單位不明確或職責(zé)交叉的，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到訴求的平臺(tái)先行受理。對(duì)存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110派警先行處置。對(duì)明確不屬于12345和110受理范圍的事項(xiàng)，由首接單位做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2. 建立健全協(xié)作配合機(jī)制。110在派警處置矛盾糾紛等事項(xiàng)過(guò)程中，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)12345交至屬地政府和相關(guān)職能部門開展聯(lián)合調(diào)處，屬地政府和相關(guān)職能部門接到聯(lián)合調(diào)處工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)同處置并完成系統(tǒng)反饋。12345各工單承辦單位在工單辦理過(guò)程中，需要公安機(jī)關(guān)配合的，立即聯(lián)系110聯(lián)動(dòng)處置。

3. 建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2023年年底前，12345、110分別與消防報(bào)警119、醫(yī)療急救120等熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善協(xié)同處置突發(fā)事件工作流程。

4. 建立健全會(huì)商交流機(jī)制。2022年年底前，在12345設(shè)置110專席，在市公安局110設(shè)置12345專席，并互派2名工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)開展業(yè)務(wù)交流。有條件的區(qū)縣熱線機(jī)構(gòu)可與當(dāng)?shù)?10互派工作人員進(jìn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)作。12345和110每月定期交流，通過(guò)線上或線下方式通報(bào)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作運(yùn)行情況；每季度召集有關(guān)部門會(huì)商，研究解決職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議、處置不規(guī)范的高頻訴求事項(xiàng)；每年年底對(duì)我市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)行年度總結(jié)。

（三）提升12345接辦質(zhì)效。

5. 加大熱線歸并力度。2023年4月前，梳理完成我市按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的5個(gè)熱線號(hào)碼的運(yùn)行情況。12月前，將其中不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的熱線話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，保留號(hào)碼。

6. 提升熱線接話能力。完善12345應(yīng)急準(zhǔn)備，開展應(yīng)急演練，提升應(yīng)急狀態(tài)下12345接話能力。2023年年底前，系統(tǒng)開展工作調(diào)研，學(xué)習(xí)借鑒其他同類城市熱線運(yùn)營(yíng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合我市實(shí)際提出12345優(yōu)化升級(jí)建設(shè)方案；進(jìn)一步加強(qiáng)人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)的應(yīng)用，豐富智能語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)答場(chǎng)景并不斷優(yōu)化導(dǎo)航流程；加強(qiáng)話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)不少于5課時(shí)，提升日常狀態(tài)下12345接話能力。

7. 提升工單辦理質(zhì)效。在12345工單交辦系統(tǒng)重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)開通緊急工單交辦通道，對(duì)接到涉及重癥救治、孕檢生產(chǎn)、應(yīng)急救援等的緊急求助事項(xiàng)，第一時(shí)間形成緊急工單交相關(guān)區(qū)縣熱線機(jī)構(gòu)辦理，同時(shí)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和導(dǎo)控。通過(guò)12345雙周視頻調(diào)度會(huì)、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”提醒、公開工單辦理情況等方式，加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的督查督辦。

8. 加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。2023年年底前，在確保數(shù)據(jù)安全的條件下，實(shí)現(xiàn)12345平臺(tái)與社保、醫(yī)保、公積金等業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享。每周匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位主動(dòng)發(fā)布信息，及時(shí)更新政策知識(shí)庫(kù)。

（四）提升110接處警效能。

9. 優(yōu)化完善接處警勤務(wù)模式。對(duì)屬于110受理范圍的報(bào)警求助事項(xiàng)，細(xì)化明確指揮部門、業(yè)務(wù)警種、派出所的具體處置范圍，實(shí)行分級(jí)分類處置，并強(qiáng)化對(duì)一線處警的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，最大限度挖掘內(nèi)部潛力為基層分流減負(fù)，原則上各區(qū)縣基層派出所每年平均承擔(dān)的處警量不超過(guò)本區(qū)縣有效警情總量的50%。全市各級(jí)110按照不低于日均呼入總量1.5%的標(biāo)準(zhǔn)配備專職接警人員，配強(qiáng)指揮調(diào)度民警。

10. 拓寬非警務(wù)警情分流渠道。2023年年底前，建立健全110與各級(jí)綜治中心的對(duì)接分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)110與各級(jí)綜治系統(tǒng)的互聯(lián)互通，探索將糾紛等非警務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)綜治中心分流開展聯(lián)動(dòng)處置。鼓勵(lì)支持全市各級(jí)公安機(jī)關(guān)建立與相關(guān)公共服務(wù)平臺(tái)、政府職能部門、基層組織、社會(huì)單位等協(xié)同分流處置非警務(wù)警情工作機(jī)制，探索建立政府、社會(huì)、市場(chǎng)“三位一體”分流協(xié)作體系。通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)等方式，大力推動(dòng)社會(huì)公共平臺(tái)分流擋道挪車等警情。

（五）加快系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。

11. 推動(dòng)平臺(tái)融合互通。2023年4月前，梳理完成12345與110系統(tǒng)平臺(tái)融合互通的業(yè)務(wù)需求。2023年年底前，完成12345與110平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

12. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。2023年年底前，完成12345與110相關(guān)數(shù)據(jù)共享的安全性評(píng)估，實(shí)現(xiàn)12345和110雙向分流事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享。每月至少開展1次政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)用。

三、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳、市公安局具體負(fù)責(zé)我市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，及時(shí)研究解決工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，強(qiáng)化監(jiān)督，對(duì)消極應(yīng)對(duì)、履責(zé)不力、推諉扯皮的單位依規(guī)依紀(jì)追責(zé)問(wèn)責(zé)。市級(jí)有關(guān)部門和單位，以及各區(qū)縣政府全面參與，細(xì)化完善工作措施，建立配套制度體系。

（二）加強(qiáng)支撐保障。市發(fā)展改革委、市財(cái)政局、市大數(shù)據(jù)發(fā)展局等負(fù)責(zé)保障12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作所涉及的政務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)的立項(xiàng)審核、投資計(jì)劃管理、預(yù)算安排等。各區(qū)縣政府加強(qiáng)人員保障及業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持，強(qiáng)化對(duì)一線工作人員的關(guān)心關(guān)愛。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及新聞媒體等，廣泛宣傳12345和110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345和110。市公安局加大對(duì)惡意騷擾12345和110等違法行為的打擊、曝光力度。

文件下載

• 重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知.doc

本文鏈接：http://www.per-better.com/policy/231373.html

本文關(guān)鍵詞： 重慶市