魯政辦發(fā)〔2024〕1號(hào)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024-2026年）的通知》

山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024-2026年）的通知







魯政辦發(fā)〔2024〕1號(hào)

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)，各大企業(yè)，各高等院校：

《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024-2026年）》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。





 

山東省人民政府辦公廳

2024年4月25日

山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024-2026年）

為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)新體系的部署要求，加快推動(dòng)全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升，助力旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，制定以下實(shí)施方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)山東工作的重要指示要求，堅(jiān)持質(zhì)量第一、問(wèn)題導(dǎo)向、改革創(chuàng)新、系統(tǒng)發(fā)展的原則，著力開(kāi)展服務(wù)基礎(chǔ)提升、服務(wù)產(chǎn)品打造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、從業(yè)素質(zhì)提升、服務(wù)秩序規(guī)范等行動(dòng)，通過(guò)服務(wù)意識(shí)大強(qiáng)化、服務(wù)技能大提升，積極創(chuàng)造溫馨、舒適、精致的旅游消費(fèi)環(huán)境，用“好客服務(wù)”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動(dòng)“好客服務(wù)”品牌成為山東旅游服務(wù)的金字招牌，打造山東高水平開(kāi)放、高質(zhì)量發(fā)展的新亮點(diǎn)、新高地。

二、行動(dòng)主題

“好客服務(wù) 樂(lè)享山東”

三、主要任務(wù)

（一）旅游服務(wù)基礎(chǔ)提升行動(dòng)。

1.提升服務(wù)設(shè)施配套水平。打造一批省級(jí)旅游風(fēng)景道，完善旅游服務(wù)中心、旅游驛站、旅游停車場(chǎng)、旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游公共服務(wù)信息平臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化旅游廁所布局、增加配置數(shù)量。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

2.提升旅游便捷服務(wù)水平。優(yōu)化旅游景區(qū)及度假區(qū)、旅游住宿企業(yè)、夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)、特色商業(yè)街區(qū)、文娛場(chǎng)所、公共文化場(chǎng)館等重點(diǎn)場(chǎng)所在線預(yù)約功能及銀行卡受理、現(xiàn)金使用、移動(dòng)支付環(huán)境，切實(shí)提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布天氣、客流量等信息，保障游客合理科學(xué)規(guī)劃行程。（牽頭單位：省文化和旅游廳、人民銀行山東省分行，責(zé)任單位：省商務(wù)廳、金融監(jiān)管總局山東監(jiān)管局）

3.提升旅游智慧服務(wù)水平。推動(dòng)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、公共文化場(chǎng)館等智慧化建設(shè)，完善“好客山東 云游齊魯”智慧文旅平臺(tái)服務(wù)功能，增加旅游景區(qū)、休閑街區(qū)等旅游空間數(shù)字化管理服務(wù)設(shè)備，開(kāi)發(fā)自助登記、點(diǎn)餐、設(shè)備控制及無(wú)鑰匙入住等旅游住宿無(wú)接觸服務(wù)產(chǎn)品，打造“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”預(yù)定、導(dǎo)覽、支付等消費(fèi)服務(wù)新場(chǎng)景。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

4.提升旅游交通通達(dá)水平。構(gòu)建“外部交通快捷，內(nèi)部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進(jìn)慢游”旅游交通體系，打通干線公路與景區(qū)連接線，完善直達(dá)公交、綠道、騎行道等微循環(huán)設(shè)施，增強(qiáng)旅游交通服務(wù)功能。加強(qiáng)旅游景區(qū)、博物館等熱門(mén)旅游活動(dòng)區(qū)域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導(dǎo)，機(jī)動(dòng)調(diào)整停車路段，為游客提供安全、暢通、有序的交通保障。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳、省交通運(yùn)輸廳、省公安廳）

5.提升旅游環(huán)境衛(wèi)生水平。加強(qiáng)各類文旅接待場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生治理，指導(dǎo)服務(wù)接待場(chǎng)所落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保公共區(qū)域設(shè)施完好，環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；旅游住宿場(chǎng)所清潔及時(shí)、消毒到位，客用品做到一客一換；餐飲衛(wèi)生符合食品安全相關(guān)規(guī)定；旅游廁所干凈無(wú)異味、安全方便，切實(shí)為游客提供舒適放心的旅游環(huán)境。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委）

（二）旅游服務(wù)產(chǎn)品打造行動(dòng)。

6.深化開(kāi)展“樂(lè)宿山東”行動(dòng)。推動(dòng)旅游住宿業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，積極壯大星級(jí)飯店、等級(jí)旅游民宿規(guī)模，創(chuàng)新開(kāi)展“好客山東”精品酒店、鄉(xiāng)村酒店評(píng)定，打造休閑度假酒店集群，發(fā)展特色主題酒店。引進(jìn)國(guó)際知名品牌酒店，支持旅游住宿業(yè)集團(tuán)化、品牌化、連鎖化發(fā)展，帶動(dòng)行業(yè)硬件升級(jí)、環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)提升。2025年年底前，全省星級(jí)飯店總量達(dá)600家以上，五星級(jí)飯店達(dá)50家以上。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

7.著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節(jié)”“齊魯廚師藝術(shù)節(jié)”活動(dòng)，推出百道經(jīng)典魯菜、百條美食街、百道網(wǎng)紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進(jìn)“食安山東”建設(shè)，讓游客吃得舒心、吃得安心。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省商務(wù)廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局）

8.大力實(shí)施“景區(qū)煥新”工程。推進(jìn)世界級(jí)旅游景區(qū)、世界級(jí)旅游度假區(qū)培育，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，新評(píng)定一批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)旅游休閑街區(qū)。推進(jìn)旅游景區(qū)索道纜車、軌道滑道、游樂(lè)設(shè)施、演藝設(shè)備等升級(jí)改造，推動(dòng)房車、游輪、游艇、旅游車輛等旅游裝備更新購(gòu)置，不斷推進(jìn)景區(qū)產(chǎn)品升級(jí)迭代，為游客提供更高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

9.創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“暢游齊魯”產(chǎn)品。支持旅游企業(yè)深耕細(xì)分市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)定制化產(chǎn)品，大力發(fā)展非遺游、民俗游、文博游、研學(xué)游，打造一批自駕旅游、康養(yǎng)旅游、郵輪旅游、體育旅游及旅游演藝等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、線路。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

10.構(gòu)建“山東有禮”旅游商品體系。支持鼓勵(lì)文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，舉辦“好客山東·山東有禮”旅游商品大賽，培育一批品質(zhì)過(guò)硬、設(shè)計(jì)精良、特色鮮明、市場(chǎng)認(rèn)可的旅游商品精品品牌，發(fā)布“山東旅游必購(gòu)品名單”，鼓勵(lì)參與“好品山東”遴選。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

（三）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行動(dòng)。

11.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)。修訂完善《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，突出旅游服務(wù)質(zhì)量要求，優(yōu)化旅行社、導(dǎo)游、旅游景區(qū)、旅游住宿、旅游購(gòu)物、旅游交通等領(lǐng)域的好客服務(wù)規(guī)范。著眼行業(yè)發(fā)展變化，制定公共文化場(chǎng)館及研學(xué)旅游、自駕旅游、郵輪旅游等旅游新業(yè)態(tài)服務(wù)接待規(guī)范，完善文化和旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，組織標(biāo)準(zhǔn)宣貫及實(shí)施。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

12.強(qiáng)化標(biāo)桿示范引領(lǐng)。對(duì)在旅游服務(wù)工作中作出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，每年培養(yǎng)推出十家“好客服務(wù)標(biāo)桿單位”、百名“好客服務(wù)標(biāo)桿個(gè)人”。推行旅游企業(yè)“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度，建立旅游企事業(yè)單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫(kù)，定期遴選發(fā)布典型案例，不斷強(qiáng)化旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局）

（四）旅游從業(yè)素質(zhì)提升行動(dòng)。

13.強(qiáng)化旅游服務(wù)意識(shí)。通過(guò)各類媒體平臺(tái)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及比武競(jìng)賽等專題活動(dòng)，廣泛宣傳專項(xiàng)提升行動(dòng)的重要意義、具體舉措，全要素、全過(guò)程加強(qiáng)文旅企事業(yè)單位及從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立“游客第一”理念，強(qiáng)化親情服務(wù)、微笑服務(wù)意識(shí)，提升貼心暖心、細(xì)致周到的服務(wù)水平。引導(dǎo)游客文明旅游、安全出行，大力營(yíng)造和諧融洽、主客共享的游樂(lè)氛圍。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

14.抓實(shí)人才培養(yǎng)項(xiàng)目。持續(xù)開(kāi)展中高特級(jí)導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游培育，推進(jìn)導(dǎo)游、講解員等“名家工作室”建設(shè)，培訓(xùn)優(yōu)秀“旅游主播”，鼓勵(lì)導(dǎo)游參與職稱評(píng)定，帶動(dòng)導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)提升。開(kāi)展紅色旅游“五好講解員”建設(shè)行動(dòng)，打造紅色旅游講解員品牌。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

15.舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽。組織旅游企業(yè)開(kāi)展服務(wù)技能全員定期培訓(xùn)。每年分層次舉辦導(dǎo)游、旅游飯店從業(yè)人員技能大賽，以賽促訓(xùn)，加強(qiáng)交流與合作，切實(shí)提高從業(yè)人員專業(yè)服務(wù)技能。支持開(kāi)展旅游院校學(xué)生服務(wù)技能競(jìng)賽，增強(qiáng)參訓(xùn)學(xué)生操作技能和職業(yè)認(rèn)同感。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省總工會(huì)、團(tuán)省委、省婦聯(lián)、省人力資源社會(huì)保障廳）

16.完善教育培訓(xùn)體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量納入旅游教育培訓(xùn)體系，深入推進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣現(xiàn)代學(xué)徒制度。依托院校建立旅游人才培訓(xùn)基地，開(kāi)展多層次多類別旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)。引導(dǎo)大型旅游企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)中心，加強(qiáng)企業(yè)管理、服務(wù)崗位人員培訓(xùn)。鼓勵(lì)從業(yè)人員參加職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省教育廳、省人力資源社會(huì)保障廳）

（五）旅游服務(wù)秩序規(guī)范行動(dòng)。

17.創(chuàng)新監(jiān)管方式。實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量“體檢式”暗訪檢查，建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督志愿者工作制度，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量社會(huì)化監(jiān)督。各級(jí)文化和旅游部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志定期參加暗查暗訪。完善旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管制度，實(shí)施旅游企業(yè)、從業(yè)人員信用分級(jí)分類管理，規(guī)范失信主體認(rèn)定、修復(fù)。推行旅游先行賠付制度，構(gòu)建維權(quán)快速處置工作機(jī)制。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局）

18.實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。組織旅游景區(qū)、星級(jí)飯店等按照等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)每年開(kāi)展自評(píng)自改，督促保持服務(wù)質(zhì)量水平。嚴(yán)格組織評(píng)定性復(fù)核，對(duì)檢查不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的企業(yè)摘牌降級(jí)。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

19.堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在公共文化場(chǎng)館、旅游景區(qū)、特色商業(yè)街步行街推行門(mén)票及商品明碼標(biāo)價(jià)和誠(chéng)信購(gòu)物，嚴(yán)禁價(jià)外加價(jià)、價(jià)格欺詐、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、不合理低價(jià)游等違法違規(guī)行為。建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾。依托“12345”熱線等平臺(tái)，暢通游客咨詢、投訴渠道，及時(shí)處理各類涉旅糾紛。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責(zé)任單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局）

20.嚴(yán)格執(zhí)法檢查。開(kāi)展未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、星級(jí)飯店環(huán)境衛(wèi)生、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序等旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，依法查處黑導(dǎo)、強(qiáng)迫購(gòu)物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息共享和線索移交。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）

四、進(jìn)度安排

主要分為三個(gè)階段：

籌備發(fā)動(dòng)階段（2024年5月底前）：制定全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案，組織啟動(dòng)活動(dòng)，進(jìn)行動(dòng)員部署。各市制定落實(shí)方案和推進(jìn)計(jì)劃，細(xì)化任務(wù)分工。

全面推進(jìn)階段（2024年6月-2026年10月）：根據(jù)行動(dòng)實(shí)施方案，分層次分類別逐項(xiàng)任務(wù)研究落實(shí)措施，明確時(shí)間表、路線圖、責(zé)任狀，掛圖作戰(zhàn)、強(qiáng)力推進(jìn)，確保各項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)任務(wù)落實(shí)落地。

總結(jié)提升階段（2026年11月-12月）：對(duì)各地行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)梳理，對(duì)標(biāo)對(duì)表查找不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況，對(duì)表現(xiàn)突出的單位、企業(yè)及個(gè)人予以表?yè)P(yáng)。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要將旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)作為重點(diǎn)，有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志親自抓，分管負(fù)責(zé)同志靠上抓，組織相關(guān)單位全力推進(jìn)，確保行動(dòng)扎實(shí)有序開(kāi)展。

（二）加強(qiáng)協(xié)作配合。由文化和旅游部門(mén)牽頭，加強(qiáng)與教育、公安、人力資源社會(huì)保障、交通、商務(wù)、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管及金融服務(wù)等部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難問(wèn)題，合力推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)取得實(shí)效。

（三）加強(qiáng)安全保障。各地要組織旅游景區(qū)、星級(jí)飯店等旅游場(chǎng)所加強(qiáng)安全設(shè)施設(shè)備建設(shè)，修訂完善人員疏散、搜索救援、防恐反暴及自然災(zāi)害防范等應(yīng)急預(yù)案并開(kāi)展演練，強(qiáng)化各級(jí)各類人員的安全意識(shí)和操作技能培訓(xùn)，切實(shí)為暢游山東提供堅(jiān)實(shí)安全保障。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地要加大宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、各類市場(chǎng)主體、行業(yè)組織和社會(huì)媒體的積極性，舉辦形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。以人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

（五）加強(qiáng)評(píng)價(jià)調(diào)度。將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)納入政府質(zhì)量工作評(píng)議，引入第三方社會(huì)評(píng)估機(jī)制，組織現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、線上評(píng)價(jià)等游客滿意度調(diào)查，構(gòu)建以游客滿意為導(dǎo)向的旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證評(píng)價(jià)體系。建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn)，推動(dòng)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)用。定期通報(bào)各地涉旅輿情、旅游投訴、執(zhí)法處罰等情況。

各市于2024年5月底前，將落實(shí)方案和推進(jìn)計(jì)劃報(bào)省文化和旅游廳，每半年報(bào)送一次本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)展情況。

本文鏈接：http://www.per-better.com/policy/250902.html

本文關(guān)鍵詞： 魯政辦發(fā), 山東省, 旅游, 服務(wù), 質(zhì)量, 提升, 行動(dòng), 實(shí)施方案, 2024, 2026年, 通知