閩政辦〔2018〕57號《福建省人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強12345便民服務(wù)平臺工作的通知》

福建省人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強12345便民服務(wù)平臺工作的通知



閩政辦〔2018〕57號

各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會,省直有關(guān)單位,中央駐閩有關(guān)機構(gòu)：

為深入貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》（閩政辦〔2016〕179號），進一步加強12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱“12345平臺”）工作，切實增強群眾獲得感和幸福感，現(xiàn)就有關(guān)工作要求通知如下：

一、進一步提高對加強12345平臺工作重要性的認識

進一步加強12345平臺工作，是建設(shè)服務(wù)型政府的客觀需要，也是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要舉措，對于促進各級各部門堅持和踐行以人民為中心的發(fā)展思想，創(chuàng)新行政管理、社會管理和公共服務(wù)，充分調(diào)動群眾積極性、主動性、創(chuàng)造性，助推“再上新臺階、建設(shè)新福建”具有重大意義。近年來，在各級各部門的共同努力下，平臺運行不斷優(yōu)化，監(jiān)督管理逐步規(guī)范，為群眾解決了大量實實在在的問題，收到了良好的社會效果。但也要清醒地看到，平臺工作也還存在辦理不夠規(guī)范、答復(fù)不夠精準、群眾滿意率不夠高等問題。12345平臺是黨和政府聯(lián)系社會、服務(wù)人民的橋梁，各級各部門要把平臺工作視為“民心工程”高度重視，進一步增強責(zé)任感和使命感，加強領(lǐng)導(dǎo)、嚴格管理，鞏固好成果，不斷克服短板，聚焦社會關(guān)注、群眾關(guān)切，切實改進作風(fēng)、提升效能、優(yōu)化服務(wù)，不斷提高辦理效率和質(zhì)量，使平臺工作更接地氣、順應(yīng)民意，讓群眾更加滿意，決不能出現(xiàn)形式主義、官僚主義現(xiàn)象。

二、進一步健全完善12345平臺聯(lián)動體系

各地平臺要結(jié)合實際，按照“應(yīng)進必進”的原則，拓展平臺聯(lián)動單位的范圍和層級，形成上下互動、左右協(xié)同的12345平臺聯(lián)動體系。

（一）擴大聯(lián)動范圍。為進一步拓寬群眾訴求渠道，省級平臺根據(jù)工作需要，在已有61個聯(lián)動單位基礎(chǔ)上，增加省供銷合作社聯(lián)合社、省公務(wù)員局、省機關(guān)事務(wù)管理局、中國海峽人才市場、省醫(yī)療保障管理委員會辦公室、省科學(xué)技術(shù)協(xié)會等6個單位作為平臺聯(lián)動單位。各設(shè)區(qū)市和平潭綜合實驗區(qū)平臺可參照實行。各聯(lián)動單位分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的姓名、性別、職務(wù)、編制性質(zhì)、辦公電話、手機號碼要于6月30日前向同級平臺備案。

（二）加強平臺互動。各級平臺接到由其他平臺推送來的訴求事項，如屬于本平臺范圍的，應(yīng)于1日內(nèi)進行分辦；如不屬于本平臺范圍的，應(yīng)于1日內(nèi)提出意見，交還原平臺辦理。平臺之間要加強線下溝通，對訴求事項進行協(xié)商處理。

（三）提高辦理效率。平臺聯(lián)動單位接到訴求事項后，如屬于本單位職能范圍的，應(yīng)立即組織力量進行辦理，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)；如不屬于本單位職能范圍的，應(yīng)于1日內(nèi)向平臺提出改派意見，經(jīng)平臺審核后，確定承辦單位；對一時無法明確責(zé)任部門的，由平臺指定兜底部門辦理；聯(lián)動單位在辦理中發(fā)現(xiàn)尚需有關(guān)單位協(xié)助配合的，應(yīng)及時向平臺反饋，由平臺負責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)單位參與辦理；聯(lián)動單位認為訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)或已通過信訪渠道解決，以及根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)不予受理的，要書面向平臺提出并說明理由，由平臺研究決定。

三、進一步用好12345平臺系統(tǒng)功能

各級平臺要按照要求，加強平臺系統(tǒng)功能對接，有效發(fā)揮系統(tǒng)功能作用，確保12345平臺系統(tǒng)運行的規(guī)范性和有序性。

（一）落實驗證查詢功能。訴求人只有通過驗證碼的方式，才能進入訴求頁面進行訴求和查詢結(jié)果，促使訴求人用真實手機號碼客觀反映訴求事項，避免惡意盜用他人手機號碼提出非法訴求的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）推行提醒預(yù)警功能。通過電話、短信提醒和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)報警等方式，對不及時查閱收件和將要逾期辦理的訴求件進行預(yù)警，促進聯(lián)動單位及其工作人員及時查閱受理群眾訴求件，并在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理任務(wù)。

（三）設(shè)置信訪標記功能。注意區(qū)分信訪事項和便民服務(wù)事項，通過信訪標記功能，實行分類處理。信訪事項由信訪部門按照有關(guān)規(guī)定辦理，不計入平臺及聯(lián)動單位群眾滿意率的統(tǒng)計范疇。

（四）改進群眾評價功能。嚴格按照新設(shè)置的群眾評價功能，開展群眾對部門辦件情況評價的統(tǒng)計工作，確保群眾評價得到真實客觀反映，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的參考依據(jù)。對于以平臺升級改造為名，另行設(shè)置群眾評價功能，隨意更改群眾評價的，要堅決予以糾正。

四、進一步提高群眾訴求的辦理質(zhì)量

群眾訴求的辦理質(zhì)量，直接關(guān)系到群眾滿意度和政府公信力。12345平臺辦理群眾訴求的總體目標是：訴求受理率達到100%，及時查閱率達到100%，按時辦結(jié)率達到100%，反饋回復(fù)率達到100%，群眾滿意率達到98%以上。

（一）嚴把查閱受理關(guān)。各聯(lián)動單位在利用平臺短信提醒功能的同時，仍要每天定時登錄平臺進行查閱。分管領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批受理的群眾訴求件，明確提出辦理要求，對復(fù)雜事項全程指導(dǎo)辦理；必要時主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，確保群眾合理訴求得到有效解決。

（二）嚴把辦理反饋關(guān)。各聯(lián)動單位要切實改進工作作風(fēng)，依法依規(guī)對群眾訴求作出具體詳實的答復(fù)，堅決杜絕答非所問、空話套話、含糊不清、泛泛而答等現(xiàn)象。答復(fù)內(nèi)容必須由承辦處室負責(zé)人審核并送分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)審簽后反饋，切實提高答復(fù)反饋質(zhì)量。

（三）嚴把督辦回訪關(guān)。各聯(lián)動單位要切實加強督辦，進一步規(guī)范和落實受理、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、結(jié)果反饋等流程。要加大回訪力度，了解群眾對答復(fù)不滿意的原因，找準問題癥結(jié)，重新進行辦理和反饋。對確因客觀原因無法解決的，要做好解釋說明工作，爭取群眾的理解和支持，以進一步提高群眾的滿意度。

五、進一步創(chuàng)新督查考評機制

各級效能辦要把12345平臺運行情況納入效能督查和績效考評范圍，推動各級平臺及聯(lián)動單位做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

（一）建立關(guān)注輿情機制。各級效能辦要經(jīng)常瀏覽和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，了解和掌握網(wǎng)絡(luò)熱議的問題。對于涉及到12345平臺內(nèi)容的，要主動采取措施，推動有關(guān)單位及時及早解決問題。

（二）建立情況通報機制。各級效能辦每月要對本級平臺及其聯(lián)動部門辦理群眾訴求情況進行督查，分析基本情況，指出存在問題，提出改進措施，并向本級平臺及聯(lián)動部門進行通報。

（三）健全督查專報機制。省效能辦每季度對各地平臺工作情況開展督查，通過抽查辦件、訴求人評價、電話核實、現(xiàn)場查看、當(dāng)面訪談、隨機回訪等方式，重點督查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出整改建議，形成督查專報，并督促被督查單位限期整改。

（四）完善績效考評機制。省、市效能辦要把訴求受理率、及時查閱率、按時辦結(jié)率、反饋回復(fù)率及群眾滿意率作為重點，納入年度績效考評，督促各級平臺及聯(lián)動單位補齊短板，不斷提升工作質(zhì)量和水平。

六、進一步加強對12345平臺的組織領(lǐng)導(dǎo)

12345平臺工作受眾面廣、訴求量大、政策性強，各地各部門要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)求工作實效。

（一）強化主體責(zé)任。各級各部門要把12345平臺工作作為“民心工程”擺上重要位置，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推動工作落到實處。主要領(lǐng)導(dǎo)要定期查閱本單位的辦件情況，對于重難點事項要親自協(xié)調(diào)，督促落實；分管領(lǐng)導(dǎo)對群眾訴求辦理情況要實時跟蹤，加強督辦，推動群眾訴求及時有效解決。

（二）強化統(tǒng)一監(jiān)管。各地平臺要把“12345便民服務(wù)平臺”作為統(tǒng)一名稱，確保全省上下一致。要繼續(xù)整合各部門各類便民服務(wù)訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管，并向社會公開。各地平臺系統(tǒng)的升級改造，可在保持現(xiàn)有平臺功能完整的基礎(chǔ)上，增加符合本地實際的功能。

（三）強化網(wǎng)絡(luò)安全。各地平臺在受理群眾訴求中發(fā)現(xiàn)涉政有害信息的，要及時向公安網(wǎng)安部門報告；發(fā)現(xiàn)攻擊網(wǎng)絡(luò)等違法違規(guī)行為的，要及時向省經(jīng)濟信息中心報告。對違反網(wǎng)絡(luò)安全制度規(guī)定、責(zé)任不落實、審查不及時、監(jiān)管不到位的，要嚴肅問責(zé)。
 

福建省人民政府辦公廳

2018年6月15日

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