《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（2020年修訂版全文）

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例
 

（2017年3月30日江蘇省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議通過(guò)；根據(jù)2020年7月31日江蘇省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十七次會(huì)議《江蘇省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于修改〈江蘇省礦產(chǎn)資源管理?xiàng)l例〉等十一件地方性法規(guī)的決定》修正）



 

目 錄

第一章 總則

第二章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一般規(guī)定

第三章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的特殊規(guī)定

第四章 政府保護(hù)

第五章 消費(fèi)者組織

第六章 爭(zhēng)議的解決

第七章 法律責(zé)任

第八章 附則





 

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

第二條 在本省行政區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得違背公序良俗。

消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)實(shí)行國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利。

第四條 地方各級(jí)人民政府、人民法院等國(guó)家機(jī)關(guān)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)依法履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第五條 任何組織和個(gè)人有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。

行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，加強(qiáng)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的輿論監(jiān)督。

 

第二章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一般規(guī)定

第六條 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，依法享有人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利，有權(quán)對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行投訴、舉報(bào)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出意見(jiàn)和建議。

第七條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合其執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保要求。

第八條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。

經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的，該許諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容。

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得利用合同格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，以及減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者權(quán)利的其他規(guī)定。

第九條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)所符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明或者標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施、場(chǎng)所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，同時(shí)采取必要的保護(hù)措施。

在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)，消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予必要的救助。

公共服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、完善無(wú)障礙等設(shè)施，為殘疾人、老年人、兒童等提供便利，保障其消費(fèi)安全。

第十條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者名稱的位置、字體、顏色等，應(yīng)當(dāng)便于識(shí)別。

商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者和柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者、展銷會(huì)舉辦者、商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)和復(fù)印保存場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、加盟經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，督促其在交易場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立公示牌，公示其名稱（姓名）、經(jīng)營(yíng)（租賃）期限、加盟期限、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)，并向查詢場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、加盟經(jīng)營(yíng)者情況的消費(fèi)者提供真實(shí)信息。

第十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰、明白的語(yǔ)言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)、全面的介紹和說(shuō)明，并就消費(fèi)者的詢問(wèn)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者告知下列情況或者出示書(shū)面文件：

（一）有關(guān)商品的價(jià)格、計(jì)價(jià)單位、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明、售后服務(wù)；

（二）有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)所、期限、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修記錄；

（三）法律、法規(guī)規(guī)定或者按照行業(yè)規(guī)范、行業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)告知的其他內(nèi)容。

第十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者提供的商品達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)但仍有使用價(jià)值的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明，并在給消費(fèi)者的購(gòu)貨憑證上予以注明。

提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）服務(wù)中的有關(guān)注意事項(xiàng)、限制條件和必要提示；

（三）應(yīng)當(dāng)標(biāo)明的與服務(wù)有關(guān)的其他內(nèi)容。

第十三條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)、具體、明確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。

經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用，不得用虛假優(yōu)惠折價(jià)的方式銷售商品或者提供服務(wù)。

第十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)；征得消費(fèi)者同意后，可以電子化形式出具。消費(fèi)者要求提供購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供。

第十五條 因經(jīng)營(yíng)者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并作出妥善安排；造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)依法給予賠償。

第十六條 經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式、范圍和具體規(guī)則，并征得消費(fèi)者同意。但法律、法規(guī)要求登記消費(fèi)者信息的除外。

消費(fèi)者明確要求經(jīng)營(yíng)者刪除、修改其個(gè)人信息的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以刪除、修改。

本條例所稱個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、職業(yè)、學(xué)歷、住址、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。

第十七條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保密和管理制度，制訂信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，確保信息安全。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)通知消費(fèi)者，避免造成損失或者損失的擴(kuò)大。

經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

第十八條 未經(jīng)消費(fèi)者同意、請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。

消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。

第十九條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在國(guó)家規(guī)定或者其承諾的期限內(nèi)，及時(shí)履行退貨、退款、更換、重作、修理等義務(wù)。履行義務(wù)的期限自消費(fèi)者收到商品或者接受服務(wù)之日起計(jì)算；需要經(jīng)營(yíng)者安裝調(diào)試后方能使用的商品，自安裝調(diào)試完畢之日起計(jì)算，但因消費(fèi)者原因未及時(shí)安裝調(diào)試的除外。

經(jīng)營(yíng)者履行修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等特殊商品，國(guó)家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十條 經(jīng)營(yíng)者因提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求履行修理義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起三十日內(nèi)完成，并向消費(fèi)者出具修理記錄。無(wú)正當(dāng)理由到期未完成修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退貨或者更換。

第二十一條 經(jīng)營(yíng)者因提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求履行更換義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，并向消費(fèi)者出具更換憑證，商品的修理、更換、退貨期限重新計(jì)算。無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格商品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退貨，與消費(fèi)者另有約定的除外。

經(jīng)營(yíng)者履行退貨義務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)一次性退清貨款，并承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用，不得違反國(guó)家規(guī)定收取折舊費(fèi)。

第二十二條 經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

第二十三條 經(jīng)營(yíng)者因提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求履行退貨、退款、更換、重作、修理等義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

有下列行為之一的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：

（一）對(duì)消費(fèi)者提出的承擔(dān)責(zé)任的要求，五日內(nèi)不作答復(fù)的；

（二）接到有關(guān)行政部門(mén)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求處理消費(fèi)者投訴的通知后，五日內(nèi)不作答復(fù)的；

（三）對(duì)有關(guān)行政部門(mén)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主持達(dá)成的調(diào)解協(xié)議不履行的；

（四）經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起超過(guò)十五日未退貨的；

（五）自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行退貨、退款、更換、重作、修理、補(bǔ)足商品數(shù)量或者服務(wù)次數(shù)、賠償損失等義務(wù)超過(guò)十五日的；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。

第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列情形之一的，屬于欺詐行為：

（一）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（二）銷售國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品；

（三）提供商品或者服務(wù)時(shí)使用不合格計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度；

（四）騙取消費(fèi)者價(jià)款、費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品、服務(wù)；

（五）為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)時(shí)謊報(bào)用工用料，損壞、偷換零部件或者材料，使用不合格或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用；

（六）從事職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國(guó)、家政服務(wù)等中介服務(wù)時(shí)提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益；

（七）用虛假或者引人誤解的宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。

第二十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列情形之一，且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，屬于欺詐行為：

（一）銷售或者提供不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品或者服務(wù)；

（二）銷售失效、變質(zhì)的商品；

（三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；

（四）銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；

（五）銷售或者提供侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品或者服務(wù)；

（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品。

第二十六條 經(jīng)營(yíng)者的工作人員履行職務(wù)的行為，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。

第二十七條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。

經(jīng)營(yíng)者發(fā)行單用途預(yù)付卡（含其他預(yù)收款憑證）的，單張記名卡限額不得超過(guò)五千元，單張不記名卡限額不得超過(guò)一千元。其中，個(gè)體工商戶需要發(fā)行單用途預(yù)付卡的，單張限額不得超過(guò)一千元。預(yù)付卡不得設(shè)定有效期。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其發(fā)放的單用途預(yù)付卡向消費(fèi)者提供擔(dān)保。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在商業(yè)銀行開(kāi)立預(yù)付卡資金存管賬戶，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所定期公示預(yù)付卡資金總量和使用情況。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制；相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。

第二十八條 經(jīng)營(yíng)者以發(fā)行單用途預(yù)付卡方式提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無(wú)理由要求退款，經(jīng)營(yíng)者可以扣除其為提供商品或者服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生的合理費(fèi)用。

經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退款并承擔(dān)預(yù)付款的利息；已經(jīng)消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已經(jīng)消費(fèi)的金額，予以退款并承擔(dān)退款部分的利息。

經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者，并按照前款規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者未事先通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者并作出妥善安排，不提供或者不按照約定提供商品、服務(wù)又無(wú)法聯(lián)絡(luò)的，視為欺詐行為。

第二十九條 商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的特許人應(yīng)當(dāng)與被特許人訂立書(shū)面合同，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)要求和保證措施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督，并在被特許人拒不履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

被特許人應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。

第三十條 采用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、電話、郵購(gòu)、會(huì)議推介等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者主體名稱、住所（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行身份信息審查和登記，并在經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著位置標(biāo)明。

第三十一條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、電話、郵購(gòu)、會(huì)議推介等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、退款義務(wù)。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，保持原有品質(zhì)、功能，商品的配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。

根據(jù)國(guó)家規(guī)定不適用無(wú)理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注，并在商品銷售過(guò)程中設(shè)置顯著的提示環(huán)節(jié)，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行確認(rèn)。

第三十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)、有柜臺(tái)或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市等經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者投訴受理機(jī)構(gòu)，與商戶協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金，在消費(fèi)者直接要求商戶賠付未果的前提下實(shí)行先行賠付制度。

 

第三章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的特殊規(guī)定

第三十三條 供水、供電、供氣、供暖、有線電視等公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)展改革部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得向消費(fèi)者收取押金或者保證金，不得限定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)指定的商品，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)戶外管線或者其他設(shè)施被他人盜用、損害造成的損失。

公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)。檢查、維護(hù)設(shè)施設(shè)備影響消費(fèi)者正常使用的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的時(shí)間提前告知消費(fèi)者；沒(méi)有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)至少提前三日告知。

因消費(fèi)者逾期未支付費(fèi)用，公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者加收的違約金最高不得超過(guò)消費(fèi)者逾期未支付費(fèi)用的數(shù)額。

第三十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、誠(chéng)信原則，考慮消費(fèi)者的不同需求，提供單項(xiàng)電信業(yè)務(wù)和組合電信業(yè)務(wù)等多種資費(fèi)方案供消費(fèi)者選擇。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示服務(wù)的種類、范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限等內(nèi)容。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并告知消費(fèi)者超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者開(kāi)通、變更包月付費(fèi)或者需要用戶支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意。未征得消費(fèi)者同意而擅自開(kāi)通的服務(wù)項(xiàng)目，不得向消費(fèi)者收取相應(yīng)費(fèi)用；已經(jīng)收取的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還。

第三十五條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者明示所提供商品和服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、數(shù)量和規(guī)格。未事先明示告知的，不得收取費(fèi)用。

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，使用集中消毒套裝收費(fèi)餐具的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇。

第三十六條 洗染業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)洗染前的衣物狀況，并在服務(wù)單據(jù)中注明。因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成衣物變形、損壞、串色、染色、遺失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十七條 美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的材料和器具，并事先向消費(fèi)者明示服務(wù)效果及注意事項(xiàng)。因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任對(duì)消費(fèi)者造成人身傷害或者其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十八條 從事開(kāi)發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者書(shū)面明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑面積、套內(nèi)建筑面積、建筑和裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)保期限、配套設(shè)施、交房日期、單價(jià)、總價(jià)、產(chǎn)權(quán)辦理、前期物業(yè)管理等事項(xiàng)。

第三十九條 從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定裝飾裝修工程的項(xiàng)目、施工方案、標(biāo)準(zhǔn)、期限、質(zhì)量、價(jià)格、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)、保修內(nèi)容、保修期限、質(zhì)量要求和質(zhì)量驗(yàn)收方式、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容；經(jīng)營(yíng)者提供裝飾裝修材料的，還應(yīng)當(dāng)書(shū)面約定材料的名稱、規(guī)格、價(jià)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級(jí)等，材料應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收、認(rèn)可。

從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得偷工減料。提供的裝飾裝修材料應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的環(huán)保要求。因經(jīng)營(yíng)者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。

裝飾裝修工程的質(zhì)保期限自工程竣工驗(yàn)收合格之日起不少于二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面等部位的防滲漏質(zhì)保期限不少于五年。質(zhì)保期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

第四十條 修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費(fèi)者所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況；不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真；不得虛列修理、加工項(xiàng)目。

已經(jīng)修理、加工的部位在三十日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)再修理、加工。國(guó)家有規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，從其規(guī)定或者約定。

第四十一條 職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國(guó)、家政服務(wù)等中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提供中介服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取強(qiáng)迫、欺詐、誤導(dǎo)等手段進(jìn)行中介服務(wù)。

中介服務(wù)機(jī)構(gòu)不履行合同或者以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付的全部費(fèi)用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四十二條 營(yíng)利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、師資狀況、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等情況。法律、行政法規(guī)對(duì)其有資質(zhì)資格要求的，應(yīng)當(dāng)依法取得資質(zhì)資格。

營(yíng)利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，消費(fèi)者提出退學(xué)要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求提出之日起五日內(nèi)退還全部教育培訓(xùn)費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任：

（一）以虛假的教育培訓(xùn)成果、就業(yè)保證等，誘導(dǎo)消費(fèi)者；

（二）安排不合格人員從事教育培訓(xùn)授課；

（三）教育培訓(xùn)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備不符合安全規(guī)定；

（四）以不正當(dāng)手段迫使消費(fèi)者終止學(xué)業(yè)。

第四十三條 金融機(jī)構(gòu)銷售自有產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明真實(shí)情況，以顯著方式向消費(fèi)者提示產(chǎn)品性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)，并按照規(guī)定進(jìn)行消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試，確保消費(fèi)者知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息，并留存相關(guān)證據(jù)。未按照規(guī)定向消費(fèi)者說(shuō)明、提示并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試的，消費(fèi)者有權(quán)依法要求解除合同、退還價(jià)款并要求賠償損失。

第四十四條 保健食品、醫(yī)療器械等商品的經(jīng)營(yíng)者利用臨時(shí)場(chǎng)地開(kāi)展集中式體驗(yàn)、宣傳、銷售活動(dòng)的，場(chǎng)地提供者應(yīng)當(dāng)核查經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營(yíng)者情況的消費(fèi)者提供上述真實(shí)信息。

 

第四章 政府保護(hù)

第四十五條 地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查有關(guān)部門(mén)和單位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，及時(shí)研究解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問(wèn)題，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

制定、調(diào)整涉及消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)價(jià)格、公益性服務(wù)價(jià)格、自然壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格等政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)當(dāng)依法舉行聽(tīng)證會(huì)，征求消費(fèi)者以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的意見(jiàn)。

第四十六條 設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，組織建立統(tǒng)一、獨(dú)立的消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，督促各有關(guān)行政部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及時(shí)處理消費(fèi)爭(zhēng)議。

第四十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理、發(fā)展改革、商務(wù)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、衛(wèi)生健康、文化和旅游、通信管理、金融監(jiān)督管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、藥品監(jiān)督管理、郵政管理等有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，并確定相應(yīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴，依法調(diào)查處理?yè)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的監(jiān)督檢查，有權(quán)向其收集、調(diào)取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)、資料。

第四十八條 有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。

對(duì)涉及人身健康、財(cái)產(chǎn)安全、影響國(guó)計(jì)民生和消費(fèi)者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先列入年度抽查檢驗(yàn)計(jì)劃或者根據(jù)需要及時(shí)組織抽查檢驗(yàn)、增加抽查檢驗(yàn)頻次。

第四十九條 縣級(jí)以上地方人民政府市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)在查處涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

（一）對(duì)當(dāng)事人涉嫌違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查；

（二）向當(dāng)事人的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況；

（三）查閱、復(fù)制與當(dāng)事人有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關(guān)資料；

（四）依法對(duì)可能危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品予以查封或者扣押；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職權(quán)。

第五十條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)在以下方面發(fā)揮宣傳和輿論監(jiān)督作用：

（一）宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)，使消費(fèi)者了解其權(quán)利以及權(quán)利的行使和維護(hù)；

（二）宣傳有關(guān)商品和服務(wù)的消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)；

（三）反映消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和投訴；

（四）曝光經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為；

（五）監(jiān)督消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)工作。

大眾傳播媒介進(jìn)行宣傳和輿論監(jiān)督應(yīng)當(dāng)全面、客觀，使用抽查檢驗(yàn)結(jié)果、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等資料應(yīng)當(dāng)注明出處。
 

第五章 消費(fèi)者組織

第五十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性社會(huì)組織，履行法律、法規(guī)賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)。其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定開(kāi)展活動(dòng)。

縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法開(kāi)展工作，為其常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)配備必要人員；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行法定職責(zé)所需經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第五十二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)除履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的公益性職責(zé)以外，還應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

（一）宣傳有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念；

（二）參加涉及眾多消費(fèi)者利益的商品或者服務(wù)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，并獨(dú)立發(fā)表意見(jiàn)；

（三）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查、比較和分析，并向政府及有關(guān)行政部門(mén)反映消費(fèi)者的意見(jiàn)；

（四）針對(duì)商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題約談經(jīng)營(yíng)者；

（五）發(fā)布消費(fèi)者投訴分析報(bào)告并向社會(huì)披露消費(fèi)者投訴情況，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)或者征信機(jī)構(gòu)記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案；

（六）引導(dǎo)、協(xié)調(diào)行業(yè)管理組織和經(jīng)營(yíng)者就商品售后服務(wù)或者經(jīng)營(yíng)性服務(wù)作出自律性規(guī)范。

第五十三條 對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以依法向人民法院提起公益訴訟。省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)為提起公益訴訟收集證據(jù)，需要有關(guān)行政部門(mén)協(xié)助的，有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)支持。

設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織可以向省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出提起公益訴訟的建議。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)支持消費(fèi)者提起訴訟，可以幫助消費(fèi)者提供證據(jù)，推薦有關(guān)人員擔(dān)任消費(fèi)者訴訟代理人。經(jīng)人民法院同意，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以在訴訟中發(fā)表意見(jiàn)。

第五十四條 有關(guān)行政部門(mén)對(duì)消費(fèi)者投訴比較集中的商品或者服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，可以邀請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)參加；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求了解監(jiān)督、檢查結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)和社會(huì)組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出的改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合理建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究、采納；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映的消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果。

第五十五條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際需要，可以會(huì)同當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)單位設(shè)立基層投訴、監(jiān)督站等工作站點(diǎn)，方便消費(fèi)者投訴和監(jiān)督。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)基層投訴、監(jiān)督站等工作站點(diǎn)的工作加強(qiáng)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

 

第六章 爭(zhēng)議的解決

第五十六條 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。雙方的和解內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。

第五十七條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明理由；決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起六十日內(nèi)調(diào)解完畢。需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。期滿未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的一方當(dāng)事人不履行的，告知消費(fèi)者通過(guò)其他法定途徑解決爭(zhēng)議。

第五十八條 有關(guān)行政部門(mén)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者。決定受理的，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)查處違法行為，依法組織調(diào)解、督促指導(dǎo)和解。不予受理的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明理由；對(duì)不屬于本部門(mén)主管或者管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴。

有關(guān)行政部門(mén)組織調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起六十日內(nèi)終結(jié)。需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。

第五十九條 消費(fèi)者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，向有關(guān)行政部門(mén)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，應(yīng)當(dāng)自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出。

第六十條 因商品或者服務(wù)的質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，經(jīng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商一致，交由具備資質(zhì)的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由雙方協(xié)商約定，協(xié)商不成的，由主張權(quán)利的一方先行墊付，另一方提供等額擔(dān)保。

鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者委托進(jìn)行的商品或者服務(wù)質(zhì)量鑒定、檢測(cè)，具備鑒定、檢測(cè)條件的，應(yīng)當(dāng)受理，不得拒絕。
 

第七章 法律責(zé)任

第六十一條 經(jīng)營(yíng)者等有下列情形之一的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、五千元以上五萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：

（一）違反第八條第三款規(guī)定，利用合同格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定的；

（二）違反第十條第一款規(guī)定，未按規(guī)定在顯著位置標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的；

（三）違反第十條第二款規(guī)定，未按規(guī)定核驗(yàn)和復(fù)印保存場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、加盟經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的；

（四）違反第十四條規(guī)定，未按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、商業(yè)慣例和消費(fèi)者要求，出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的。

第六十二條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處以五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款：

（一）違反第十六條規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意違法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者收集消費(fèi)者與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息的；

（二）違反第十七條規(guī)定，未建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保密和管理制度致使消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失，或者出售、非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息的；

（三）違反第二十三條規(guī)定，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；

（四）違反第三十一條規(guī)定，未履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)的。

第六十三條 經(jīng)營(yíng)者有本條例第二十四條、第二十五條、第二十八條第四款所列行為的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰，并且應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第六十四條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例第二十七條第二款規(guī)定發(fā)行超過(guò)規(guī)定限額預(yù)付卡，或者違反第二十八條第二款、第三款規(guī)定未履行退款義務(wù)的，由商務(wù)部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期仍不改正的，處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

第六十五條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五千元以上五萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以五萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款，責(zé)令停業(yè)整頓：

（一）違反第三十條第一款規(guī)定，未向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者、商品或服務(wù)等相關(guān)信息的；

（二）違反第三十五條規(guī)定，未經(jīng)顯著方式明示收取費(fèi)用或者未提供符合衛(wèi)生條件的免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇的；

（三）違反第三十七條規(guī)定，使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的材料和器具的；

（四）違反第四十二條第一款規(guī)定，未如實(shí)告知消費(fèi)者教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、師資狀況、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等情況的。

第六十六條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定受到行政處罰的，作出行政處罰決定的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將行政處罰信息記入經(jīng)營(yíng)者信用檔案，并向社會(huì)公布。經(jīng)營(yíng)者為個(gè)體工商戶的，行政處罰信息同時(shí)記入個(gè)體工商戶業(yè)主的個(gè)人信用檔案。

第六十七條 有關(guān)行政部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

 

第八章 附則

第六十八條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。

第六十九條 本條例自2017年7月1日起施行。1996年10月18日江蘇省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過(guò)的《江蘇省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》同時(shí)廢止。

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