魯衛(wèi)醫(yī)字〔2020〕17號(hào)《山東省衛(wèi)生健康委員會(huì)等十一部門關(guān)于進(jìn)一步做好新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見》

山東省衛(wèi)生健康委員會(huì) 中共山東省委宣傳部 中共山東省委政法委 山東省高級(jí)人民法院 山東省人民檢察院 山東省公安廳






山東省司法廳 山東省財(cái)政廳 山東省醫(yī)療保障局 山東省信訪局 中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)山東監(jiān)管局





關(guān)于進(jìn)一步做好新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見






魯衛(wèi)醫(yī)字〔2020〕17號(hào)

各市衛(wèi)生健康委、宣傳部、政法委、法院、檢察院、公安局、司法局、財(cái)政局、醫(yī)保局、信訪局、銀保監(jiān)分局，委屬（管）醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

2017年，原省衛(wèi)生計(jì)生委等14部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)做好新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見的通知》（魯衛(wèi)發(fā)〔2017〕29號(hào)），對(duì)健全完善醫(yī)療糾紛預(yù)防化解工作體系，構(gòu)建和諧穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用。近期，《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等相繼出臺(tái)，為進(jìn)一步貫徹國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，現(xiàn)就進(jìn)一步做好新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛綜合處置工作提出如下意見。

一、基本原則

按照“預(yù)防化解結(jié)合、多方銜接聯(lián)動(dòng)”的基本原則，堅(jiān)持“系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”的工作思路，健全完善醫(yī)療糾紛多元化解長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化屬地和主管部門管理責(zé)任，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，暢通醫(yī)療糾紛化解渠道，規(guī)范處理流程，依法打擊醫(yī)鬧，制止傷醫(yī)行為，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。

二、工作措施

（一）完善糾紛預(yù)防機(jī)制

1.強(qiáng)化源頭預(yù)防。固化疫情防控期間工作經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)，二級(jí)以上醫(yī)院全面推開預(yù)約診療，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率達(dá)到75%以上，減少患者院內(nèi)停留時(shí)間。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾就診體驗(yàn)。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)，年底前取得階段性成果。）

2.開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全檢查。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立安全檢查制度，根據(jù)需要在醫(yī)院入口處或重點(diǎn)區(qū)域入口處進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)防管制器具、易燃易爆等禁限物品進(jìn)入醫(yī)院。拒不接受安檢的，醫(yī)院可拒絕其進(jìn)入。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為急危重癥患者設(shè)置安全檢查綠色通道，因身體或其他特殊原因不適宜接受設(shè)備安全檢查的，應(yīng)進(jìn)行人工檢查。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委、省公安廳。完成時(shí)限：年底前開展試點(diǎn)，2021年在三級(jí)醫(yī)院、2022年在二級(jí)醫(yī)院全面推開。）

3.加強(qiáng)投訴管理。健全投訴管理體系，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴管理部門，建立三級(jí)投訴管理體系，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)公開投訴處理流程，聯(lián)系方式等信息，明確調(diào)查反饋時(shí)限。投訴處理應(yīng)注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，反饋率達(dá)到100%。定期梳理、分析投訴信息，與醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)改進(jìn)相結(jié)合，及時(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。衛(wèi)生健康行政部門強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)，定期調(diào)度通報(bào)工作情況。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：2020年底前二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立投訴管理部門，投訴反饋率達(dá)到100%。）

4.排查糾紛風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)對(duì)涉醫(yī)投訴、醫(yī)療糾紛處理情況進(jìn)行排查，對(duì)重點(diǎn)事件重點(diǎn)辦理。信訪部門要引導(dǎo)反復(fù)上訪、纏訪鬧訪的當(dāng)事人選擇法定處理程序，依法終結(jié)。公安機(jī)關(guān)要定期聯(lián)合相關(guān)部門走訪醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展線索摸排，對(duì)多次反映訴求且有過激行為或揚(yáng)言傷醫(yī)等有較高安全風(fēng)險(xiǎn)的人員，由公安機(jī)關(guān)約談或訓(xùn)誡。（責(zé)任單位：省信訪局、省公安廳、省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

（二）健全糾紛化解機(jī)制

5.依法處置醫(yī)療糾紛。推動(dòng)完善院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的醫(yī)療糾紛綜合調(diào)解體系。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)告知患方醫(yī)療糾紛合法處理途徑，引導(dǎo)患者采取合理合法合規(guī)渠道處置糾紛。倡導(dǎo)“有糾紛找醫(yī)調(diào)委、要賠償找保險(xiǎn)公司”的醫(yī)療糾紛處理導(dǎo)向。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得“花錢買平安”“妥協(xié)換和諧”“賠錢求解決”。患方所在單位和所在地縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（居）民委員會(huì)要積極配合做好依法處置工作。（責(zé)任單位：省司法廳、省衛(wèi)生健康委，山東銀保監(jiān)局配合。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

6.發(fā)揮人民調(diào)解組織作用。司法行政部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)委）的指導(dǎo)，充實(shí)調(diào)解人員，加大培訓(xùn)力度，提升工作能力。各市、縣（市、區(qū)）醫(yī)調(diào)委主動(dòng)受理醫(yī)療糾紛調(diào)解申請(qǐng)，堅(jiān)持自愿、合法、平等原則，引導(dǎo)醫(yī)患雙方按照法律、法規(guī)規(guī)定解決糾紛，提高糾紛調(diào)解率，發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的重要作用。各級(jí)醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費(fèi)和人民調(diào)解員的補(bǔ)貼費(fèi)用由同級(jí)政府予以保障。（責(zé)任單位：省司法廳，省財(cái)政廳、省衛(wèi)生健康委配合。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

7.科學(xué)組織專業(yè)鑒定。醫(yī)患雙方需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定的，由雙方共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)或司法鑒定機(jī)構(gòu)按照規(guī)定程序組織鑒定，也可經(jīng)醫(yī)患雙方同意，由醫(yī)調(diào)委委托鑒定。根據(jù)醫(yī)患雙方意愿，可以邀請(qǐng)法律工作者進(jìn)行第三方見證，提高鑒定公信力。醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療糾紛有醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極支持并配合當(dāng)事人向?qū)俚乜h級(jí)衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)鑒定。（責(zé)任單位：省司法廳、省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

8.完善多層次保險(xiǎn)機(jī)制。構(gòu)建立體化保障體系，積極探索“醫(yī)療保險(xiǎn)+商業(yè)保險(xiǎn)”協(xié)同發(fā)展。充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制在醫(yī)療糾紛處理中的第三方賠付和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的作用。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全部參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。鼓勵(lì)患者參加醫(yī)療意外險(xiǎn)。銀保監(jiān)部門要加強(qiáng)對(duì)承保機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，督促做好保險(xiǎn)理賠與人民調(diào)解的銜接，簡(jiǎn)化理賠程序，提高理賠效率。（責(zé)任單位：山東銀保監(jiān)局、省衛(wèi)生健康委、省醫(yī)保局。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

（三）強(qiáng)化應(yīng)急處置機(jī)制

9.落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全管理職責(zé)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立診區(qū)管理制度，醉酒、精神或行為異常等特殊患者就診，安排保衛(wèi)人員陪診，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況立即采取果斷措施。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)要求的監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋。在醫(yī)生值班室、護(hù)士站、門急診室等重點(diǎn)部位安裝“一鍵報(bào)警”系統(tǒng)，發(fā)生“醫(yī)鬧”擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序或遇有違法犯罪行為時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立刻組織安保力量迅速采取措施，果斷制止，先期控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并同時(shí)向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)警、向衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委、省公安廳。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)，年底前三級(jí)醫(yī)院、2021年底前二級(jí)醫(yī)院監(jiān)控設(shè)備及一鍵報(bào)警系統(tǒng)安裝全覆蓋。）

10.建立警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)一律作為巡邏必到點(diǎn)，有條件的要設(shè)立警務(wù)室；三級(jí)醫(yī)院必須設(shè)立警務(wù)室。在重要節(jié)點(diǎn)、敏感時(shí)期，統(tǒng)籌部署警力進(jìn)入醫(yī)院一線駐勤，強(qiáng)化顯性用警，確保警務(wù)室有人員值守。要把醫(yī)療機(jī)構(gòu)周邊地區(qū)作為巡邏防控的重點(diǎn)區(qū)域，定期組織開展治安秩序清理整治，落實(shí)著裝警力，開展巡邏、防控、處置工作。要指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定內(nèi)部安全保衛(wèi)制度，完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提升安全防范能力，開展門急診、兒科、產(chǎn)科等重點(diǎn)區(qū)域檢查巡查和安全防范培訓(xùn)。（責(zé)任單位：省公安廳，省衛(wèi)生健康委配合。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)，年底前三級(jí)醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室。）

11.強(qiáng)化公安打擊力度。公安機(jī)關(guān)要對(duì)可能引發(fā)治安或刑事案件的醫(yī)療糾紛和其他涉醫(yī)安全隱患提前介入，開展預(yù)防處置。對(duì)威脅他人人身財(cái)產(chǎn)或公共安全、擾亂醫(yī)院安全秩序的就醫(yī)人員及時(shí)依法采取一切必要措施果斷制止，違反《治安管理處罰法》的一律予以行政處罰，構(gòu)成犯罪的迅速立案?jìng)刹?。?duì)涉醫(yī)違法犯罪實(shí)行嚴(yán)打高壓態(tài)勢(shì)，結(jié)合掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)等工作，對(duì)黑惡勢(shì)力參與其中的醫(yī)鬧事件重點(diǎn)偵辦查處。（責(zé)任單位：省公安廳，省衛(wèi)生健康委配合。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

12.加強(qiáng)偵、捕、訴銜接。人民檢察院負(fù)責(zé)捕訴的部門要適時(shí)介入公安機(jī)關(guān)偵辦的重大涉醫(yī)違法犯罪案件，引導(dǎo)偵查取證，依法從快審查逮捕、審查起訴涉醫(yī)犯罪案件。人民法院對(duì)當(dāng)事人提起的醫(yī)療損害賠償案件要依法登記立案，及時(shí)移送審理判決或進(jìn)行調(diào)解。對(duì)于人民檢察院提起公訴的涉醫(yī)違法犯罪案件要依法從快審查判決，對(duì)于犯罪手段殘忍、主觀惡性、人身危險(xiǎn)性大的被告人或者社會(huì)影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴(yán)從重懲處。對(duì)暴力殺醫(yī)傷醫(yī)以及在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事等嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為人員，納入失信聯(lián)合懲戒名單，實(shí)施聯(lián)合懲戒。（責(zé)任單位：省法院、省檢察院、省公安廳、省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

（四）營(yíng)造良好社會(huì)氛圍

13.形成尊醫(yī)重醫(yī)良好氛圍。新聞媒體要加強(qiáng)對(duì)尊醫(yī)、重醫(yī)風(fēng)氣的輿論倡導(dǎo)，引導(dǎo)全社會(huì)關(guān)心、尊重醫(yī)療衛(wèi)生人員。宣傳部門要利用疫情防治、醫(yī)師節(jié)、護(hù)士節(jié)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，大力宣揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員救死扶傷的感人事跡和全心全意為病人服務(wù)的高尚醫(yī)德，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)群眾滿意的名醫(yī)、名科、名院以及臨床一線醫(yī)務(wù)人員的宣傳，把群眾關(guān)愛、社會(huì)認(rèn)同轉(zhuǎn)化為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的動(dòng)力。（責(zé)任單位：省委宣傳部、省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

14.嚴(yán)格涉醫(yī)信息管控。新聞媒體要客觀公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛，嚴(yán)禁未經(jīng)調(diào)查核實(shí)的虛假報(bào)道和有償報(bào)道，嚴(yán)禁參與非法“醫(yī)鬧”，嚴(yán)禁惡意帶個(gè)人感情色彩的片面歪曲炒作。對(duì)于新聞媒體編造、散布虛假醫(yī)療糾紛信息的，要嚴(yán)肅追責(zé)，有關(guān)主管部門依法給予處罰。衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同公安機(jī)關(guān)、新聞宣傳部門，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定涉醫(yī)案件輿情應(yīng)對(duì)及信息發(fā)布。未經(jīng)允許不得隨意將醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像提供給與案件調(diào)查無關(guān)的機(jī)構(gòu)或人員，不得公開對(duì)外發(fā)布。（責(zé)任單位：省委宣傳部、省衛(wèi)生健康委、省公安廳。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

15.樹立正確就醫(yī)觀念。新聞媒體和相關(guān)部門要加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)的宣傳，全面提升公眾健康素養(yǎng)，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，充分認(rèn)識(shí)疾病發(fā)生和發(fā)展的自然規(guī)律，走出“醫(yī)院包治百病”的誤區(qū)，形成合理的就醫(yī)預(yù)期。（責(zé)任單位：省委宣傳部、省衛(wèi)生健康委。完成時(shí)限：長(zhǎng)期任務(wù)。）

三、組織保障

16.切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各部門要高度重視醫(yī)療糾紛處置工作，把維護(hù)正常醫(yī)療秩序作為完善立體化社會(huì)治安防控體系、維護(hù)社會(huì)治安大局穩(wěn)定的重要舉措來抓，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位、取得實(shí)效。要完善“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，抓好工作落實(shí)。各市及各醫(yī)院主管部門要充分發(fā)揮黨建和行風(fēng)建設(shè)主體作用，落實(shí)責(zé)任，做好醫(yī)療糾紛處置工作。（責(zé)任單位：各相關(guān)部門按照職責(zé)分工落實(shí)。）

17.健全協(xié)調(diào)配合機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生健康、宣傳、政法委、法院、檢察院、公安、司法、財(cái)政、醫(yī)保、信訪、銀保監(jiān)等部門要加強(qiáng)配合，形成構(gòu)建和諧穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系合力。要定期召開“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作會(huì)議，研究解決“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的困難與問題，開展聯(lián)合督導(dǎo)檢查，建立涉醫(yī)違法犯罪案件處置督辦通報(bào)機(jī)制。（責(zé)任單位：各相關(guān)部門按照職責(zé)分工落實(shí)。）

18.嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核評(píng)價(jià)。將“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作作為全省平安建設(shè)（綜治工作）考評(píng)的重要內(nèi)容，并將醫(yī)務(wù)人員、患者對(duì)維護(hù)正常醫(yī)療秩序工作的滿意度納入“平安醫(yī)院”考核評(píng)價(jià)體系。對(duì)發(fā)生“醫(yī)鬧”、傷醫(yī)事件處置不力的單位和個(gè)人嚴(yán)肅追責(zé)。發(fā)生重大案事件、造成惡劣社會(huì)影響的，按照《山東省健全落實(shí)社會(huì)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制實(shí)施辦法》，對(duì)相關(guān)責(zé)任地方、部門、單位及其領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行責(zé)任追究。（責(zé)任單位：省委政法委牽頭，各相關(guān)部門配合。）

本意見自2020年9月1日起實(shí)施，有效期至2025年8月31日?！蛾P(guān)于印發(fā)做好新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見的通知》（魯衛(wèi)發(fā)〔2017〕29號(hào)）自動(dòng)廢止。








 

山東省衛(wèi)生健康委員會(huì)

中共山東省委宣傳部

中共山東省委政法委

山東省高級(jí)人民法院

山東省人民檢察院

山東省公安廳

山東省司法廳

山東省財(cái)政廳

山東省醫(yī)療保障局

山東省信訪局

中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)山東監(jiān)管局

2020年8月8日

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