甘政辦發(fā)〔2020〕7號(hào)《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案〉的通知》

《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案〉的通知》









甘政辦發(fā)〔2020〕7號(hào)

各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

《甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。







 

甘肅省人民政府辦公廳

2020年1月22日

甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案

為全面準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，切實(shí)提升政府工作效能，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）精神，結(jié)合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)全面推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，條件具備的地區(qū)可擴(kuò)大到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。2020年2月底前，完成“好差評(píng)”省級(jí)線上線下全覆蓋、省級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、省級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量上報(bào)，縣級(jí)以上所有政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)全部配置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器；6月底前，完成市級(jí)線上線下全覆蓋、市級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、市級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量上報(bào)；9月底前，全面構(gòu)建“接受評(píng)價(jià)—受理—整改—反饋—信息公開—結(jié)果應(yīng)用”的“好差評(píng)”全流程工作機(jī)制；12月底前，全面建成覆蓋省、市、縣三級(jí)所有政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員的全省一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”體系。

二、主要任務(wù)

（一）建立評(píng)價(jià)體系?！?br />
1.明確評(píng)價(jià)內(nèi)容。評(píng)價(jià)范圍方面，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦件、辦事指南、服務(wù)應(yīng)用全部納入“好差評(píng)”范圍；評(píng)價(jià)對(duì)象方面，全省每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及工作人員均列為“好差評(píng)”對(duì)象；評(píng)價(jià)主體方面，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中都能夠自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià)。

2.科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)。積極對(duì)接國家“好差評(píng)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)可設(shè)置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，后2個(gè)等級(jí)為差評(píng)。同時(shí)，按國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.構(gòu)建“1+2+X”評(píng)價(jià)渠道。“1”，即全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁面。省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)籌建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，完成與國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接。各市州、省直有關(guān)部門自建的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)結(jié)合實(shí)際建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，并與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，統(tǒng)一調(diào)用省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)外提供的統(tǒng)一評(píng)價(jià)頁面。“2”，即線下政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)2個(gè)主渠道。線下，全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”；偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評(píng)價(jià)表格。線上，以甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為依托，各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)功能，方便企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)通過評(píng)價(jià)問詢表單進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。“X”，即通過設(shè)置意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱或召開企業(yè)群眾座談會(huì)、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日、招聘政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員等多種方式，積極主動(dòng)聽取企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)意見。

4.做好評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)管理單位要按照“好差評(píng)”工作要求，及時(shí)做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。同時(shí)，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。

（二）積極開展評(píng)價(jià)。

1.主動(dòng)接受企業(yè)群眾評(píng)價(jià)。積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過“1+2+X”的評(píng)價(jià)渠道，對(duì)所接受的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行自主評(píng)價(jià)，做到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。同時(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)和群眾通過填寫評(píng)價(jià)表單等方式，開展實(shí)名評(píng)價(jià)。

2.定期開展自我評(píng)價(jià)。全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)辦事流程、服務(wù)態(tài)度、大廳（窗口）建設(shè)、監(jiān)督檢查以及便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，尤其對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。

3.委托第三方評(píng)價(jià)。各級(jí)政府委托第三方（社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)）定期對(duì)政務(wù)服務(wù)開展評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見建議，推動(dòng)管理和評(píng)價(jià)相分離，確保評(píng)價(jià)工作的獨(dú)立性和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)。

（三）及時(shí)處理反饋。

1.督促差評(píng)整改。全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改、反饋機(jī)制。收到差評(píng)或投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜的問題，采取承諾答復(fù)、整改回訪等處理方式，建立臺(tái)賬，在5個(gè)工作日內(nèi)予以解決；確需延期的，最多可延長至10個(gè)工作日，但需向評(píng)價(jià)主體做好解釋說明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。“差評(píng)”限期整改后，要及時(shí)將整改情況通過電話、短信、微信、上門見面等方式向企業(yè)和群眾反饋，并做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。

2.主動(dòng)公開信息。全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評(píng)價(jià)、差評(píng)處理結(jié)果，通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或新聞媒體向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。省政府辦公廳定期公開全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”結(jié)果和綜合排名情況，通報(bào)突出問題和典型案例。

（四）用好評(píng)價(jià)結(jié)果。

1.強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供有效支撐。對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的窗口和事項(xiàng)，及時(shí)研提解決方案和整改措施，推動(dòng)問題解決。屬于作風(fēng)方面的問題，要組織專項(xiàng)整改；屬于業(yè)務(wù)方面的問題，移交相關(guān)主管部門限期研究解決。

2.建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。各地政府要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績效評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與接受評(píng)價(jià)單位、個(gè)人績效考核掛鉤，作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容和工作人員個(gè)人績效考核、年度考核重要內(nèi)容。省直部門績效評(píng)價(jià)由省政府辦公廳負(fù)責(zé)。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后，經(jīng)核實(shí)屬于單位或個(gè)人履職不到位的，扣減績效分，取消年度考核評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。同時(shí)，建立差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制，允許工作人員對(duì)差評(píng)進(jìn)行舉證解釋和申訴申辯，排除誤評(píng)或惡意差評(píng)；及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等弄虛作假行為，確保“好差評(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。

三、保障措施

（一）明確工作責(zé)任。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作組織實(shí)施和指導(dǎo)監(jiān)督。各市州政府對(duì)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作負(fù)主要責(zé)任，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化人員管理和考核，督促問題整改，受理復(fù)核申訴，查處違規(guī)違紀(jì)問題。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)整改問題。省直有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)與市州政府的協(xié)同配合；垂直管理部門要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；跨部門的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門組織，相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理，合力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作順利實(shí)施。

（二）做好配套銜接。各市州、省直有關(guān)部門要抓緊對(duì)自建的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)進(jìn)行配套改造，按時(shí)完成與省級(jí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接。國家部門直屬機(jī)構(gòu)、有關(guān)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、市政公用服務(wù)企業(yè)（含水電氣暖）等進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，原則上應(yīng)當(dāng)通過所在地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)接受評(píng)價(jià)。同時(shí)，要完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)和辦事窗口，原則上實(shí)現(xiàn)集中辦理、異地可辦，提升“一站式”服務(wù)功能；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費(fèi)的，要合理設(shè)定并公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度落到實(shí)處。

（三）積極宣傳推廣。各地各部門要通過企業(yè)和群眾喜聞樂見的形式，做好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的宣傳解讀，主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評(píng)”，提升企業(yè)和群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。

各地各部門要按照階段性目標(biāo)，于每季度末將工作推進(jìn)情況反饋省政府辦公廳（可與同期報(bào)送的“放管服”改革相關(guān)材料一并報(bào)送）。實(shí)施過程中遇有重大困難和問題可隨時(shí)反饋，好的經(jīng)驗(yàn)做法及時(shí)通過“隴政釘”平臺(tái)報(bào)送信息。

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