青政辦〔2020〕25號《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法的通知》

《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法的通知》






青政辦〔2020〕25號

各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:

《青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

青海省人民政府辦公廳

2020年4月7日

（發(fā)至縣人民政府）

青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

第一章    總    則

第一條    為全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和《國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室關(guān)于印發(fā)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)建設(shè)方案的函》（國辦電政函〔2019〕242號）要求，結(jié)合我省實際，特制定本辦法。

第二條    政務(wù)服務(wù)“好差評”是指評價人通過線上線下評價渠道對評價對象的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作出的綜合評價。

（一）評價人是指作出服務(wù)質(zhì)量評價的自然人、法人和其他組織。

（二）評價對象是指提供線上線下各類政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)（平臺）及其工作人員。其中，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)包括政府政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)點、部門自設(shè)各類服務(wù)大廳等;政務(wù)服務(wù)平臺包括青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

第三條    評價范圍主要包括政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度、申報材料精簡度、辦事指南準確度、業(yè)務(wù)辦理熟練度、服務(wù)應(yīng)用便民度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)態(tài)度熱情度以及平臺操作便捷度等。

各地區(qū)各部門應(yīng)根據(jù)群眾辦事個性化需求拓展評價范圍。

第四條    政務(wù)服務(wù)“好差評”遵循自愿真實、公開透明、標準統(tǒng)一的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或者干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標準和評價標準。

“好差評”實行實名制評價，各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

第五條    省政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組負責領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。

（一）省、市州、縣（市、區(qū)、行委）政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門組織實施本級政務(wù)服務(wù)大廳“好差評”工作，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，對評價結(jié)果承擔核實、回訪、反饋職責。自設(shè)服務(wù)大廳的省、市州、縣（市、區(qū)、行委）有關(guān)部門負責本部門“好差評”工作組織實施。各市州、縣（市、區(qū)、行委）人民政府負責指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。

（二）省政府審改辦基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，根據(jù)各部門法定職責和權(quán)責清單，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單并及時更新完善。

（三）省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局統(tǒng)籌建設(shè)省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)，完成與全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)的對接，確?！昂貌钤u”數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。

各級、各類政務(wù)服務(wù)平臺加快與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)進行對接，使用統(tǒng)一的“好差評”評價等級和標準，并將相關(guān)數(shù)據(jù)推送到省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)。

第二章    評價等級與標準

第六條    按照統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，提高評價的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。

第七條    評價等級分為五級，具體為:非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。

（一）測評內(nèi)容符合下列情形的為非常滿意。

1.一窗受理一次辦結(jié);

2.可以先受理后補材料;

3.不用提交證明;

4.可以使用手機辦理;

5.無需材料直接辦理;

6.實體大廳設(shè)有少數(shù)民族語言服務(wù);

7.服務(wù)態(tài)度好效率高。

（二）測評內(nèi)容符合下列情形的為滿意。

1.填寫一張表單就可完成申報;

2.在線提交材料窗口核驗;

3.一張清單告知全部申報材料;

4.用告知承諾減免申報材料;

5.可以在線預(yù)約辦理;

6.跑大廳一次辦完;

7.可以使用自助機辦理;

8.實體大廳設(shè)有綠色通道，為特殊群體提供服務(wù);

9.服務(wù)態(tài)度較好。

（三）測評內(nèi)容符合下列情形的為基本滿意。

1.一次性告知需要補正的材料;

2.提供申報材料樣本;

3.在承諾的時間內(nèi)辦結(jié);

4.辦事指南指引準確;

5.按辦事指南要求的材料即可辦理;

6.可以快遞送達;

7.跑動次數(shù)與承諾的一致;

8.服務(wù)態(tài)度一般。

（四）測評內(nèi)容有下列情形的為不滿意。

1.沒有提供材料樣本;

2.沒有提供材料清單;

3.未在承諾時間內(nèi)辦結(jié);

4.同樣內(nèi)容的證明材料被要求多次提交;

5.在線預(yù)約辦理后到實體大廳重復(fù)取號排隊;

6.窗口人員業(yè)務(wù)不熟練;

7.服務(wù)態(tài)度生硬。

（五）測評內(nèi)容有下列情形的為非常不滿意。

1.在辦事指南之外增加新的審批條件;

2.需提供辦事指南之外的申報材料;

3.無理由超過法定辦理時間;

4.辦事指南提供樣本有錯;

5.承諾在線收取申報材料實際無法收取;

6.多頭跑窗口和部門;

7.跑動次數(shù)與承諾的不一致;

8.服務(wù)態(tài)度差效率低。

第八條    對于未當場評價的事項，評價人可在5個工作日內(nèi)在省一體化政務(wù)服務(wù)平臺進行補充評價，未進行補充評價的系統(tǒng)默認為“滿意”。

第九條    評價人可在全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺對省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)提交的“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和未當場評價的事項進行追加評價，未當場評價的5個工作日內(nèi)不能進行追加評價。

在全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)被追加評價為“不滿意”“非常不滿意”的評價信息，省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)將通過工作門戶下發(fā)至各地各部門“好差評”系統(tǒng)，相關(guān)部門收到“差評”信息后應(yīng)及時處理上報，由省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)將處理結(jié)果上報全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)。

第三章    評價渠道與方式

第十條    評價人可通過線上、線下政務(wù)服務(wù)評價渠道對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提供的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作出“好差評”。線上評價渠道包括青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門業(yè)務(wù)辦理平臺、“青松辦”手機APP、青海政務(wù)服務(wù)微信公眾號、自助服務(wù)終端等;線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心或點）窗口評價器、評價二維碼、書面評價表單、短信和“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等。

第十一條    通過多種方式，開展評價活動。

（一）線下服務(wù)“一次一評”。評價人到實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理事項，辦理結(jié)束后可通過評價器、掃描評價二維碼或填寫評價表單的方式對窗口工作人員的服務(wù)作出現(xiàn)場評價。通過撥打“12345”政務(wù)服務(wù)熱線的，應(yīng)提供語音提示或短信評價方式，并將評價數(shù)據(jù)匯集至省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)。

（二）線上服務(wù)“一事一評”。評價人在網(wǎng)上申請辦理的事項，辦理結(jié)束后自動進入評價頁面，通過線上方式對指南、流程及受理時限等作出評價。

（三）社會各界“綜合點評”。引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價，提出意見建議。

（四）政府部門“監(jiān)督查評”。政務(wù)服務(wù)主管部門要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查研究，通過隨機抽取評價人，開展回訪調(diào)查，及時了解需求，改進工作方法，加強對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)檢查。

（五）第三方“客觀審評”。各地區(qū)、有關(guān)部門根據(jù)實際，委托第三方定期對政務(wù)服務(wù)情況進行評價，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結(jié)果的客觀性。

第四章    評價數(shù)據(jù)采集與處理

第十二條    評價數(shù)據(jù)的采集與處理應(yīng)遵循線上線下全面融合的原則，做到評價事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。

省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局通過省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)匯總、分析評價數(shù)據(jù)。

第十三條    評價為“不滿意”“非常不滿意”的視為差評，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和相關(guān)部門應(yīng)及時處理差評信息（含投訴）。

（一）建立差評信息回訪核實、整改反饋和申訴復(fù)核機制;

（二）回訪核實差評信息時，允許工作人員對差評進行申訴申辯，評價內(nèi)容不屬實或為誤評、惡意差評的列為無效評價，評價內(nèi)容屬實的應(yīng)進行整改;

（三）限期整改（5個工作日）差評事項，如遇特殊情況或問題較為復(fù)雜，在期限內(nèi)無法整改的，應(yīng)說明理由和整改期限;

（四）通過政務(wù)服務(wù)平臺、移動服務(wù)端、短信等方式向評價人反饋整改結(jié)果，整改反饋數(shù)據(jù)應(yīng)同步上報省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)，并向本級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門反饋。

第十四條    各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門要定期對“好差評”情況進行梳理統(tǒng)計，并將結(jié)果反饋至相關(guān)部門。

第十五條    相關(guān)部門對政務(wù)服務(wù)中存在的問題，尤其是評價人反映強烈、“差評”集中的事項進行調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，切實解決企業(yè)和群眾訴求。

第十六條    各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)和群眾評價、差評處理結(jié)果實時向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。省政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室會同省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局定期公開各地區(qū)、各相關(guān)部門“好差評”情況和主要問題。

第五章    評價結(jié)果運用

第十七條    各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和相關(guān)部門要堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向，定期對評價結(jié)果進行分析研判，找準服務(wù)企業(yè)和群眾的切入點和著力點，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，為科學(xué)施策、改進服務(wù)提供支撐。

第十八條    各級人民政府要將政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果納入本地區(qū)各單位的年度目標責任考核體系;各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要將“好差評”評價結(jié)果納入窗口工作人員的個人績效考核體系。

第十九條    各地區(qū)、各部門要高度重視窗口工作人員隊伍建設(shè)，切實把窗口作為培養(yǎng)、鍛煉干部的重要平臺。在選拔任用干部和職稱考評時，要向“好評”突出的工作人員傾斜，將評價結(jié)果作為干部考核任用的依據(jù)。

第二十條    各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門和相關(guān)部門應(yīng)建立差評問責機制，將差評比較集中的部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查。

對年度累計差評2次以上的窗口工作人員，取消年度個人評優(yōu)評先資格;對年度差評占比超5%的窗口單位，扣除相應(yīng)的目標考核分值;對差評問題整改不力、弄虛作假，甚至打擊報復(fù)評價人的，按照有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門或紀律監(jiān)察部門追責問責。

第二十一條    對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法行為，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

第六章    附    則

第二十二條    本辦法由省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局解釋。

第二十三條    本辦法自印發(fā)之日起施行。

附件:青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實施方案

附件

青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實施方案

為進一步提升全省政務(wù)服務(wù)水平、深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，更好地接受社會和群眾監(jiān)督，依據(jù)《青海省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》，結(jié)合各地區(qū)、各部門工作職責，制定本方案。

一、工作目標

2020年6月底前，全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含政府政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)點、部門自設(shè)各類服務(wù)大廳等）全面建立以評價、反饋、改進、監(jiān)督、考核等為主要內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度。

2020年底前，全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等）全面開展政務(wù)服務(wù)“好差評”，形成政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及時了解、響應(yīng)企業(yè)和群眾服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，更好服務(wù)企業(yè)和群眾的良性互動機制。

二、工作措施

（一）建立評價體系。

1.構(gòu)建全省統(tǒng)一的評價體系。按照評價等級、評價內(nèi)容、評價要求和技術(shù)標準規(guī)范，依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)覆蓋全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一匯總管理政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)，實現(xiàn)評價指標內(nèi)容統(tǒng)一、評價頁面調(diào)用統(tǒng)一、差評整改監(jiān)管統(tǒng)一、績效評估發(fā)布統(tǒng)一。各級、各類政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)加快與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)進行對接，調(diào)用省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)提供的評價應(yīng)用服務(wù)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)推送到省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)。

責任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府信息與政務(wù)公開辦公室、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

2.科學(xué)設(shè)置評價標準。按照統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式，積極對接國家“好差評”評價標準，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，結(jié)合我省實際，從政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度、申報材料精簡度、辦事指南準確度、業(yè)務(wù)辦理熟練度、服務(wù)應(yīng)用便民度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)態(tài)度熱情度以及平臺操作便捷度等方面規(guī)范評價內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部內(nèi)容、全部過程的全方位、多角度評價指標體系。同時，根據(jù)評價等級細化評價指標，明確每一個等級的具體評測內(nèi)容及標準，推動政務(wù)服務(wù)“好差評”的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。

責任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局。

（二）積極開展評價。

1.暢通評價渠道。

評價人可通過線上、線下政務(wù)服務(wù)評價渠道對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提供的政務(wù)服務(wù)作出“好差評”。線上評價渠道包括:青海政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門業(yè)務(wù)辦理平臺、“青松辦”手機APP、青海政務(wù)服務(wù)微信公眾號、自助服務(wù)端等。線下評價渠道包括:實體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心或點）窗口評價器、評價二維碼、書面評價表單、短信和“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府信息與政務(wù)公開辦公室、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

2.具體評價方式。

（1）線下服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)窗口的醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，評價人到實體政務(wù)大廳辦理事項結(jié)束后，可通過評價器、二維碼進行自主評價。偏遠地區(qū)和基層服務(wù)點暫不具備條件的，應(yīng)當提供書面評價表單。通過撥打“12345”政務(wù)服務(wù)熱線的，應(yīng)提供語音提示或短信評價方式，并將評價數(shù)據(jù)匯集至省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（2）線上服務(wù)“一事一評”。各級政務(wù)服務(wù)平臺要利用全省統(tǒng)一的評價功能模塊或環(huán)節(jié)，評價人辦理事項結(jié)束后進入評價界面，結(jié)合自身辦事感受，客觀作出即時評價。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府信息與政務(wù)公開辦公室、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（3）社會各界“綜合點評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要建立“在線評價+現(xiàn)場評價+電話回訪評價”相結(jié)合的評價機制，通過召開企業(yè)和群眾座談會、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日、招聘政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員等方式，積極主動聽取社會各界對政務(wù)服務(wù)的綜合評價意見。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（4）政府部門“監(jiān)督查評”。各級人民政府要以企業(yè)和群眾辦事滿意度為評價標尺，定期不定期對本級相關(guān)部門提供的政務(wù)服務(wù)進行明察暗訪。對新出臺的利企惠民政策、新提供或直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的的服務(wù)項目以及涉及線上辦事便捷度、平臺操作性，線下辦事服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)予以重點關(guān)注，切實推動各有關(guān)部門“好差評”工作落實。對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時督促改進，讓企業(yè)和群眾獲得更好的服務(wù)體驗。

責任單位:省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（5）第三方“客觀審評”。各級政府及政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要根據(jù)實際情況，積極引入第三方對本地區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)工作開展情況進行評價評估，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結(jié)果的客觀性，并將評價結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（三）及時處理反饋。

1.采集評價數(shù)據(jù)。評價數(shù)據(jù)的采集應(yīng)遵循線上線下全面融合的原則，通過省一體化政務(wù)服務(wù)平臺匯總的數(shù)據(jù)，對“好差評”情況進行匯總、分析統(tǒng)計，將存在的問題轉(zhuǎn)交主管部門處理，對處理情況進行跟蹤回訪，及時解決企業(yè)和群眾在評價中的訴求。要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

2.公開評價信息。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”的原則，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價內(nèi)容、差評處理結(jié)果，要通過政務(wù)服務(wù)平臺向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。省政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室會同省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局定期公開各地區(qū)、各相關(guān)部門“好差評”情況和突出問題。

責任單位:省政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室、各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（四）限期完成整改。

1.督促差評整改。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和相關(guān)部門要對差評信息（含投訴）進行及時處理，建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。相關(guān)部門應(yīng)對差評信息進行限期整改，情況簡單、事實清楚的，采取解釋說明、現(xiàn)場裁定等方式當場解決;對于問題相對復(fù)雜的，采取承諾答復(fù)、整改回訪等方式，限期5個工作日內(nèi)予以解決;如遇特殊情況或問題復(fù)雜、短期內(nèi)無法解決的，應(yīng)做好耐心細致的解釋說明工作并明確整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及時進行回訪，將整改情況反饋至企業(yè)和群眾，實名差評回訪率要達到100%。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

2.強化數(shù)據(jù)分析運用。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要定期對評價結(jié)果進行分析研判，對評價人普遍“好評”的事項，建立典型經(jīng)驗總結(jié)推廣機制。對評價人反映強烈、“差評”集中的事項，要及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施。對行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)問題、作風問題移交相關(guān)主管部門限期整改解決。

責任單位:各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

（五）納入績效考核。

1.建立考核機制。各級人民政府、各相關(guān)部門要將“好差評”結(jié)果納入本地區(qū)本單位年度目標責任考核體系，評價結(jié)果與單位、個人績效考核掛鉤。

責任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

2.建立獎懲機制。在選拔任用干部和職稱考評時，要向“好評”突出的工作人員傾斜。要對連續(xù)排名靠后的部門進行通報，將“差評”比較集中的部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法行為，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法依規(guī)處理。

責任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級人民政府。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組負責領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局具體負責“好差評”系統(tǒng)的建設(shè)管理、統(tǒng)計分析、跟蹤督導(dǎo)等。省政府信息與政務(wù)公開辦公室做好“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享交換的保障工作。各市州、縣級人民政府及各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門負責指導(dǎo)、督促、實施本地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，并對評價結(jié)果承擔核實、回訪、反饋責任。

（二）建立評價管理制度。各級人民政府、各相關(guān)部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評”配套制度建設(shè)，加強與既有的政府滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評價、多頭處理。要加強對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實處。

（三）強化評價人權(quán)益保護。建立健全評價人個人信息保障制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價。嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意不得將評價人信息提供給第三方，對泄漏評價人信息的依法依規(guī)嚴肅處理。

（四）加大宣傳引導(dǎo)力度。各級人民政府、各相關(guān)部門要通過企業(yè)和群眾喜聞樂見的渠道和形式，廣泛深入做好政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的宣傳解讀，引導(dǎo)辦事企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價工作，進一步提高“好差評”工作的知曉度、參與度，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://www.per-better.com/policy/93100.html

本文關(guān)鍵詞： 青海省