穗工商規(guī)字〔2016〕2號《廣州市工商行政管理局關(guān)于印發(fā)消費(fèi)爭議調(diào)解程序規(guī)定的通知》

廣州市工商行政管理局關(guān)于印發(fā)消費(fèi)爭議調(diào)解程序規(guī)定的通知





穗工商規(guī)字〔2016〕2號

各區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局，市工商局各直屬分局：

《廣州市工商行政管理局消費(fèi)爭議調(diào)解程序規(guī)定》業(yè)經(jīng)廣州市人民政府法制辦公室審查通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。執(zhí)行中遇到問題請及時與市局12315指揮中心聯(lián)系。





 

廣州市工商行政管理局

2016年12月16日




 

消費(fèi)爭議調(diào)解程序規(guī)定


 

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范消費(fèi)爭議調(diào)解程序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(中華人民共和國主席令第7號)、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》(國家工商行政管理總局令第62號)以及《廣州市行政調(diào)解規(guī)定》(廣州市人民政府令第109號)等法律法規(guī)規(guī)定，制定本程序規(guī)定。

第二條 本程序規(guī)定所稱的消費(fèi)爭議調(diào)解，是指本市各級工商行政管理部門對受理的消費(fèi)投訴有關(guān)民事爭議問題，以法律、法規(guī)、規(guī)章為依據(jù)，通過協(xié)調(diào)和勸導(dǎo)，促使消費(fèi)者與經(jīng)營者平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，解決消費(fèi)爭議糾紛的活動。

第三條 本市各級工商行政管理部門開展消費(fèi)爭議調(diào)解工作，適用本規(guī)定。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第四條 消費(fèi)爭議調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循依法調(diào)解與依法處理相結(jié)合，自愿平等，公平公正、合情合理、及時便民的原則。
 

第二章 調(diào)解范圍和管轄

第五條 消費(fèi)爭議調(diào)解應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)有明確的被投訴人;

(二)投訴人與消費(fèi)爭議有利害關(guān)系;

(三)有具體的請求、事實(shí)和理由;

(四)投訴人和被投訴人同意調(diào)解。

第六條 有下列情形之一的，不適用調(diào)解：

(一)一方當(dāng)事人不愿意調(diào)解的;

(二)已申請人民調(diào)解的;

(三)已申請行政復(fù)議的;

(四)已向人民法院起訴的;

(五)已選擇仲裁機(jī)構(gòu)仲裁的;

(六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不適用調(diào)解的。

第七條 消費(fèi)爭議調(diào)解由已受理消費(fèi)投訴的工商行政管理部門轄區(qū)市場監(jiān)督管理所辦理。

第八條 上級工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門受理的消費(fèi)投訴有關(guān)民事爭議問題。

第九條 兩個以上工商行政管理部門或市場監(jiān)督管理所因調(diào)解管轄權(quán)發(fā)生爭議，由共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)投訴人與被投訴人的爭議不屬于工商部門管轄的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費(fèi)者向其他部門投訴。
 

第三章 處理程序

第十一條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門接到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)及時指派被投訴人所在地或消費(fèi)爭議發(fā)生地市場監(jiān)督管理所工作人員處理該消費(fèi)投訴。

第十二條 處理消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)在本機(jī)關(guān)決定受

理消費(fèi)投訴之日起5個工作日內(nèi)，將投訴人投訴內(nèi)容和訴求告知被投訴人，并向投訴人和被投訴人征詢是否同意通過調(diào)解解決爭議。

對于雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)發(fā)出調(diào)解通知，告知調(diào)解日期、地點(diǎn)、提交的材料和注意事項(xiàng)等。

對于一方當(dāng)事人不同意調(diào)解的，應(yīng)要求其提交書面意見，當(dāng)事人拒絕提交的，工作人員應(yīng)做好記錄。

第十三條 投訴人在參加調(diào)解時，應(yīng)提交以下材料：

(一)投訴人身份證或委托代理人身份證及委托授權(quán)書;

(二)消費(fèi)憑證;

(三)證實(shí)消費(fèi)權(quán)益受到侵害的事實(shí)依據(jù);

(四)其他與消費(fèi)投訴相關(guān)聯(lián)的證據(jù)材料。

第十四條 被投訴人在參加調(diào)解時，應(yīng)提交以下材料：

(一)營業(yè)執(zhí)照副本;

(二)委托代理人身份證及委托(授權(quán))書;

(三)進(jìn)貨渠道資料、授權(quán)證書、相關(guān)資質(zhì)及宣傳依據(jù)、產(chǎn)品合格證明、檢測報告等證明其相關(guān)經(jīng)營行為符合法律法規(guī)規(guī)定的材料;

(四)其他與消費(fèi)投訴相關(guān)聯(lián)的證據(jù)材料。

第十五條 消費(fèi)爭議調(diào)解由一名工作人員主持，一名工作人員擔(dān)任記錄員。

消費(fèi)爭議涉及的法律關(guān)系復(fù)雜、影響較大，可邀請專家學(xué)者、社會人士參與調(diào)解。

第十六條 調(diào)解主持人和記錄員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：

(一)投訴的當(dāng)事人或當(dāng)事人的近親屬;

(二)與投訴有利害關(guān)系的;

(三)與投訴當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響公正調(diào)解的。

第十七條 當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解主持人和記錄員有本規(guī)定第十六條所列情形的，有權(quán)口頭或書面形式申請回避。

當(dāng)事人申請調(diào)解主持人和記錄員回避的，由受理消費(fèi)投訴的工商行政管理部門負(fù)責(zé)人決定是否回避。

第十八條 調(diào)解工作人員進(jìn)行調(diào)解，不得有下列行為：

(一)徇私舞弊，偏袒一方當(dāng)事人;

(二)壓制、侮辱、打擊當(dāng)事人;

(三)索取、收受財物或者牟取其他不正當(dāng)利益;

(四)泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私;

(五)其他影響調(diào)解公正或損害當(dāng)事人合法權(quán)益的行為。

第十九條 當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有下列權(quán)利：

(一)申請行政調(diào)解工作人員回避;

(二)接受調(diào)解、拒絕調(diào)解或要求終止調(diào)解;

(三)要求調(diào)解公開進(jìn)行或不公開進(jìn)行;

(四)自主表達(dá)意愿、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十條 當(dāng)事人在調(diào)解活動中應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)如實(shí)陳述爭議事實(shí);

(二)遵守調(diào)解秩序;

(三)尊重對方當(dāng)事人的合法權(quán)益;

(四)尊重調(diào)解工作人員。

第二十一條 調(diào)解按下列順序進(jìn)行：

(一)投訴人或委托代理人進(jìn)行陳述;

(二)被投訴人或委托代理人進(jìn)行陳述;

(三)雙方逐一質(zhì)證或回應(yīng);

(四)有邀請社會組織或?qū)I(yè)人員參加調(diào)解的，有關(guān)人員陳述相關(guān)意見;

(五)調(diào)解主持人按照被投訴人、投訴人的先后順序征詢各方最后意見;

(六)調(diào)解主持人解讀有關(guān)法律法規(guī)，分清責(zé)任，耐心勸導(dǎo)，提出調(diào)解方案意見，并按照被投訴人、投訴人的先后順序征詢各方是否愿意接受調(diào)解方案意見。

第二十二條 調(diào)解工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)爭議糾紛的不同情況，聽取當(dāng)事人的陳述，查明事實(shí)，分清責(zé)任，講解有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，耐心疏導(dǎo)，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十三條 記錄員應(yīng)當(dāng)將調(diào)解的全部活動情況記入筆錄。調(diào)解筆錄應(yīng)載明下列事項(xiàng)：

(一) 投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址;

(二) 被投訴人名稱、聯(lián)系方式、地址;

(三) 投訴情況;

(四) 調(diào)解主持人、記錄員姓名;

(五) 組織調(diào)解的時間、地點(diǎn)、方式;

(六) 投訴人和被投訴人各自陳述、申辯及質(zhì)證內(nèi)容。

(七) 調(diào)解主持人提出的調(diào)解意見。

(八) 投訴人和被投訴人各自對調(diào)解方案的意見。

調(diào)解筆錄應(yīng)當(dāng)經(jīng)投訴人和被投訴人確認(rèn)無誤后，逐頁簽名或蓋章。當(dāng)事人拒絕簽名或蓋章的，由記錄員在調(diào)解筆錄上說明情況，調(diào)解主持人和記錄員簽名。

第二十四條 對于調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由記錄員當(dāng)場制作載明以下內(nèi)容、加蓋調(diào)解機(jī)關(guān)印章的《消費(fèi)者權(quán)益爭議調(diào)解書》，投訴人和被投訴人簽名或蓋章確認(rèn)：

(一)投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址;

(二)被投訴人名稱、聯(lián)系方式、地址;

(三)投訴情況;

(四)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容，包括履行協(xié)議的地點(diǎn)、方式、期限等;

(五)其他約定的事項(xiàng)。

對于調(diào)解不成的，調(diào)解主持人當(dāng)場宣布調(diào)解結(jié)束，向投訴人和被投訴人出具載明以下內(nèi)容和調(diào)解機(jī)關(guān)印章的《終止消費(fèi)者權(quán)益爭議調(diào)解告知書》：

(一)投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址;

(二)被投訴人名稱、聯(lián)系方式、地址;

(三)投訴情況;

(四)調(diào)解不成的原因及建議。

第二十五條 經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可由調(diào)解員通過

電話或網(wǎng)絡(luò)等方式分別與雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄全部對話內(nèi)容和處理結(jié)果。

對于調(diào)解達(dá)成協(xié)議，投訴人或被投訴人要求制作《消費(fèi)者權(quán)益爭議調(diào)解書》的，調(diào)解員按照本規(guī)定第二十四條內(nèi)容制作調(diào)解書并送達(dá)雙方當(dāng)事人。

對于調(diào)解不成的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。投訴人或被投訴人要求制作《終止消費(fèi)者權(quán)益爭議調(diào)解告知書》的，調(diào)解員按照本程序第二十四條內(nèi)容制作告知書并送達(dá)當(dāng)事人。

第二十六條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理消費(fèi)投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。檢測、鑒定等所需的時間不計入調(diào)解期限。

第二十七條 調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)調(diào)解材料連同收集的證據(jù)材料一并整理歸檔備查。

第二十八條 本規(guī)定自公布之日起施行，有效期5年。有關(guān)法律、法規(guī)、政策依據(jù)變化或者有效期屆滿，根據(jù)實(shí)施情況依法評估修訂。

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://www.per-better.com/rule/28241.html

本文關(guān)鍵詞： 穗工商規(guī)字, 廣州市工商行政管理局, 消費(fèi), 爭議, 調(diào)解, 程序, 規(guī)定, 通知