大政辦發(fā)〔2017〕104號(hào)《大連市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)大連市營(yíng)商環(huán)境投訴處理實(shí)施細(xì)則的通知》

《大連市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)大連市營(yíng)商環(huán)境投訴處理實(shí)施細(xì)則的通知》



大政辦發(fā)〔2017〕104號(hào)

各區(qū)市縣人民政府，各先導(dǎo)區(qū)管委會(huì)，市政府各委辦局、各直屬機(jī)構(gòu)，各有關(guān)單位：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《大連市營(yíng)商環(huán)境投訴處理實(shí)施細(xì)則》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

大連市人民政府辦公廳

2017年8月8日

大連市營(yíng)商環(huán)境投訴處理實(shí)施細(xì)則

第一條 為優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)維護(hù)各類市場(chǎng)主體的合法權(quán)益，根據(jù)《遼寧省營(yíng)商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條 凡在我市行政區(qū)域內(nèi)的各類市場(chǎng)主體，投訴其合法權(quán)益受到侵害及投訴管理機(jī)構(gòu)的處理工作，適用本細(xì)則。

本細(xì)則所稱投訴，指各類市場(chǎng)主體認(rèn)為政府、職能部門或者相關(guān)單位及其工作人員損害其合法權(quán)益時(shí)而提請(qǐng)依法行政協(xié)調(diào)解決的行為。

　第三條 大連市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全市營(yíng)商環(huán)境投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各區(qū)市縣、先導(dǎo)區(qū)和各部門、各單位應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的投訴處理機(jī)構(gòu)，承擔(dān)本行政區(qū)域和部門、單位的投訴處理工作。

第四條 大連市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督辦公室將通過12345市民服務(wù)熱線、民意網(wǎng)、人民網(wǎng)、市長(zhǎng)信箱等投訴渠道反映的有關(guān)營(yíng)商環(huán)境的投訴納入受理范圍，并進(jìn)行跟蹤督辦。各區(qū)市縣、先導(dǎo)區(qū)和各部門、各單位的投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證投訴渠道暢通，設(shè)立投訴、舉報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電話，并通過主流媒體向社會(huì)公布。

第五條 投訴處理一般實(shí)行屬地化管理。如遇逾期不辦、處理不公、雙方對(duì)處理結(jié)果存在較大分歧、投訴案件有重大影響或造成重大損失的，投訴人可直接向上級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第六條 大連市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督辦公室應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：

（一）辦理上級(jí)有關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的投訴事項(xiàng)；

（二）辦理市領(lǐng)導(dǎo)指示、批示、交辦的投訴事項(xiàng)；

（三）對(duì)12345市民服務(wù)熱線、民意網(wǎng)、人民網(wǎng)、市長(zhǎng)信箱等投訴渠道轉(zhuǎn)來的來電、來信和留言進(jìn)行認(rèn)真篩選，將有關(guān)營(yíng)商環(huán)境的投訴納入辦理程序；

（四）向上級(jí)主管部門報(bào)告重大投訴問題，指導(dǎo)下級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)工作，督辦影響較大的投訴事項(xiàng)；

（五）定期召集相關(guān)部門研究投訴處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理重大投訴事項(xiàng)；

（六）及時(shí)向投訴人和被投訴人了解投訴處理情況，并提出意見或建議；

（七）組織開展投訴處理機(jī)構(gòu)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（八）負(fù)責(zé)投訴統(tǒng)計(jì)和情況分析。

第七條 投訴處理?xiàng)l件：

（一）有明確的投訴對(duì)象和投訴請(qǐng)求；

（二）有具體的投訴事實(shí)、理由并附有相關(guān)證據(jù)材料；

（三）投訴事項(xiàng)符合法律法規(guī)及各級(jí)政府的政策規(guī)定；

（四）屬于本細(xì)則規(guī)定的投訴事項(xiàng)范圍。

第八條 下列投訴不予受理：

（一）應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)進(jìn)入司法程序、行政復(fù)議程序和仲裁程序的；

（二）應(yīng)當(dāng)或已由紀(jì)檢、監(jiān)察等部門受理的；

（三）匿名投訴的；

（四）市級(jí)信訪部門受理或多年信訪、有定論的；

（五）不屬于營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督職責(zé)范圍的；

（六）其他不符合投訴受理?xiàng)l件的。

第九條 投訴處理一般程序：

（一）做好登記。投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件應(yīng)及時(shí)登記，詳細(xì)記錄投訴人、受理時(shí)間及投訴內(nèi)容。

（二）轉(zhuǎn)辦或移交。按照屬地化管理原則，根據(jù)案件的性質(zhì)及影響轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門或下一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)。上一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照時(shí)限跟蹤督辦。涉嫌違法違紀(jì)行為的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定移交紀(jì)檢、監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。

（三）審查材料。接到投訴后，詳細(xì)查閱投訴材料，在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出簡(jiǎn)要答復(fù)。

（四）調(diào)查核實(shí)。采取約見雙方當(dāng)事人或現(xiàn)場(chǎng)走訪等多種方式對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)分析，涉及多部門的投訴案件，應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同參與調(diào)查核實(shí)。

（五）提出意見。綜合調(diào)查核實(shí)的情況，根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，對(duì)投訴案件提出初步處理意見。

（六）反饋意見。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快將處理意見反饋給投訴人，雙方認(rèn)可后，被投訴人應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)，并經(jīng)投訴人簽字同意。因政策調(diào)整、不可抗力等原因，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)告知投訴人。

（七）審核把關(guān)。大連市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督辦公室對(duì)于下一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)上報(bào)的辦結(jié)報(bào)告，將從調(diào)查情況是否清楚明了、政策法規(guī)是否適用得當(dāng)、解決問題措施是否明確有力、問題是否妥善解決、落實(shí)結(jié)果是否客觀公正、結(jié)論意見是否與當(dāng)事人見面、報(bào)告是否經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審定簽發(fā)、行文是否規(guī)范等方面進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的報(bào)告退回重辦。

（八）結(jié)案存檔。按照案件的性質(zhì)分類歸檔建立卷宗。對(duì)移交督辦的案件應(yīng)向上級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)和主管部門報(bào)送辦理結(jié)果。

第十條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保守投訴人、被投訴人的商業(yè)秘密，法律規(guī)定的特殊情形除外。

第十一條 投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)遵循依法合規(guī)、公平公正的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本細(xì)則的規(guī)定認(rèn)真核查處理案件。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

（一）故意偏袒、有失公允的；

（二）因故意或重大過失導(dǎo)致認(rèn)定事實(shí)或者適用法律、法規(guī)錯(cuò)誤，投訴人合法權(quán)益受到侵害的；

（三）超越職權(quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

（四）無正當(dāng)理由不受理、推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的。

　第十二條 被投訴人應(yīng)當(dāng)遵照投訴處理意見，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)執(zhí)行。對(duì)故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的，應(yīng)由其行政主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處，對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)人員按其情節(jié)輕重給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

第十三條 投訴人應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)、守信、自愿、合法的原則，如實(shí)向投訴處理機(jī)構(gòu)提交書面投訴材料，列明投訴事項(xiàng)基本情況、相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等。委托他人代理投訴的，應(yīng)當(dāng)提供投訴人出具的授權(quán)委托書。

第十四條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)自身合法權(quán)益，不得弄虛作假、歪曲虛構(gòu)事實(shí)、蓄意誣陷被投訴人，有上述情形的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第十五條 有下列情況之一的，投訴處理中止，中止期間不計(jì)入辦理時(shí)限：

（一）投訴人要求中止的；

（二）投訴人對(duì)處理意見有異議的，投訴處理機(jī)構(gòu)要求其補(bǔ)充相關(guān)證明材料而不能提供的；

（三）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第十六條 有下列情形之一的，投訴處理工作終結(jié)：

（一）投訴事項(xiàng)處理完畢的；

（二）投訴人申請(qǐng)撤回投訴的；

（三）當(dāng)事人就投訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向法院提起訴訟或申請(qǐng)行政復(fù)議的；

（四）經(jīng)核實(shí)，投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符的；

（五）投訴人不予配合，并拒絕提供真實(shí)情況的；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第十七條 大連市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全市投訴處理工作的檢查指導(dǎo)與監(jiān)督考核職責(zé)，將案件辦結(jié)率和投訴人滿意度作為重要考核指標(biāo)，納入營(yíng)商環(huán)境績(jī)效考評(píng)體系。

第十八條 對(duì)于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的投訴，依照相關(guān)法律法規(guī)處理。

第十九條 本細(xì)則由大連市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第二十條 本細(xì)則自公布之日起實(shí)行。

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本文關(guān)鍵詞： 大連市