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《廈門市人民政府辦公廳關于印發(fā)廈門市進一步優(yōu)化旅游市場秩序工作方案的通知》
廈府辦〔2018〕13號
各區(qū)人民政府,市直各委、辦、局，各開發(fā)區(qū)管委會，各有關單位：
《廈門市進一步優(yōu)化旅游市場秩序工作方案》已經市政府研究同意，現印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
廈門市人民政府辦公廳
2018年1月19日
廈門市進一步優(yōu)化旅游市場秩序工作方案
為進一步優(yōu)化提升旅游市場秩序，防止發(fā)生擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者合法權益等問題，促進旅游市場秩序監(jiān)管工作常態(tài)化、規(guī)范化，根據《廈門市進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管實施意見》（廈府辦﹝2016﹞109號），特制定本方案。
一、強化領導，加強旅游市場秩序整治工作統(tǒng)籌協(xié)調
強化市旅游會展產業(yè)發(fā)展領導小組（以下簡稱：領導小組）旅游市場綜合治理職能，統(tǒng)籌指導全市旅游市場綜合整治工作。發(fā)揮領導小組辦公室綜合協(xié)調職能，加強溝通聯絡，主動協(xié)調各成員單位結合旅游市場秩序整治年度或階段工作任務，認真履行職責，共同推動工作，形成工作合力。各成員單位要履行旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，主動負責，做好工作銜接，涉及多個單位、需要多個部門配合的工作，牽頭部門要加強溝通協(xié)調，配合部門要主動配合牽頭部門，確保工作落實。
二、齊抓共管，深化旅游市場秩序綜合治理
（一）落實監(jiān)管責任。各單位要認真履行旅游市場監(jiān)管工作職責，開展旅游市場秩序綜合整治。領導小組辦公室要根據旅游市場出現的新情況、新問題和涉旅投訴、涉旅輿情集中反映的問題，及時調研，提出專項整治或階段治理重點工作任務及分工。各單位根據專項整治或階段治理重點工作任務分工，進一步細化工作方案，分解工作任務，組織開展治理工作。各單位制定的專項整治或階段治理重點工作方案及年度工作計劃、治理工作成效，應及時報送領導小組辦公室。
（二）加強檢查治理。各單位根據任務分工，將旅游市場秩序整治與部門日常業(yè)務工作、經常性工作結合起來，開展常態(tài)化檢查整治。要在日常監(jiān)管的基礎上，堅持打早、打小，常抓不懈地開展綜合檢查、專項整治、聯合執(zhí)法，嚴防小問題變成大問題、苗頭問題變成傾向問題。
（三）嚴懲違法行為。各單位要加強重點區(qū)域檢查整治，嚴肅查處非法經營主體，嚴厲打擊非法經營以及不同行業(yè)經營主體和從業(yè)人員之間串通欺騙游客的違法違規(guī)行為，嚴厲查處擾亂旅游市場秩序違法違規(guī)問題，對久治不絕、游客反映強烈的違法違規(guī)情況，要依法從快從重處罰。
（四）規(guī)范經營行為。各單位要制定或落實行業(yè)管理標準、服務規(guī)范，促進行業(yè)規(guī)范經營，變事后查處為事前預防。要通過開展行業(yè)規(guī)范、行業(yè)倡議、行業(yè)評比等活動，充分發(fā)揮各行業(yè)組織的自律作用。要發(fā)動經營主體和從業(yè)人員廣泛參與，通過開展自我承諾等，促進自覺守法誠信經營，努力提升行業(yè)經營者自律意識，共同維護市場秩序。
三、及時受理，按時辦結涉旅投訴案件
（一）明確涉旅投訴責任分工。按照“誰監(jiān)管、誰處理投訴”的原則，完善涉旅投訴辦理責任分工和受理流程。涉旅投訴熱線平臺或領導小組辦公室根據各監(jiān)管單位的職責，及時分辦、轉辦涉旅投訴。各單位要建立完善涉旅投訴處置規(guī)章制度，明確指定涉旅投訴承辦單位（人），及時接收、受理和處置涉旅投訴。
（二）落實“限時辦結”要求。各投訴承辦單位要嚴格按照“放心游福建”旅游服務承諾和旅游投訴快處先賠的有關要求，在接到投訴的第一時間主動聯系投訴人，啟動處理程序。對于事實清楚、證據充分、法律依據明確的投訴，應在7個工作日內辦結，并答復投訴人。其他復雜投訴要加強溝通協(xié)調，盡快辦結并反饋投訴人。
（三）加強投訴處理督查督辦。涉旅投訴熱線平臺要建立健全涉旅投訴案件辦理跟蹤落實制度和督查督辦制度，督促投訴承辦單位及時接收和辦理投訴案件。領導小組辦公室要建立和完善情況通報制度，對重大涉旅投訴案件實行掛牌督辦，對投訴案件推諉扯皮或不及時處理等情況及時予以通報。各投訴承辦單位要加強對投訴辦理情況的督促檢查，提高投訴辦理的質量和效率。
四、快速反應，妥善處置涉旅網絡輿情
（一）加強涉旅輿情監(jiān)測。各單位要充分利用各種手段，加強涉旅輿情監(jiān)測，及時了解網絡動態(tài)，務求第一時間掌握業(yè)務范圍內涉旅輿情信息，第一時間預警，第一時間處置，掌握工作主動權。
（二）快速處置涉旅輿情。領導小組辦公室要進一步優(yōu)化涉旅網絡輿情處置程序，完善處置工作網絡，加強涉旅網絡輿情監(jiān)測和協(xié)調處置；對重大涉旅輿情實行掛牌督辦，確保重大輿情快速有效處置。各單位要制定本單位涉旅輿情處置具體措施，對監(jiān)測到的或其他部門轉辦的涉旅輿情，要第一時間開展調查處理，協(xié)調相關部門采取防控措施，及時預防和消除不良影響，力爭最短時間處理、最大限度消除負面影響。
（三）及時反饋處置情況。各單位在涉旅輿情處置完畢后，要及時將事實真相和處置結果反饋給信息發(fā)布者，并做好解釋和安撫工作，有效化解矛盾糾紛。輿情趨于平穩(wěn)后，要對輿情的發(fā)生和處置等情況進行總結，并報送領導小組辦公室。
（四）發(fā)揮涉旅輿情在規(guī)范旅游市場中的作用。領導小組辦公室要定期匯總分析涉旅網絡輿情情況，提出整治措施或意見，上報市政府并通報至相關單位。相關單位要按照領導小組辦公室要求，迅速開展整治工作。
五、完善機制，提升旅游市場監(jiān)管效能
（一）完善責任分工機制。由領導小組辦公室依據法律法規(guī)等規(guī)定、市政府的有關要求及各單位的職責，明確旅游市場秩序整治、涉旅投訴處理、涉旅網絡輿情處置工作任務分工。對于涉及多個部門的事項，根據事項的性質、涉及的市場主體等，指定牽頭部門和配合單位。對于沒有明確分工的事項，由領導小組辦公室及時研究并提出分工意見，必要時報市政府決定。
（二）健全聯查聯辦機制。各單位要完善部門之間的涉旅投訴案件和涉旅違法違規(guī)案件移送轉辦、協(xié)查協(xié)辦制度，主動加強部門間橫向協(xié)調，切實提高辦案質量和效率。各單位要完善旅游市場秩序聯合執(zhí)法檢查制度，加強對所管轄事項和主體的監(jiān)督管理，密切部門之間的配合，共同開展聯合檢查工作，及時互相通報和反饋執(zhí)法檢查情況。
（三）建立曝光公示機制。各單位要建立完善信用平臺，完善信用公示制度，依法公示涉游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)信息，開展失信協(xié)同監(jiān)管和聯合懲戒。各單位要充分利用媒體、網站等公開曝光涉旅違法違規(guī)行為和案件，特別是對上級掛牌督辦的涉旅投訴案件要堅決予以公開曝光。各單位要在每兩個月（雙數月份）月底將涉旅違法違規(guī)信息報送領導小組辦公室，由領導小組辦公室通過信用平臺進一步公示涉旅違法違規(guī)信息。充分發(fā)揮信用信息在旅游消費中的引領作用，拓寬涉旅信用信息的使用渠道，通過開展行業(yè)經營主體和從業(yè)人員等級評定，發(fā)布信用“紅榜”等，引導游客選擇到信用好的涉旅企業(yè)消費。
（四）建立網格監(jiān)管機制。按照“市區(qū)聯動、條塊結合、全面覆蓋、兜底監(jiān)管、形成合力”的要求，做到旅游市場秩序監(jiān)管工作責任到單位、任務到個人，構建橫向到邊、縱向到底，不留死角、不留盲點的網格監(jiān)管模式。各單位、各區(qū)要按照責任清單確定的事項，明確措施，分解任務，兜底監(jiān)管。各牽頭單位要負總責，一管到底、一查到底；各配合單位要在執(zhí)法力量、信息通報、懲戒措施等方面大力支持牽頭單位工作。
（五）建立情況通報機制。發(fā)揮情況通報在反映問題、開展整治、督辦工作中的作用，形成渠道打通、信息暢通、力量互通的旅游市場綜合治理工作合力。領導小組辦公室收集、綜合分析旅游大數據和涉旅投訴、涉旅輿情等，在每兩個月（雙數月份）月底通報旅游市場秩序情況。各單位要按時向領導小組辦公室報送旅游市場秩序整治工作情況，并根據通報的問題，及時研究對策，采取措施，加強整治，堅決果斷解決存在問題。
六、開展考評，推動旅游市場秩序監(jiān)管工作落實
領導小組辦公室牽頭制定旅游市場秩序監(jiān)管工作考評辦法，每年或階段工作結束后，組織對各單位開展旅游市場秩序整治、涉旅投訴處理和涉旅網絡輿情處置工作情況進行考評驗收，考評結果作為各單位評定優(yōu)化旅游市場秩序工作事項的得分依據。各單位要將旅游市場綜合監(jiān)管責任列入年度績效考評業(yè)績指標，做好相應綜合考評工作。領導小組辦公室階段和年度匯總工作情況，上報市政府、市效能辦，并向各單位進行通報。
附件：【官網下載】
1.廈門市旅游市場綜合監(jiān)管責任清單
2.廈門市旅游投訴受理責任清單及工作流程
3.廈門市涉旅網絡輿情處置提升工作措施
4.2018年廈門市旅游市場秩序綜合監(jiān)管考評辦法
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