廈府辦〔2016〕109號(hào)《廈門(mén)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施意見(jiàn)的通知》

《廈門(mén)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施意見(jiàn)的通知》



廈府辦〔2016〕109號(hào)

各區(qū)人民政府，市直各委、辦、局，各開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)：

《廈門(mén)市進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施意見(jiàn)》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

廈門(mén)市人民政府辦公廳

2016年7月26日

廈門(mén)市進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)

綜合監(jiān)管實(shí)施意見(jiàn)

為深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)），積極推進(jìn)《美麗廈門(mén)戰(zhàn)略規(guī)劃》建設(shè)，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游合法權(quán)益等突出問(wèn)題，促進(jìn)我市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本實(shí)施意見(jiàn)。

一、總體要求

(一）指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話(huà)以及關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要指示精神，緊緊抓住自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)創(chuàng)新發(fā)展和“一帶一路”建設(shè)的重大機(jī)遇，牢固樹(shù)立依法興旅、依法治旅的觀念意識(shí)，按照“屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，加大監(jiān)管力度，強(qiáng)化監(jiān)管措施，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，不斷加大旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理力度，推進(jìn)我市旅游經(jīng)濟(jì)從規(guī)模增長(zhǎng)型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，加快把我市打造成為國(guó)際旅游城市。

（二）工作目標(biāo)

按照建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際性港口風(fēng)景旅游城市的定位，以重點(diǎn)解決當(dāng)前旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題和源頭治理制約旅游業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題為抓手，全面履行政府職能，建立監(jiān)管責(zé)任清單，強(qiáng)化旅游法制建設(shè)，加大市場(chǎng)抽查力度，完善糾紛化解機(jī)制，健全旅游信用體系，通過(guò)集中治理、集中打擊、集中查處，逐步構(gòu)建起“全局思維、問(wèn)題導(dǎo)向、法制引領(lǐng)、部門(mén)協(xié)同、公眾參與”的綜合整治格局，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管全領(lǐng)域覆蓋、各環(huán)節(jié)緊扣，為打造國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境奠定良好的基礎(chǔ)。

——旅游消費(fèi)環(huán)境明顯改善。建立健全旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善旅游矛盾糾紛聯(lián)調(diào)聯(lián)處機(jī)制，建立企業(yè)不文明經(jīng)營(yíng)記錄制度和游客不文明行為記錄制度，大力弘揚(yáng)文明旅游、誠(chéng)信興商風(fēng)尚，涉旅違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為和侵害旅游合法權(quán)益行為得到有效遏制，經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、充滿(mǎn)活力，旅游者文明出行、理性消費(fèi)。

——旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)。嚴(yán)格依照《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)，認(rèn)真落實(shí)全國(guó)、全省旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的整治重點(diǎn)和任務(wù)要求，堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)與綜合治理相結(jié)合、專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合，堅(jiān)決查處一批、曝光一批，旅游市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，游客滿(mǎn)意度全面提高。

——行業(yè)自律能力明顯提升。完善旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檔案，建立旅游信用信息公示制度，加強(qiáng)失信企業(yè)聯(lián)合懲戒，完善旅游市場(chǎng)主體退出機(jī)制，支持行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展工作，促進(jìn)旅游行業(yè)監(jiān)管水平整體提升。

——旅游監(jiān)管效能明顯提高。堅(jiān)持理順關(guān)系、抓住重點(diǎn)、破解難題、標(biāo)本兼治，采取上下聯(lián)動(dòng)與左右協(xié)調(diào)相結(jié)合，分類(lèi)巡查與集中整治相結(jié)合，不斷創(chuàng)新執(zhí)法監(jiān)管方式，做到信息互換、監(jiān)管互認(rèn)、執(zhí)法互助，確保旅游市場(chǎng)秩序治理區(qū)域優(yōu)化、整體好轉(zhuǎn)、一體發(fā)展。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）整治擾亂旅游市場(chǎng)秩序的突出問(wèn)題

1.查處無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)行為。嚴(yán)厲打擊未取得許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的“黑社”、未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游服務(wù)的“黑導(dǎo)”、未取得資質(zhì)從事旅游客運(yùn)服務(wù)的“黑車(chē)”、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的“黑網(wǎng)站”等擾亂市場(chǎng)行為。重點(diǎn)整治旅游景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等游客聚集地非法“導(dǎo)游”、“導(dǎo)購(gòu)”、“導(dǎo)餐”、“導(dǎo)照”的違法違規(guī)行為。

2.查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。重點(diǎn)整治欺行霸市、壟斷市場(chǎng)、虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等行為，重點(diǎn)查糾不合理低價(jià)游、違法“一日游”、涉旅商業(yè)賄賂等問(wèn)題。

3.查處失信經(jīng)營(yíng)行為。認(rèn)真查處涉旅商家不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決查處不簽訂旅游合同、不支付導(dǎo)游報(bào)酬、明碼標(biāo)價(jià)不到位、旅游商品質(zhì)價(jià)不符等現(xiàn)象，重點(diǎn)查處“芒果包郵”、缺斤短兩、以次充好等行為。

（二）整治侵害旅游合法權(quán)益的突出問(wèn)題

1.查處違法侵權(quán)行為。重點(diǎn)整治涉旅商家不履行合同約定、降低合同約定標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更旅游行程、簽訂含有“霸王條款”合同的行為。依法查辦旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自委托接待業(yè)務(wù)，將不同游覽行程、不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游者合并接待的行為，導(dǎo)游甩團(tuán)、甩客行為。

2.查處強(qiáng)迫購(gòu)物行為。嚴(yán)厲打擊旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員擅自增加購(gòu)物活動(dòng)和自費(fèi)項(xiàng)目，以“參觀”、“體驗(yàn)”為名誘騙游客等行為，商戶(hù)誤導(dǎo)旅游者消費(fèi)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的行為。

3.查處其它侵權(quán)行為。綜合整治鼓浪嶼、環(huán)島路、曾厝垵、鷺江道、火車(chē)站、郵輪碼頭、嵩嶼碼頭、廈門(mén)北站等重點(diǎn)區(qū)域旅游市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)侵害游客合法權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處“黃?！必溒?、“假導(dǎo)”攬客、“黑車(chē)”拉客、玩偶“合影”、制假售假、故意刁難游客等行為。

（三）整治影響服務(wù)質(zhì)量提升的突出問(wèn)題

1.整治旅游餐飲服務(wù)問(wèn)題。重點(diǎn)整治餐飲場(chǎng)所特別是大排檔現(xiàn)場(chǎng)管理不到位、衛(wèi)生條件不合格、明碼標(biāo)價(jià)不明晰等問(wèn)題。

2.整治旅游住宿質(zhì)量問(wèn)題。集中治理旅館業(yè)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、安全隱患多、服務(wù)質(zhì)量低等問(wèn)題。

3.整治旅游景區(qū)環(huán)境問(wèn)題。重點(diǎn)整治旅游景區(qū)安全設(shè)施缺乏、管理服務(wù)落后、衛(wèi)生環(huán)境臟亂，以及缺乏容量控制措施和安全應(yīng)急預(yù)案，旅游高峰期秩序混亂等問(wèn)題。

4.整治旅游交通環(huán)境問(wèn)題。規(guī)范道路交通客運(yùn)和水上旅游客運(yùn)，全面加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)拒載、小木船違規(guī)載客、旅游客運(yùn)車(chē)輛超范圍運(yùn)營(yíng)等的監(jiān)管。合理配置公共交通供給，做好節(jié)假日期間重點(diǎn)景區(qū)、碼頭周邊路段交通組織、疏導(dǎo)工作，增設(shè)指引標(biāo)志和停車(chē)場(chǎng)，改善出行環(huán)境。

5.整治旅游廁所環(huán)境問(wèn)題。興建和改造旅游廁所，著力解決旅游廁所環(huán)境臟亂、管理缺位等問(wèn)題，優(yōu)化用廁環(huán)境，提高管理水平。

三、工作措施

（一）制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單。由市旅游會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作,編制責(zé)任清單，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法，提升治理效果。健全完善優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境、提升游客滿(mǎn)意度十項(xiàng)工作機(jī)制，具體包括：聯(lián)席會(huì)議、分工協(xié)作、標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、正面激勵(lì)、聯(lián)合執(zhí)法、輿論引導(dǎo)、社會(huì)監(jiān)督、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、信用管理、旅游投訴糾紛調(diào)解等。各成員單位嚴(yán)格按照“標(biāo)本兼治、分域施策、各司其職”的工作要求，落實(shí)監(jiān)管任務(wù)，制定工作方案，發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展綜合治理，形成規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的合力。

（二）全面推進(jìn)依法治旅體系建設(shè)。開(kāi)展《旅游法》實(shí)施情況監(jiān)督檢查，推進(jìn)市級(jí)相關(guān)旅游法規(guī)立、改、廢工作，抓緊修訂《廈門(mén)經(jīng)濟(jì)特區(qū)旅游管理?xiàng)l例》。針對(duì)在線(xiàn)旅游、郵輪旅游、大眾旅游等新業(yè)態(tài)、新情況，出臺(tái)具有針對(duì)性的管理規(guī)范。探索行政執(zhí)法與刑事司法相銜接的工作機(jī)制，探索建立旅游工商分局、旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會(huì)，充分發(fā)揮旅游警察隊(duì)伍作用，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和旅游治安環(huán)境，努力營(yíng)造旅游市場(chǎng)齊抓共管、綜合治理的新格局。

（三）加快旅游市場(chǎng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。全面推行旅游行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品地方標(biāo)準(zhǔn)的修訂完善工作，逐步建立起涵蓋旅游各要素、各領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更加貼近旅游行業(yè)監(jiān)管服務(wù)的要求。加大標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行力度，建立健全重大案件督辦、服務(wù)等級(jí)退出和目的地警示等工作制度，對(duì)發(fā)生重大違法行為和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，實(shí)行一票否決制，使不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員逐步退出旅游市場(chǎng)。

（四）建立健全旅游信用管理體系。各有關(guān)部門(mén)要配合旅游部門(mén)建立旅游市場(chǎng)主體信用信息檔案和游客不文明行為記錄檔案。加快建立旅游信用信息公示制度，旅游主管部門(mén)要將對(duì)旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息通過(guò)商事主體登記和信用信息公示平臺(tái)進(jìn)行公示。依托國(guó)家、省市統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺(tái)，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員不良信息記錄，推動(dòng)建立失信協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制。

（五）完善旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制。建立政府主導(dǎo)、部門(mén)配合、高效服務(wù)的旅游投訴受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制，切實(shí)解決渠道不暢通、信息不對(duì)稱(chēng)、受理不及時(shí)、權(quán)責(zé)不明晰等問(wèn)題。廈門(mén)市旅游局負(fù)責(zé)指定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理全市旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作，各區(qū)政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，并向社會(huì)公開(kāi)投訴電話(huà)。旅游、公安、工商、物價(jià)、城管、港口等部門(mén)要建立完善投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)制，及時(shí)有效化解矛盾糾紛。

（六）全面加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。設(shè)立廈門(mén)市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法支隊(duì)，與旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所可采取“兩套牌子、一套人馬”的方式。各區(qū)建立健全旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查和旅游行政執(zhí)法工作。旅游主管部門(mén)要加大對(duì)旅游執(zhí)法人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓(xùn)，逐步形成“職能集中、管理規(guī)范、上下協(xié)作、運(yùn)行有效”的旅游執(zhí)法體系。

（七）強(qiáng)化涉旅輿情監(jiān)控處置能力。研究制定《廈門(mén)市涉旅突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案》，按照“預(yù)防為主、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置”的原則，及時(shí)掌握和妥善處理主流媒體和知名網(wǎng)站對(duì)全市涉旅工作動(dòng)態(tài)、社情民意和市場(chǎng)亂象等方面信息的報(bào)道和評(píng)論。充分利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管過(guò)程記錄制度，支持新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展旅游行風(fēng)評(píng)議和社會(huì)監(jiān)督工作，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加大執(zhí)法力度，形成監(jiān)管合力，公布核查結(jié)果，強(qiáng)化正面宣傳，優(yōu)化輿論環(huán)境，消除負(fù)面影響，逐步建立起涉旅輿情事前監(jiān)測(cè)、事中控制、事后引導(dǎo)工作機(jī)制。

（八）建立綜合監(jiān)管績(jī)效考評(píng)機(jī)制。各區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要提高對(duì)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管重要性、長(zhǎng)期性的認(rèn)識(shí)，探索將旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府績(jī)效管理和效能考核，通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站、通知通報(bào)等方式，向社會(huì)公開(kāi)部門(mén)職能、執(zhí)法權(quán)限、法律依據(jù)、監(jiān)督方式等事項(xiàng)，并在各自職責(zé)范圍內(nèi)，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序執(zhí)法檢查工作。對(duì)擾亂旅游市場(chǎng)秩序和侵害旅游合法權(quán)益的行為，掛牌督辦，聯(lián)合查辦，追根溯源，徹查到底。探索建立第三方評(píng)估旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數(shù)體系，引導(dǎo)市場(chǎng)主體自覺(jué)守法，全面優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)我市旅游業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展。

附件：廈門(mén)市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單

廈門(mén)市人民政府辦公廳2016年7月28日印發(fā)

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B109附件.doc

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本文關(guān)鍵詞： 廈門(mén)市, 廈門(mén)市人民政府, 廈府辦