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《廈門市交通運(yùn)輸局關(guān)于印發(fā)〈廈門市公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量考評辦法〉的通知》
廈交綜運(yùn)〔2015〕號(hào)
各區(qū)交通運(yùn)輸局，市運(yùn)管處、市交通執(zhí)法支隊(duì)，各公交運(yùn)營企業(yè)：
為加強(qiáng)我市公交行業(yè)管理，規(guī)范公交企業(yè)運(yùn)營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，我局制定了《廈門市公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量考評辦法》，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
廈門市交通運(yùn)輸局
2015年11月23日
廈門市公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量考評辦法
第一章總則
第一條為加強(qiáng)我市公交行業(yè)管理，規(guī)范公交企業(yè)運(yùn)營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《福建省道路運(yùn)輸條例》、《福建省城市公共汽（電）車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本市公交運(yùn)營企業(yè)（常規(guī)公交、快速公交）運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的考核評價(jià)工作（以下簡稱公交考評工作）。
第三條市交通運(yùn)輸局是本市公交服務(wù)質(zhì)量考評工作的行政主管部門，負(fù)責(zé)本辦法實(shí)施工作的組織和監(jiān)督。市道路運(yùn)輸管理處（以下簡稱市運(yùn)管處）具體負(fù)責(zé)本辦法的實(shí)施。
各區(qū)交通運(yùn)輸局及其所屬的區(qū)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行屬地管理職責(zé)，按照《福建省城市公共汽（電）車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》的要求，積極采取措施，努力改進(jìn)本轄區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量。
第四條公交考評工作應(yīng)遵循公開透明、客觀公正、公眾參與的原則，確?？荚u結(jié)果公平公正。
第二章考評辦法和標(biāo)準(zhǔn)
第五條市運(yùn)管處應(yīng)成立公交服務(wù)質(zhì)量考評工作小組,人員由市運(yùn)管處相關(guān)人員和聘請的社會(huì)考評員組成,具體負(fù)責(zé)考評工作。考評過程中，可根據(jù)需要邀請熱心市民、人大代表、政協(xié)委員、市民評代表和新聞媒體等有關(guān)人員參與。
考評工作也可通過政府購買服務(wù)的方式實(shí)施, 委托具備條件的中介機(jī)構(gòu)、社團(tuán)組織等第三方獨(dú)立承擔(dān)。
第六條公交考評工作按年度實(shí)施，采取月度考評與年度總評相結(jié)合、主管部門考評與社會(huì)評議相結(jié)合、普查與抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、書面審查與實(shí)地考查相結(jié)合的方式進(jìn)行。
公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《福建省城市公共汽（電）車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》要求，每年開展運(yùn)營服務(wù)自查自評工作。
第七條公交考評以《福建省城市公共汽（電）車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》為依據(jù)，同時(shí)綜合考慮公交運(yùn)營安全、履行政府指令性任務(wù)等因素，主要采用違章記分和表彰加分的方式確定考評得分。
市運(yùn)管處可以根據(jù)公交運(yùn)營服務(wù)的有關(guān)要求，適時(shí)修改考評指標(biāo)，在年末公布下一年度的標(biāo)準(zhǔn)。
第八條月度考評按以下要求執(zhí)行：車輛服務(wù)質(zhì)量情況、安全行車情況抽查不少于10%的線路和5%的運(yùn)營車輛；班次執(zhí)行率抽查不少于5%的線路；乘客投訴處理率抽查不少于5%的投訴件；乘客滿意度調(diào)查抽查不少于10%的線路，每條線路收回有效問卷不少于20份，具體按照《廈門市公交運(yùn)營服務(wù)情況暗訪登記表》（附件1）、《廈門市公交運(yùn)營班次執(zhí)行情況考評表》（附件2）、《廈門市公交乘客投訴處理情況表》（附件3）和《廈門市公交乘客滿意度調(diào)查表》（附件4）執(zhí)行。
每月上旬，由市運(yùn)管處通報(bào)上一個(gè)月考評結(jié)果和運(yùn)營服務(wù)排名。運(yùn)營服務(wù)排名按照各企業(yè)當(dāng)月違章記分累計(jì)值除以企業(yè)在營車輛數(shù)得出違章記分分值率，由低到高依次排列。
考評發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范運(yùn)營服務(wù)行為，由市運(yùn)管處在該次考評后通過信息化系統(tǒng)通知相關(guān)公交企業(yè)。公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到通知后5個(gè)工作日內(nèi)，將處理情況反饋市運(yùn)管處。涉嫌違法的，由市運(yùn)管處移交市交通綜合行政執(zhí)法支隊(duì)依法實(shí)施行政處罰。
第九條年度總評按以下要求執(zhí)行：根據(jù)各企業(yè)月度考評違章記分、年度總評指標(biāo)的違章記分和加分項(xiàng)情況計(jì)算年度總評得分。其中，月度考評違章記分所占比重為70%，年度總評指標(biāo)違章記分和加分項(xiàng)所占比重為30%。具體計(jì)算公式為：年度總評得分=（1-月違章記分累計(jì)值×70%÷企業(yè)在營車輛數(shù)（臺(tái)）÷12個(gè)月-年度總評指標(biāo)違章記分×30%÷12個(gè)月+加分項(xiàng)×30%÷12個(gè)月）×100。年度總評指標(biāo)的考評按照《廈門市公交企業(yè)安全檢查登記表》（附件5）
月度考評和年度總評記分均按照《廈門市公交客運(yùn)經(jīng)營行為考核記分標(biāo)準(zhǔn)》（附件6）和《廈門市公交客運(yùn)經(jīng)營行為考核記分標(biāo)準(zhǔn)釋義》（附件7）執(zhí)行。
每年2月底前，由市運(yùn)管處將上一年度各公交企業(yè)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量總評結(jié)果書面告知公交企業(yè)，并在市運(yùn)管處網(wǎng)站公示7個(gè)工作日。公交企業(yè)如有異議，可在公示期內(nèi)向市運(yùn)管處申請復(fù)查。公示期滿無異議或者對復(fù)查處理無異議的，由市運(yùn)管處將最終結(jié)果予以通報(bào)。
第十條年度總評結(jié)果分為優(yōu)秀（95分及以上），良好（85分及以上），合格（80分及以上）和不合格（80分以下）四個(gè)等級。
第十一條公交企業(yè)有下列情形之一的，當(dāng)年度總評結(jié)果定為不合格：
（1）發(fā)生一次及以上重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故，并且負(fù)主責(zé)及以上責(zé)任的；
（2）發(fā)生兩次及以上較大安全生產(chǎn)責(zé)任事故，并且負(fù)主責(zé)及以上責(zé)任的；
（3）發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；
安全生產(chǎn)責(zé)任事故等級劃分按照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》（國務(wù)院493號(hào)令）確定。事故責(zé)任劃分以公安、安監(jiān)部門出具的責(zé)任認(rèn)定結(jié)果為準(zhǔn)。
特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件是指由于公交企業(yè)處置不當(dāng)?shù)仍?，對乘客造成?yán)重人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失，或受到省級以上交通主管部門、市委市政府通報(bào)批評，或被媒體曝光在社會(huì)造成惡劣影響的服務(wù)質(zhì)量事件。
第十二條公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對考評中被記分的項(xiàng)目提出具體整改措施，整改措施和整改結(jié)果應(yīng)及時(shí)報(bào)送市運(yùn)管處。
年度總評結(jié)果為不合格的公交企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在考核結(jié)果公布后15個(gè)工作日內(nèi)將整改方案報(bào)送給市交通運(yùn)輸局和市運(yùn)管處。
第三章考評結(jié)果應(yīng)用
第十三條對于年度總評結(jié)果為不合格的國有公交企業(yè)，由市交通運(yùn)輸局予以通報(bào)批評，并按組織權(quán)限對公交集團(tuán)基層公司主要負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行個(gè)別約談、誡勉談話；對于連續(xù)兩年年度總評結(jié)果為不合格的國有公交企業(yè)基層公司主要負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)，由市交通運(yùn)輸局和公交集團(tuán)視情分別給予降職，調(diào)離現(xiàn)任崗位等組織處理。
第十四條市公交集團(tuán)應(yīng)當(dāng)根據(jù)考評排名結(jié)果，對排名前兩名及后兩名的企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，方案報(bào)市交通運(yùn)輸局備案，并將考評結(jié)果列為集團(tuán)下屬公交企業(yè)經(jīng)營班子的績效考核項(xiàng)目，且不得低于績效考評指標(biāo)的5%，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)將考評結(jié)果作為決定聘任或者解聘主要負(fù)責(zé)人、高級管理人員，以及其年終考核、薪酬調(diào)整事項(xiàng)的重要依據(jù)。
第十五條對于年度總評結(jié)果為不合格的公交企業(yè)，市交通運(yùn)輸局或者屬地區(qū)交通運(yùn)輸局可以建議取消其當(dāng)年度各項(xiàng)評選優(yōu)秀、先進(jìn)、模范單位等的資格。
第十六條對于年度總評結(jié)果排名前兩位的公交企業(yè)，在新增、優(yōu)化調(diào)整公交線路時(shí)予以優(yōu)先考慮，適當(dāng)傾斜。
第四章監(jiān)督管理
第十七條考評人員在考評工作中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履責(zé)、公平公正，如弄虛作假、嚴(yán)重失職或者侵犯公交企業(yè)合法權(quán)益的，由所在單位依法依規(guī)予以處理。
第十八條公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合考評工作小組工作，及時(shí)提供真實(shí)客觀的考評材料，如弄虛作假、隱瞞事實(shí)或者消極應(yīng)對的，由考評工作小組進(jìn)行批評教育，經(jīng)批評教育仍不改正的，依法依規(guī)追究其主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。
第五章附則
第十九條海滄區(qū)的農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考評工作，由海滄區(qū)交通運(yùn)輸局參照本辦法執(zhí)行。
第二十條本辦法由市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋，此前制定的公交運(yùn)營服務(wù)考評、記分等相關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。
第二十一條本辦法自2016年1月1日起施行，有效期5年，原廈門市交通運(yùn)輸委員會(huì)制定的《廈門市公交客運(yùn)經(jīng)營行為違章記分考核辦法（試行）》（廈交運(yùn)管［2004］5號(hào)）同時(shí)廢止。
廈門市交通運(yùn)輸局2015年11月23日印發(fā)
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