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《成都市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步加強全市旅游市場綜合監(jiān)管實施方案的通知》
成辦函〔2017〕46號
成都高新區(qū)、成都天府新區(qū)管委會，各區(qū)（市）縣政府，市政府有關(guān)部門、有關(guān)單位：
《進一步加強全市旅游市場綜合監(jiān)管實施方案》經(jīng)市政府同意,現(xiàn)印發(fā)你們，請認真貫徹實施。
成都市人民政府辦公廳
2017年3月30日
進一步加強全市旅游市場
綜合監(jiān)管實施方案
為貫徹落實省政府辦公廳《關(guān)于進一步加強全省旅游市場綜合監(jiān)管的實施意見》（川辦發(fā)〔2016〕97號），進一步加強旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游者滿意度，促進全市旅游業(yè)健康有序發(fā)展，制定本實施方案。
一、工作目標
通過建立政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工負責(zé)的依法治旅規(guī)范市場長效機制，形成統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、協(xié)作配合、各盡其責(zé)、履職到位“全市一盤棋”的旅游市場綜合監(jiān)管格局，切實促進我市旅游市場安全、有序、規(guī)范，實現(xiàn)旅游環(huán)境不斷優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量普遍提升，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)整體提高的工作目標。
二、工作重點
（一）推進旅游綜合監(jiān)管改革創(chuàng)新。
1.加快旅游業(yè)管理體制和執(zhí)法機制改革創(chuàng)新，鼓勵溫江區(qū)、都江堰市、簡陽市等有條件的區(qū)（市）縣推廣設(shè)立綜合性旅游管理機構(gòu)。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府（含成都高新區(qū)、成都天府新區(qū)管委會，下同）；配合單位：市公安局、市工商局、市旅游局、市政府法制辦］
2.持續(xù)推進導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革，創(chuàng)新星級導(dǎo)游管理機制，建立健全導(dǎo)游評價制度，實施星級導(dǎo)游管理，落實導(dǎo)游薪酬和社會保險制度，建立導(dǎo)游職級、服務(wù)質(zhì)量與報酬相一致的激勵機制，不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)。［牽頭單位：市旅游局；配合單位：市人社局、市國稅局、市金融辦］
3.加快與國家旅游大數(shù)據(jù)中心、金棕櫚全國管理服務(wù)平臺合作，應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，推廣電子行程單、電子合同、電子名單“三電合一”。 （牽頭單位：市旅游局）
4.推進成都旅游大數(shù)據(jù)中心建設(shè)，整合市級部門以及景區(qū)景點、三大運營商、旅游互聯(lián)網(wǎng)、百度搜索、銀聯(lián)等各類企業(yè)數(shù)據(jù)，通過3年努力建成集旅游統(tǒng)計工作平臺、數(shù)據(jù)存儲倉庫、數(shù)據(jù)測算與分析平臺、產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)平臺、決策支持平臺和跨地區(qū)、跨行業(yè)數(shù)據(jù)交流與信息共享平臺。（牽頭單位：市旅游局；配合單位：市經(jīng)信委、市公安局、市環(huán)保局、市交委、市商務(wù)委、市文廣新局、市工商局、市食藥監(jiān)局、市統(tǒng)計局、市氣象局）
5.推動旅游業(yè)全域化、創(chuàng)新性發(fā)展，在錦江區(qū)、溫江區(qū)、郫都區(qū)、都江堰市、崇州市啟動旅游示范區(qū)域的旅游統(tǒng)計創(chuàng)新試點工作。（牽頭單位：錦江區(qū)、溫江區(qū)、郫都區(qū)、都江堰市、崇州市政府；配合單位：市農(nóng)委、市商務(wù)委、市統(tǒng)計局、市旅游局）
（二）實施旅游市場綜合監(jiān)管。
1.完善旅游市場綜合治理聯(lián)席會議制度，加大聯(lián)合執(zhí)法力度，深入開展不合理低價游、“一日游”旅游市場綜合整治工作，重點查處旅游市場強迫消費、價格欺詐、虛假廣告、制售假冒偽劣旅游商品、旅行社及導(dǎo)游擅改行程、非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為。及時向社會公布，曝光違法違規(guī)行為，切實加強消費警示和消費引導(dǎo)。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市政府新聞辦、市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
2.持續(xù)開展旅游客運市場“打非治違”、旅游（包車）客運用車市場規(guī)范管理暨非法營運專項整治行動，規(guī)范旅游客運市場秩序，強化道路交通安全應(yīng)急監(jiān)管。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市公安局、市交委、市旅游局］
3.黃金周、小長假、寒暑假等旅游高峰時段，開展旅游市場聯(lián)合監(jiān)督檢查，對影響重大的案件啟動綜合執(zhí)法。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市商務(wù)委、市文廣新局、市城管委、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
4.運用旅游市場秩序綜合指數(shù)及游客滿意度測評工作效果，通過聯(lián)席會議發(fā)布相關(guān)測評指數(shù)、分析存在問題，提升綜合監(jiān)管服務(wù)能力。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
5.通過“成都信用網(wǎng)”、法人庫平臺，及時公布旅游企業(yè)及其從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)信息記錄，依托信息共享交換平臺，加強信息互通，建立旅游失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機制。（牽頭單位：市發(fā)改委、市工商局、人行成都分行營管部；配合單位：市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位）
6.深化旅游安全監(jiān)管，完善旅游安全應(yīng)急和巡檢督查制度，開展安全防控、培訓(xùn)和應(yīng)急演練等工作。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市交委、市安監(jiān)局、市旅游局］
7.搭建旅游標準化推廣平臺，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標準，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛(wèi)生質(zhì)量。（牽頭單位：市旅游局；配合單位：市環(huán)保局、市交委、市商務(wù)委、市衛(wèi)計委、市質(zhì)監(jiān)局、市安監(jiān)局）
8.舉辦系列誠信評選和技能比拼等活動，培養(yǎng)50家運作規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、具有高水平企業(yè)標準的旅游示范企業(yè)。（牽頭單位：市旅游局）
9.完善旅游市場社會監(jiān)督員的管理培訓(xùn)辦法和工作機制，發(fā)展培養(yǎng)100名社會監(jiān)督員，促進旅游行風(fēng)建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（牽頭單位：市旅游局）
10.加強輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市政府新聞辦、市旅游局］
11.發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用、旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營，提醒旅游者理性消費、文明出行。（牽頭單位：市旅游局）
12.實行線上線下一體化監(jiān)管，嚴厲打擊傳統(tǒng)市場和互聯(lián)網(wǎng)市場虛假廣告、不合理低價游、不正當競爭等違法行為。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市政府新聞辦、市網(wǎng)信辦、市工商局、市旅游局］
（三）提升旅游市場綜合監(jiān)管水平。
1.開展《旅游法》等法律法規(guī)普法宣傳教育，加強對旅游市場綜合監(jiān)管人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓(xùn)，所有涉旅行政執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可執(zhí)證上崗。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市政府法制辦、市國稅局、市地稅局］
2.建立旅游投訴聯(lián)合處理機制，實行首接負責(zé)制。涉旅部門在首次接到各類旅游投訴和案件后，要立即立案，不得拒接、推諉。屬于本部門職責(zé)的，及時處理；涉及其他部門的，在5個工作日內(nèi)移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。旅游投訴案件責(zé)任部門應(yīng)當在法定時限內(nèi)完成投訴處理。移交的案件處理后，接案部門應(yīng)當向轉(zhuǎn)案部門通報處理結(jié)果。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
3.建立健全涉旅重大處罰決定合法性審查機制，按照《行政處罰自由裁量標準》，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規(guī)范裁量種類、幅度。未制定《行政處罰自由裁量標準》的涉旅部門，參照執(zhí)行上級部門《行政處罰自由裁量標準》或自行制定執(zhí)行。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
4.在官方網(wǎng)站及時發(fā)布旅游市場綜合執(zhí)法工作動態(tài)和案件辦理、投訴處理信息；加強部門間信息溝通，互通工作信息，實現(xiàn)違法違規(guī)查處信息共享，保證旅游市場綜合監(jiān)管的綜合協(xié)調(diào)、聯(lián)合執(zhí)法、投訴分類處理落到實處。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
5.強化旅游執(zhí)法機構(gòu)與公安機關(guān)的配合，建立涉旅刑事案件通報機制，及時移交侵害游客權(quán)益和擾亂旅游市場秩序的違法犯罪案件。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
6.加強涉旅游糾紛處置能力，引導(dǎo)游客先行通過旅游投訴受理機構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會組織的人民調(diào)解解決糾紛，調(diào)解不成的依法納入司法途徑，保障依法維權(quán)。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市政府法制辦、市國稅局、市地稅局］
（四）加強旅游市場綜合監(jiān)管基礎(chǔ)保障。
1.健全旅游市場秩序綜合監(jiān)管隊伍，各涉旅部門要明確負責(zé)旅游市場秩序綜合監(jiān)管的內(nèi)部科室及人員，及時動態(tài)更新。成都高新區(qū)、溫江區(qū)、新津縣、成都天府新區(qū)要明確旅游執(zhí)法工作機構(gòu)和工作人員，實現(xiàn)履職到位、保障到位。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市人社局、市旅游局）
2.做好旅游市場綜合執(zhí)法經(jīng)費保障，配備執(zhí)法器材，確保旅游市場綜合監(jiān)管工作順利開展。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市財政局、市旅游局］
3.積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)理政平臺受理訴求的作用，由其向有關(guān)部門或區(qū)（市）縣政府轉(zhuǎn)辦旅游投訴。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位］
4.依托市級部門以及景區(qū)景點、三大運營商、旅游互聯(lián)網(wǎng)、百度搜索、銀聯(lián)等各類企業(yè)數(shù)據(jù)，開展旅游經(jīng)濟基礎(chǔ)指標調(diào)查與測算、成都旅游經(jīng)濟運行分析、成都國內(nèi)游客抽樣調(diào)查研究、成都入境游客抽樣調(diào)查研究、成都旅游業(yè)增加值統(tǒng)計調(diào)查研究、成都鄉(xiāng)村旅游統(tǒng)計分析研究、成都旅游業(yè)對經(jīng)濟投資稅收就業(yè)拉動作用研究、旅游市場輿情監(jiān)測分析等工作。加強全市旅游景區(qū)的信息化建設(shè)工作、大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)及整合能力；加強旅游監(jiān)管部門的信息化手段，提高管理效率。［牽頭單位：市旅游局；配合單位：市經(jīng)信委、市公安局、市環(huán)保局、市交委、市商務(wù)委、市文廣新局、市工商局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市統(tǒng)計局、市金融辦、市氣象局、市國稅局、市地稅局］
5.制定旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作目標考核制度，對涉旅部門旅游市場綜合監(jiān)管工作實施年度考核。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市政府督查室、市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
6.建立旅游市場綜合監(jiān)管過程記錄制度，對接到旅游投訴舉報查處不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀追究有關(guān)單位及人員的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。［牽頭單位：各區(qū)（市）縣政府；配合單位：市發(fā)改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商務(wù)委、市文廣新局、市衛(wèi)計委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市安監(jiān)局、市旅游局、市國稅局、市地稅局］
三、工作步驟
（一）組織部署階段（每年2月底前）。各區(qū)（市）縣政府、涉旅相關(guān)部門、單位在本轄區(qū)、本系統(tǒng)內(nèi)進行傳達部署，因地制宜研究制定具體工作方案。
（二）督導(dǎo)檢查階段（每年3月1日至6月30日）。各區(qū)（市）縣政府、涉旅相關(guān)部門、單位按照各自職責(zé)，開展旅游市場日常監(jiān)管、檢查工作。旅游部門應(yīng)聯(lián)合涉旅相關(guān)部門組成聯(lián)合督導(dǎo)檢查組，通過走訪座談、明察暗訪，深入集中開展旅游市場聯(lián)合檢查工作，并召開聯(lián)絡(luò)員會議，通報督導(dǎo)檢查情況，研究部署下一階段具體工作。
（三）專項整頓階段（每年7月1日至10月31日）。各區(qū)（市）縣政府、涉旅相關(guān)部門、單位嚴格履行相應(yīng)職責(zé)，協(xié)同配合，從社會反映最強烈、游客投訴最突出的問題抓起，依法開展專項綜合整治行動，堅決做到“發(fā)現(xiàn)一個，查處一個”“處理一個，震懾一批”的整治效果。
（四）總結(jié)成果階段（每年11月1日至12月31日）。對查處的典型案例督促整改，對受理的旅游市場違法違規(guī)案件舉報及時梳理分析、調(diào)查核實、依法依規(guī)處理，做到件件有著落。認真總結(jié)經(jīng)驗做法，建立健全旅游市場綜合監(jiān)管長效機制。
四、工作機制
市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)全市旅游市場綜合監(jiān)管工作，市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱：市旅產(chǎn)辦）負責(zé)全市旅游市場綜合監(jiān)管的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等日常工作。市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照“屬地管理、各司其職、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、齊抓共管”原則，做好相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促檢查工作，并明確主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)處室及聯(lián)絡(luò)員具體負責(zé)。各區(qū)（市）縣應(yīng)成立相應(yīng)的工作機構(gòu)，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管工作。
（一）建立旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)席會議制度。
1.每年初由市旅產(chǎn)辦根據(jù)工作需要，提出我市旅游市場綜合監(jiān)管工作要點，并經(jīng)全市旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)席會議研究同意后，通知各單位貫徹執(zhí)行。
2.市旅產(chǎn)辦每半年召開1次全市聯(lián)絡(luò)員會議，通報各單位工作情況，協(xié)調(diào)有關(guān)工作事項，討論制定綜合執(zhí)法檢查工作方案。
（二）建立旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法制度。
1.日常聯(lián)合檢查。在節(jié)假日、重大節(jié)慶活動、旅游旺季等重要時間段,由市旅產(chǎn)辦組織有關(guān)涉旅單位對重點旅游線路和景區(qū)的市場秩序情況進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
2.專項聯(lián)合檢查。根據(jù)工作需要和實際情況，由市旅產(chǎn)辦組織有關(guān)涉旅單位開展專項聯(lián)合執(zhí)法檢查和專項整治，組織協(xié)調(diào)對重大違法違規(guī)案件的查處。
（三）建立聯(lián)動協(xié)查督查督辦制度。
1.投訴協(xié)查機制。各涉旅部門、單位按照工作職責(zé)加強旅游市場監(jiān)管，并根據(jù)相關(guān)文件要求，對涉旅跨行業(yè)案件、投訴聯(lián)動檢查，市旅產(chǎn)辦下達協(xié)查、轉(zhuǎn)辦通知，相關(guān)單位應(yīng)按要求進行調(diào)查處理，并將結(jié)果報備。
2.督查督辦機制。市旅產(chǎn)辦組織各單位，對重大違法違規(guī)案件、投訴辦理情況開展督查，建立重大案件督辦臺賬制度，實行一案一賬，及時公開發(fā)布案件進展、階段性成果和結(jié)案情況等信息，工作不落實的下達整改通知，限期整改。
（四）建立健全旅游綜合監(jiān)管行政約談制度。建立健全旅游監(jiān)管工作約談機制，對本級各涉旅部門或下級
政府在旅游市場綜合監(jiān)管中履職不力造成工作嚴重滯后或?qū)е虏涣忌鐣绊懙模墒新糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組副組長對相關(guān)涉旅部門或區(qū)（市）縣政府負責(zé)人進行行政約談。各涉旅部門要建立健全旅游企業(yè)約談機制，對旅游企業(yè)在經(jīng)營中擾亂市場秩序規(guī)則、連續(xù)發(fā)生違法違規(guī)行為、被媒體曝光引起社會高度關(guān)注的，由相關(guān)涉旅部門負責(zé)人對企業(yè)法人進行行政約談。
五、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)、落實責(zé)任。各單位要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，抓緊制定工作方案，完善細化工作措施，加強協(xié)調(diào)配合，認真抓好工作落實，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動全市旅游產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。
（二）廣泛動員、全面部署。各單位要深入開展宣傳動員工作，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者自覺遵守法律法規(guī)和市場秩序，踐行誠信經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益，共同打造文明誠信的市場環(huán)境，維護良好的旅游市場秩序；引導(dǎo)旅游者理性消費、依法維權(quán)，自覺抵制不合理低價游、非法經(jīng)營等行為；號召動員新聞媒體和社會力量舉報揭發(fā)涉旅違法違規(guī)行為。
（三）加強監(jiān)管、狠抓落實。各單位要針對規(guī)范旅游市場秩序工作的重點、難點，采取有針對性的措施，加強監(jiān)管；要通過對重點案件的督查和督促，做好規(guī)范旅游市場秩序工作；要發(fā)揮紀檢監(jiān)察機關(guān)的作用，對各相關(guān)部門有法不依、有令不行、有禁不止、推諉拖延、行政不作為甚至包庇、袒護違法違規(guī)者等行為，依照紀律和法規(guī)予以嚴肅查處。
（四）強化考核、及時總結(jié)。各單位要按照本實施方案,結(jié)合本單位規(guī)范旅游市場秩序的職責(zé)，建立工作任務(wù)目標分解考核制度，及時組織開展監(jiān)督檢查，定期進行考核，認真總結(jié)和交流工作情況和經(jīng)驗，推動旅游市場綜合監(jiān)管工作持續(xù)深入開展。
附件：依法履行旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單
附件： 1 · 17CBH46
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