寧政辦發(fā)〔2016〕122號(hào)《南京市人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗(yàn)提高服務(wù)效能和市民滿意度的實(shí)施方案〉的通知》

《南京市人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗(yàn)提高服務(wù)效能和市民滿意度的實(shí)施方案〉的通知》



寧政辦發(fā)〔2016〕122號(hào)

各區(qū)人民政府，市府各委辦局，市各直屬單位：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗(yàn)提高服務(wù)效能和市民滿意度的實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

南京市人民政府辦公廳

2016年8月25日

（此件公開發(fā)布）

關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗(yàn)

提高服務(wù)效能和市民滿意度的實(shí)施方案

為推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展。經(jīng)市政府研究決定，在全市范圍內(nèi)，學(xué)習(xí)推廣公安“民意110”經(jīng)驗(yàn)，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)效能和市民滿意度，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下。

一、按照“科學(xué)合理，務(wù)實(shí)管用，整體設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌推進(jìn)，公眾參與，公正透明”的原則，建立全市重點(diǎn)民生部門民意跟蹤監(jiān)測(cè)管理機(jī)制，實(shí)行機(jī)關(guān)效能常態(tài)化管理，打造為民、務(wù)實(shí)、高效、清廉的服務(wù)型政府。

二、市公安局、市人社局、市物價(jià)局、市工商局、市環(huán)保局、市城管局、市交通運(yùn)輸局、市衛(wèi)計(jì)委等已有為民辦事系統(tǒng)平臺(tái)或公共服務(wù)熱線的民生部門，率先開展民意跟蹤監(jiān)測(cè)工作。

三、除已納入市政務(wù)服務(wù)中心辦理和12345政務(wù)熱線受理的事項(xiàng)，由市政務(wù)辦負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)外，涉及行政相對(duì)人的執(zhí)法事項(xiàng)、其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、本部門公共服務(wù)熱線受理的訴求事項(xiàng)以及各單位自行確定的重點(diǎn)事項(xiàng)由各部門自行監(jiān)測(cè)。

四、各部門要根據(jù)工作實(shí)際，在現(xiàn)有為民辦事系統(tǒng)平臺(tái)或熱線管理系統(tǒng)上，延伸開發(fā)具備監(jiān)測(cè)內(nèi)容收集登記、短信自動(dòng)回訪、不滿意辦件人工二次回訪、監(jiān)測(cè)結(jié)果歸集和監(jiān)督考核等功能為一體的民意跟蹤監(jiān)測(cè)管理模塊。

五、各部門應(yīng)確定責(zé)任處室，每日從本單位各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，抽取前一工作日與監(jiān)測(cè)內(nèi)容有關(guān)的全部已辦事項(xiàng)，向行政相對(duì)人或服務(wù)對(duì)象發(fā)送滿意度調(diào)查短信，根據(jù)回復(fù)結(jié)果，針對(duì)“不滿意”事項(xiàng)進(jìn)行人工二次回訪，查明原因。對(duì)未依法依規(guī)正確履行職責(zé)的，轉(zhuǎn)為督辦單實(shí)時(shí)推送至承辦處室（單位）繼續(xù)辦理，辦結(jié)后再次進(jìn)行人工回訪，最大限度提高滿意度。

經(jīng)市12345政務(wù)熱線首次回訪不滿意的工單，再次推送至承辦單位繼續(xù)辦理，辦理結(jié)束后由政務(wù)熱線中心再次回訪，重新判定滿意度。對(duì)于再次判定為不滿意的工單，交由承辦單位進(jìn)行界定，承辦單位認(rèn)為已經(jīng)依法依規(guī)正確履行職責(zé)的常規(guī)工作，市本級(jí)由本單位指定法規(guī)處或監(jiān)察室界定。對(duì)于疑難復(fù)雜的重大事項(xiàng)，提請(qǐng)市法制辦、市編辦等有權(quán)部門依法進(jìn)行界定，結(jié)果作為事項(xiàng)辦理滿意度考核依據(jù)。

六、各部門應(yīng)將各承辦處室（單位）辦理結(jié)果回訪信息，由軟件系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。每月5日之前通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)向市政務(wù)辦報(bào)送上月本單位民意跟蹤監(jiān)測(cè)滿意度統(tǒng)計(jì)表（詳見(jiàn)附表）。

七、各部門要對(duì)本單位民意跟蹤監(jiān)測(cè)結(jié)果實(shí)時(shí)排名并定期內(nèi)部通報(bào)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。同時(shí)，將民意跟蹤監(jiān)測(cè)結(jié)果作為本單位干部選拔任用和評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。市政務(wù)辦每年底匯總各部門報(bào)送的民意跟蹤監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，與政務(wù)服務(wù)中心辦理和12345政務(wù)熱線受理事項(xiàng)的考核數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)處理，分值納入全市機(jī)關(guān)作風(fēng)評(píng)議和績(jī)效評(píng)估統(tǒng)計(jì)。

八、市政務(wù)辦和各市級(jí)部門在民意監(jiān)測(cè)過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的履職不到位、推諉扯皮、效率低下、對(duì)不滿意件拒不進(jìn)行整改、群眾不滿意率高、造成惡劣影響等情形，按照相關(guān)問(wèn)責(zé)線索移送機(jī)制，向市紀(jì)委監(jiān)察局移送問(wèn)責(zé)事項(xiàng)。市紀(jì)委監(jiān)察局依照有關(guān)規(guī)定組織開展問(wèn)責(zé)調(diào)查，對(duì)需要實(shí)行問(wèn)責(zé)的，按照有關(guān)程序移交問(wèn)責(zé)決定機(jī)關(guān)予以問(wèn)責(zé)。

九、各部門要認(rèn)真組織開展本單位民意跟蹤監(jiān)測(cè)工作，確保程序公開、方法公開、過(guò)程公開、結(jié)果公開，要實(shí)事求是地登記上報(bào)為民服務(wù)事項(xiàng)完成情況，保證數(shù)據(jù)資料真實(shí)準(zhǔn)確，防止民意跟蹤監(jiān)測(cè)工作流于形式。各單位紀(jì)檢監(jiān)察部門要嚴(yán)肅工作紀(jì)律，加強(qiáng)日常監(jiān)管，堅(jiān)決制止弄虛作假、欺上瞞下，切實(shí)維護(hù)民意跟蹤監(jiān)測(cè)工作的嚴(yán)肅性。

十、市政務(wù)辦要加強(qiáng)與市各部門的日常聯(lián)系指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)表對(duì)接等工作，確保民意跟蹤監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)有效歸集和應(yīng)用。市政府督查室要對(duì)各重點(diǎn)民生部門民意跟蹤監(jiān)測(cè)工作的推進(jìn)落實(shí)及常態(tài)化工作進(jìn)行督查，并及時(shí)向市政府報(bào)告有關(guān)情況。

十一、根據(jù)工作實(shí)效，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)在市各部門、各企事業(yè)單位全面推廣實(shí)施。各部門、各單位應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際，積極創(chuàng)造條件，加快工作推進(jìn)。各區(qū)政府應(yīng)參照本《實(shí)施方案》自行確定推廣部門并組織實(shí)施。

附件：《重點(diǎn)民生部門民意跟蹤監(jiān)測(cè)滿意度統(tǒng)計(jì)表一》

《重點(diǎn)民生部門民意跟蹤監(jiān)測(cè)滿意度統(tǒng)計(jì)表二》

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寧政辦發(fā)[2016]122號(hào).doc

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本文關(guān)鍵詞： 南京市, 南京市人民政府, 寧政辦發(fā)