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《南京市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)南京市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范（試行）的通知》
寧政辦發(fā)〔2017〕214號(hào)
各區(qū)人民政府，市府各委辦局，市各直屬單位：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《南京市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
南京市人民政府辦公廳
2017年12月29日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
南京市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范（試行）
第一章 總 則
第一條 為大力推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)，全面提升我市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系快速啟動(dòng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)水平，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾安全感、滿意度，根據(jù)公安部和省政府有關(guān)文件要求，制定本規(guī)范。
第二條 社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作在市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展，堅(jiān)持統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置，以適應(yīng)社會(huì)和公眾的需要，各職能部門、聯(lián)動(dòng)單位在此項(xiàng)工作中要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)范運(yùn)作，努力實(shí)現(xiàn)集約高效、群眾滿意和節(jié)約行政成本的目標(biāo)。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第三條 依托南京市“122”社會(huì)求助服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），整合全市聯(lián)動(dòng)體系成員單位，形成南京市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作體系。領(lǐng)導(dǎo)小組由分管副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，市政府分管副秘書(shū)長(zhǎng)、市政府應(yīng)急辦主任、市公安局分管副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，市各相關(guān)部門和單位分管領(lǐng)導(dǎo)任組員。
第四條 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)全市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、管理、監(jiān)督，以及負(fù)責(zé)聯(lián)合處置工作重大事項(xiàng)的決策和組織指揮，定期聽(tīng)取各成員單位聯(lián)合處置工作匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，作為日常辦事機(jī)構(gòu)，地點(diǎn)設(shè)在市公安局指揮中心（南京市“122”社會(huì)求助服務(wù)臺(tái)），負(fù)責(zé)日常具體聯(lián)合處置工作的受理、組織、協(xié)調(diào)、處理、考核督查、對(duì)外活動(dòng)組織和市領(lǐng)導(dǎo)批辦事項(xiàng)辦理等。
第五條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照市政府授權(quán)，行使先期指揮權(quán)、工作協(xié)調(diào)權(quán)、裝備調(diào)用權(quán)、緊急信息報(bào)送和發(fā)布權(quán)、規(guī)章制度制定權(quán)、監(jiān)督考核權(quán)；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置工作。
第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位設(shè)立受理中心。根據(jù)各職能部門、聯(lián)動(dòng)單位的工作職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及處置響應(yīng)等級(jí)等情況，成員單位劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和A類、B類。
第三章 處置流程
第七條 社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置工作一般工作流程：
1．接報(bào)受理：南京市“122”社會(huì)求助服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“122臺(tái)”）在接報(bào)社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)警情后，通過(guò)南京市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)向相關(guān)部門、職能單位直接派發(fā)工單、及時(shí)轉(zhuǎn)遞；各受理中心認(rèn)為不屬于本單位管轄的，應(yīng)及時(shí)反饋，由122臺(tái)依照管轄權(quán)限分流或組織協(xié)調(diào)處理；對(duì)接報(bào)的重大問(wèn)題或需要多個(gè)職能部門、單位協(xié)同處理的社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)由122臺(tái)具體進(jìn)行協(xié)調(diào)。
2．開(kāi)展處置。各受理中心按照就地就近、分級(jí)分類的原則及時(shí)處置社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。對(duì)于現(xiàn)行發(fā)生需要現(xiàn)場(chǎng)處置的或情況特殊的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，辦結(jié)后應(yīng)回復(fù)當(dāng)事人。
3．處置反饋。各受理中心處置重大事項(xiàng)，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)在平臺(tái)內(nèi)向122臺(tái)反饋并做好處置記錄，其他需要反饋的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的工作時(shí)效內(nèi)反饋。
4．適時(shí)回訪。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，組織相關(guān)受理中心對(duì)社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)處置情況進(jìn)行抽樣跟蹤回訪，聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，并向處置部門或單位通報(bào)。
5．依法處置。社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作遵循依法處置原則，法律法規(guī)或承辦部門規(guī)章制度明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，應(yīng)依照法律法規(guī)或部門規(guī)章制度規(guī)定的時(shí)限辦理。法律法規(guī)或部門規(guī)章制度未明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，一般事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊事項(xiàng)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，重大復(fù)雜事項(xiàng)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，一時(shí)難以辦結(jié)的，應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明原因，并承諾辦結(jié)期限。
第四章 工作制度
第八條 各成員單位應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)工作措施，其中一級(jí)、A類聯(lián)動(dòng)單位要建立24小時(shí)平臺(tái)值守，24小時(shí)聯(lián)絡(luò)電話暢通，24小時(shí)受理處置制度；二級(jí)、B類聯(lián)動(dòng)單位值班人員要及時(shí)、認(rèn)真受理值班期間的平臺(tái)工單，迅速派員處置，及早反饋處置結(jié)果；三級(jí)聯(lián)動(dòng)單位要能夠快速響應(yīng)平臺(tái)工單，做好相應(yīng)的咨詢答復(fù)、服務(wù)援助、檢查督導(dǎo)等工作。
第九條 社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作堅(jiān)持“三個(gè)不變”原則，即：122臺(tái)受理交通事故報(bào)警功能不變；相關(guān)職能部門和單位已設(shè)立并對(duì)社會(huì)公布的特服號(hào)碼、服務(wù)熱線、公益電話號(hào)碼不變；相關(guān)職能部門和單位現(xiàn)有的特服號(hào)碼、服務(wù)熱線、公益電話運(yùn)作程序不變。各成員單位按照“三個(gè)不變”原則，受理群眾的社會(huì)求助，包括求助、投訴、舉報(bào)、咨詢和建議等事項(xiàng)，做好受理、協(xié)調(diào)、督辦、反饋等工作。
第十條 各成員單位要健全值班備勤制度，第一時(shí)間受理社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)報(bào)警，完善限時(shí)辦結(jié)、回訪反饋等制度；配齊配強(qiáng)值班應(yīng)急力量，并保持各種應(yīng)急裝備狀態(tài)良好，切實(shí)把領(lǐng)導(dǎo)帶班、專人值班措施落到實(shí)處，做到隨時(shí)接聽(tīng)電話、隨時(shí)接收工單、隨時(shí)接受通報(bào)、隨時(shí)組織應(yīng)急救援隊(duì)伍處理相關(guān)事宜。
第十一條 由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期通報(bào)各單位工作開(kāi)展情況，并適時(shí)組織成員單位進(jìn)行綜合演練和觀摩考察；對(duì)在日常工作中出現(xiàn)的管轄爭(zhēng)議等具體事項(xiàng)以及群眾投訴，要及時(shí)提交聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決；各成員單位每季度召開(kāi)本單位或本部門的社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作例會(huì)，每月向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送工作情況。
第五章 考核培訓(xùn)
第十二條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)考核監(jiān)督辦法，對(duì)每一起社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)報(bào)警進(jìn)行記載考核，考核內(nèi)容包括通訊是否暢通、人員是否到位、趕赴現(xiàn)場(chǎng)是否迅速、處置是否得力等，考核情況每月通報(bào)；對(duì)成績(jī)突出的單位和個(gè)人應(yīng)給予表彰，對(duì)不認(rèn)真對(duì)待群眾訴求、不按時(shí)辦理、不履行職責(zé)的單位和個(gè)人將給予通報(bào)。
第十三條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭定期對(duì)各成員單位的社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作人員進(jìn)行平臺(tái)操作、應(yīng)急處置、電話回訪等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要求在受理處置社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)報(bào)警時(shí)應(yīng)做到態(tài)度熱情、耐心細(xì)致、用語(yǔ)文明，并開(kāi)展定期考察、考核。
第六章 附 則
第十四條 各成員單位應(yīng)積極參加社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作的各項(xiàng)活動(dòng)，采取措施落實(shí)相關(guān)工作。
第十五條 本規(guī)范為南京市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作內(nèi)部規(guī)定，自印發(fā)之日起施行。
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