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南通市政府辦公室關(guān)于印發(fā)加快推進(jìn)南通市12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)實(shí)施意見的通知
通政辦發(fā)〔2018〕11號(hào)
各縣（市）、區(qū)人民政府，市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)，蘇通科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會(huì)，通州灣示范區(qū)管委會(huì)，市各委、辦、局，市各直屬單位：
《加快推進(jìn)南通市12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)的實(shí)施意見》已經(jīng)2018年1月18日十五屆市政府20次常務(wù)會(huì)議討論通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
南通市人民政府辦公室
2018年2月2日
加快推進(jìn)南通市12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)的實(shí)施意見
為進(jìn)一步提升我市12345在線平臺(tái)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升政府公共服務(wù)水平和社會(huì)治理能力，根據(jù)《江蘇省12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)實(shí)施方案》（蘇政務(wù)辦發(fā)﹝2017﹞70號(hào)）和《關(guān)于整合建立南通市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)實(shí)施方案的通知》（通政辦發(fā)﹝2014﹞133號(hào)）等文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就加快推進(jìn)我市12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)工作，提出如下實(shí)施意見：
一、總體要求
以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為引領(lǐng)，以加快推進(jìn)市12345在線新平臺(tái)建設(shè)和市縣一體化建設(shè)為抓手，積極構(gòu)建全市統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、規(guī)范高效、利企便民的12345公共服務(wù)新體系；融入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化全媒體服務(wù)、智慧管理和大數(shù)據(jù)分析能力，探索由熱線向平臺(tái)、由咨詢向辦事轉(zhuǎn)變，為優(yōu)化政府公共服務(wù)和便民服務(wù)、提升現(xiàn)代化社會(huì)治理能力提供支撐。
到“十三五”末，全市12345在線平臺(tái)服務(wù)能力達(dá)到如下目標(biāo)：全市12345在線平臺(tái)年度服務(wù)200萬(wàn)人（次），互聯(lián)網(wǎng)坐席實(shí)時(shí)提供率95%以上，電話座席15秒接通率95%以上，服務(wù)滿意率95%以上，市縣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)交換率100%，全媒體在線服務(wù)提供率100%，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)專席全市覆蓋率100%。
二、建設(shè)目標(biāo)
全力打造以“五大應(yīng)用平臺(tái)”為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼受理、一個(gè)體系統(tǒng)管、一個(gè)平臺(tái)反饋、一起聯(lián)動(dòng)辦理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量、一天24小時(shí)暢通”，為群眾和企業(yè)提供“全天候、全媒體、全覆蓋、全方位、全質(zhì)效”的政府公共服務(wù)。
一是為社會(huì)公眾提供統(tǒng)一受理的服務(wù)平臺(tái)。以“12345”為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，統(tǒng)一受理社會(huì)公眾通過電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、QQ、郵箱、傳真、短信等方式提出的咨詢、建議、求助、投訴、舉報(bào)等各類訴求，為社會(huì)公眾提供全天候24小時(shí)非緊急類政府公共服務(wù)和便民服務(wù)。
二是為江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供融合辦事的協(xié)同平臺(tái)。融入江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（南通）建設(shè)，全市各級(jí)12345在線平臺(tái)開通政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”，設(shè)置“一號(hào)答”專席（區(qū)）統(tǒng)一對(duì)外提供“不見面”審批（服務(wù)），為群眾和企業(yè)提供24小時(shí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上政策咨詢、服務(wù)辦理、效能監(jiān)督等服務(wù)，讓群眾和企業(yè)真切感受到“放管服”改革的成效。
三是檢驗(yàn)公共服務(wù)效能的監(jiān)督平臺(tái)。建立健全全市12345在線平臺(tái)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)數(shù)據(jù)，通過在線回訪、主動(dòng)檢測(cè)、第三方評(píng)價(jià)等多種方式，全方位科學(xué)量化各地各部門服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結(jié)果、群眾滿意度等，定期通報(bào)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，并將考評(píng)結(jié)果與各成員單位年終綜合績(jī)效考核掛鉤。
四是面向全市大數(shù)據(jù)運(yùn)用的分析平臺(tái)。以全市12345在線平臺(tái)數(shù)據(jù)歸集為基礎(chǔ)，探索建立全市大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，對(duì)政情民意進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)，形成有效的監(jiān)測(cè)預(yù)警和預(yù)測(cè)。積極開展全市12345在線平臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)化關(guān)聯(lián)分析、深度開發(fā)和綜合應(yīng)用，推廣典型和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，為各級(jí)黨委、政府決策施政提供數(shù)據(jù)服務(wù)。
五是積極策應(yīng)省市一體化建設(shè)的創(chuàng)新平臺(tái)。緊緊圍繞江蘇12345在線平臺(tái)部署，積極開展協(xié)同創(chuàng)新體系建設(shè)，統(tǒng)一全市12345在線平臺(tái)管理體制，探索“運(yùn)管分離”的管理模式，加強(qiáng)江蘇“大走訪”和市“走幫服”訴求辦理，積極融合“放管服”改革，提供“不見面”審批（服務(wù)），創(chuàng)新與紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)（12388）、公務(wù)用車監(jiān)督、“110”、“120”緊急平臺(tái)的協(xié)同合作，不斷提升全市12345在線平臺(tái)的集聚效應(yīng)。
三、建設(shè)內(nèi)容
（一）統(tǒng)一全市12345在線平臺(tái)管理體制。根據(jù)《省政府關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》（蘇政發(fā)﹝2013﹞31號(hào)）等文件精神，將各縣（市、區(qū)）12345在線平臺(tái)納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理辦公室（中心）統(tǒng)一管理，形成“一辦三中心”政務(wù)服務(wù)體系，建立全市12345在線平臺(tái)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制和運(yùn)行保障機(jī)制。將12345服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向基層延伸，建立起一個(gè)上下貫通、整體聯(lián)動(dòng)，覆蓋市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
（二）創(chuàng)新市級(jí)12345在線平臺(tái)運(yùn)行模式。市12345在線平臺(tái)通過公開招標(biāo)采購(gòu)方式確定專業(yè)運(yùn)營(yíng)商，采用政府和專業(yè)運(yùn)營(yíng)商協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“運(yùn)管分離”模式。市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各成員單位進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核；市12345政府公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地、坐席、辦公家具和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，承擔(dān)日常業(yè)務(wù)管理和考核專業(yè)運(yùn)營(yíng)商；專業(yè)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)提供底層語(yǔ)音平臺(tái)，具體承擔(dān)受理大廳人員勞務(wù)服務(wù)、日常運(yùn)行和設(shè)施維護(hù)等事宜。
（三）提高市級(jí)12345在線平臺(tái)承載能力。加快推進(jìn)市12345在線平臺(tái)搬遷擴(kuò)容建設(shè)，創(chuàng)新人員服務(wù)外包管理模式，及時(shí)擴(kuò)充受理人員和話務(wù)（網(wǎng)絡(luò)）坐席，提升一次接通率。積極拓展“不見面”審批（服務(wù)）、紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)、公務(wù)用車監(jiān)督等創(chuàng)新改革任務(wù)，2018年新平臺(tái)坐席增加至80席，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”和全流程分段管理要求，配齊配足前臺(tái)受理人員，將來根據(jù)省市一體化建設(shè)需求和網(wǎng)絡(luò)、便民事項(xiàng)的拓展，適時(shí)再擴(kuò)充至100-110席，補(bǔ)足補(bǔ)全相關(guān)受理人員。
（四）拓寬全市12345在線平臺(tái)受理渠道。進(jìn)一步整合全市各類服務(wù)熱線資源，深化12345在線平臺(tái)與“110”、“119”、“120”等緊急平臺(tái)的對(duì)接聯(lián)動(dòng)。按照“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，全面開通微信、微博、APP移動(dòng)客戶端等互聯(lián)網(wǎng)渠道，增加相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)坐席和受理人員，構(gòu)建全市12345在線平臺(tái)電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、QQ、傳真、短信等“十位一體”訴求受理體系。進(jìn)一步暢通公眾訴求，逐步實(shí)現(xiàn)與“市民通”、“政務(wù)通”、“全視通”等移動(dòng)客戶端的無縫對(duì)接。
?。ㄎ澹╅_通全市12345在線平臺(tái)“一號(hào)答”專線。全市12345在線平臺(tái)積極服務(wù)“不見面”審批（服務(wù)），市、縣聯(lián)動(dòng)建立政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”專線，開通“一號(hào)答”服務(wù)導(dǎo)航，建立政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”知識(shí)清單，強(qiáng)化“一號(hào)答”聯(lián)動(dòng)服務(wù)，提供行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)咨詢及協(xié)同辦理，解答“不見面”審批（服務(wù)）事項(xiàng)的辦事流程、所需材料和其他相關(guān)事項(xiàng)，接受企業(yè)群眾對(duì)“不見面”審批（服務(wù)）和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建言評(píng)價(jià)，不斷完善和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。
?。┚幹迫?2345政務(wù)服務(wù)知識(shí)清單。編制政務(wù)服務(wù)知識(shí)清單，對(duì)成員單位的機(jī)構(gòu)職能、法規(guī)政策、審批信息、辦事指南、熱點(diǎn)問答等信息，進(jìn)行全面梳理分類，完善系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)機(jī)制，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)性、協(xié)同性和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)與“市民通”的融合聯(lián)通，對(duì)企業(yè)群眾最關(guān)心的審批辦證、企業(yè)發(fā)展、醫(yī)療教育、就業(yè)社保、不動(dòng)產(chǎn)、市民卡、繳稅貸款、公共出行、移動(dòng)支付等需求，提供方便快捷的咨詢服務(wù)。各縣（市、區(qū)）12345在線平臺(tái)可參照編制本地區(qū)政務(wù)服務(wù)知識(shí)清單。
?。ㄆ撸┩七M(jìn)全市12345在線平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和省12345在線標(biāo)準(zhǔn)體系，積極推動(dòng)全市12345在線平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，積極研究出臺(tái)《南通市12345在線平臺(tái)運(yùn)行管理和績(jī)效考核辦法》，按照“統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的工作原則，編制涵蓋受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、辦理、督辦、回訪、歸檔等全流程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫力度，規(guī)范平臺(tái)服務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理，持續(xù)提升各級(jí)平臺(tái)的管理效能、服務(wù)質(zhì)量與群眾滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、管理工作精細(xì)化。
?。ò耍?gòu)建全市12345在線平臺(tái)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。以群眾滿意為導(dǎo)向，建立集行政監(jiān)督、電子監(jiān)察、社會(huì)監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督于一體的“四位一體”綜合監(jiān)管機(jī)制。會(huì)同相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)疑難訴求的協(xié)辦、會(huì)辦，依托綜合電子監(jiān)察平臺(tái)，實(shí)施全過程網(wǎng)上監(jiān)控和督查督辦。完善特邀監(jiān)督員制度，定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)代表、市民代表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。設(shè)立媒體工作室，組織新聞媒體對(duì)職能部門履職等情況定期跟蹤報(bào)道。不斷優(yōu)化績(jī)效指標(biāo)，完善績(jī)效評(píng)價(jià)制度，形成全市12345在線平臺(tái)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，定期向社會(huì)公布績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，并加大對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。
?。ň牛╅_展全市12345數(shù)據(jù)智能分析應(yīng)用。研究制定全市統(tǒng)一的12345在線平臺(tái)數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)市、縣兩級(jí)12345在線平臺(tái)無縫對(duì)接，數(shù)據(jù)信息交互聯(lián)通。全面建成以市、縣兩級(jí)12345在線平臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)歸集為主，以全市大數(shù)據(jù)收集為補(bǔ)充的實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)池。建立市、縣兩級(jí)大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)全市服務(wù)數(shù)據(jù)的分析研判，強(qiáng)化關(guān)聯(lián)分析、深度開發(fā)和綜合應(yīng)用，建立全市12345在線平臺(tái)政情民意信息的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)向黨委政府部門提供分析成果，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用提高治理社會(huì)、服務(wù)群眾的能力水平。
?。ㄊ?qiáng)化全市12345在線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。市、縣12345在線平臺(tái)建立群眾訴求“受理一體化、辦理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化”的服務(wù)機(jī)制，不斷優(yōu)化12345在線平臺(tái)交辦、辦理、反饋的機(jī)制流程，提高辦理時(shí)效和辦理質(zhì)量；對(duì)疑難復(fù)雜、事態(tài)嚴(yán)重、影響面廣的問題加大現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查調(diào)處的力度；對(duì)各部門相互推諉的民生問題，及時(shí)梳理上報(bào)，明確牽頭部門和協(xié)同辦理部門或單位，通過召開協(xié)調(diào)會(huì)等形式予以解決；對(duì)群眾密切關(guān)注的熱點(diǎn)問題要跟蹤督辦，確保群眾反映的合理訴求得到及時(shí)有效處理。
四、組織保障
（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。構(gòu)建全市一體化的12345在線平臺(tái)是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，市級(jí)12345在線平臺(tái)擴(kuò)容增效工程已列為2018年市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目。各地各部門要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)做好全市12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)工作的責(zé)任感和使命感，從全市大局出發(fā)，建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確工作要求和完成時(shí)限，切實(shí)做好體制調(diào)整、機(jī)制創(chuàng)新、平臺(tái)運(yùn)行、業(yè)務(wù)承辦等工作，確保全市12345在線平臺(tái)一體化建設(shè)順利推進(jìn)。
?。ǘ┟鞔_責(zé)任，加快實(shí)施。各地各有關(guān)部門要按照市政府的總體要求落實(shí)責(zé)任，細(xì)化工作內(nèi)容，市政務(wù)服務(wù)管理辦公室要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)部門做好平臺(tái)一體化建設(shè)及市級(jí)平臺(tái)搬遷擴(kuò)容、服務(wù)外包等工作；市編辦要科學(xué)界定市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、市12345政府公共服務(wù)中心的職能、編制配置，協(xié)調(diào)推進(jìn)各縣（市、區(qū)）管理體制調(diào)整；市財(cái)政局要做好市12345在線平臺(tái)硬件建設(shè)、運(yùn)行管理、外包服務(wù)、信息化建設(shè)等經(jīng)費(fèi)保障，并會(huì)同市人社局科學(xué)核定外包勞務(wù)人員的薪酬待遇標(biāo)準(zhǔn)；市大數(shù)據(jù)管理局要加強(qiáng)對(duì)信息化系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)；市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局要做好新場(chǎng)地租金、水電物業(yè)等后勤保障；各縣（市、區(qū)）及市級(jí)各網(wǎng)絡(luò)成員單位要做好承接和協(xié)同辦理工作。
?。ㄈ┘哟笮麄?，擴(kuò)大影響。全市各級(jí)12345在線平臺(tái)要充分運(yùn)用新聞媒體和宣傳載體，通過電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行多媒體全方位宣傳，定期向社會(huì)公開企業(yè)群眾訴求辦理情況，主動(dòng)接受企業(yè)群眾監(jiān)督，讓企業(yè)群眾充分熟知全市12345在線平臺(tái)的功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序，引導(dǎo)企業(yè)群眾積極有序參與，用社會(huì)輿論的力量推動(dòng)政府部門服務(wù)效能的提高。定期對(duì)政情民意進(jìn)行梳理、匯總，以專報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)形式向黨委、政府反映民生熱點(diǎn)及百姓心聲，傳遞民情、民意，為決策提供參考，不斷擴(kuò)大平臺(tái)的社會(huì)知曉率和品牌影響力。
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