通政辦發(fā)〔2013〕146號《南通市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺促進效能提升的行動方案〉的通知》

南通市政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺促進效能提升的行動方案〉的通知




通政辦發(fā)〔2013〕146號

各縣（市）、區(qū)人民政府，市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會，市各有關(guān)部門：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺，促進效能提升的行動方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

　　南通市人民政府辦公室

　　2013年7月25日

深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺促進效能提升的行動方案

各縣（市）、區(qū)人民政府、市各有關(guān)部門：

　　為認真貫徹落實省政府、市政府廉政工作會議精神，進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升行政效能，根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于加快推進全省“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》和省監(jiān)察廳《關(guān)于開展“12345”政府公共服務(wù)平臺效能提升行動的實施方案》，經(jīng)市政府同意，決定在全市開展深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺，促進效能提升行動?，F(xiàn)制定行動方案如下：

　　一、總體要求

　　緊緊圍繞黨委政府中心工作，立足服務(wù)群眾、方便群眾、推動機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，在市、縣兩級實現(xiàn)“12345”政府公共服務(wù)平臺全覆蓋，積極打造“民心專列”政務(wù)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，進一步加強宣傳，豐富服務(wù)品牌內(nèi)涵，提升影響力；進一步整合資源，發(fā)揮聚集效應(yīng)，擴大服務(wù)范圍，提升服務(wù)功能；進一步強化督查督辦工作，切實提高為群眾辦實事、辦好事的能力和水平；進一步規(guī)范運行和考核問責(zé)機制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　?。ㄒ唬┘哟笮麄髁Χ龋M一步提升平臺的社會影響力。各級平臺充分運用新聞媒體和宣傳載體，通過掛設(shè)廣告牌、發(fā)放宣傳手冊、開設(shè)新聞欄目、播放宣傳片、公益短信提醒等多種方式，大力宣傳“民心專列·12345”平臺的服務(wù)宗旨、服務(wù)方式和工作業(yè)績，不斷擴大影響，提高“民心專列·12345”民生服務(wù)品牌的社會知曉率和群眾認可度，打造全省知名的政府公共服務(wù)品牌。

　?。ǘ┘哟筚Y源整合力度，進一步提升服務(wù)功能。將12345作為群眾表達訴求的重要渠道，積極推動相關(guān)政務(wù)類服務(wù)熱線的融合。一是整合服務(wù)資源，擴大服務(wù)范圍。將全市現(xiàn)有熱線分四類進行融合：第一類，市直職能部門作為12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)成員單位，負責(zé)具體承辦“12345”交辦的群眾訴求，并接受統(tǒng)一監(jiān)管考核，各部門已開通的熱線電話要加強與“12345”平臺聯(lián)通對接。第二類，全國或全省統(tǒng)一設(shè)立的“12366”、“12319”等特服號碼要與“12345”實現(xiàn)信息共享和互聯(lián)互通；第三類，建立完善與“110”、“120”等應(yīng)急類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機制，實現(xiàn)工作聯(lián)動。第四類，大力推行將“96296”等公共企事業(yè)服務(wù)熱線納入“12345”平臺，如水電氣供應(yīng)、通信服務(wù)、數(shù)字有線電視、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老幸?！耙绘I通”等，進一步擴大為民服務(wù)范圍。二是拓展受理渠道，方便群眾訴求。在完善電話、短信、傳真等方式基礎(chǔ)上，開通“民心專列”網(wǎng)站，并利用各級政府門戶網(wǎng)站開設(shè)信箱、論壇、微博等新的受理渠道，納入“12345”平臺運行機制。不斷完善和提升市級平臺電話、網(wǎng)站、短信、傳真“四位一體”運行水平，大力推進市縣兩級平臺電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博“五位一體”。三是推動“民心專列·12345”平臺與政行風(fēng)熱線的深度融合。建立優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)運作的長效機制，全面提升市級“12345”平臺與政行風(fēng)熱線整體運行水平，大力推進縣級兩大平臺有機整合，力爭年底前實現(xiàn)縣級全覆蓋。四是整合管理資源，提升管理效能。建立完善各級“12345”平臺長效管理機制，逐步將市“12345”平臺納入市政務(wù)中心統(tǒng)一管理，并積極推動各地建立將“12345”平臺納入同級政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一管理的運行機制，有條件的地方可實現(xiàn)兩大平臺的有機融合。

　?。ㄈ娀讲槎睫k機制，進一步提升辦件能力。12345政府服務(wù)熱線不僅僅是話務(wù)、咨詢和受理中心，也是指揮、協(xié)調(diào)、督查中心。一是健全督查機構(gòu)。市縣兩級平臺建立專門的督查機構(gòu)，配備專門人員，形成黨委政府主導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)牽頭指導(dǎo)、相關(guān)部門全力配合的強有力督查機制。二是推行電子監(jiān)察。加強市縣兩級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)與“12345”平臺之間的協(xié)作配合，積極打造“12345”熱線運行電子監(jiān)察平臺，對熱線受理交辦情況、部門辦理情況、處理結(jié)果反饋等全過程實施監(jiān)控和督查督辦，并進行績效評估。年底前實現(xiàn)市縣兩級“12345”電子監(jiān)察平臺建設(shè)全覆蓋。三是完善督查機制。進一步規(guī)范及時回復(fù)制和限時辦結(jié)制，承辦單位對12345政府服務(wù)熱線交辦的事項必須在2個工作日內(nèi)作出是否受理的回復(fù)；對受理范圍內(nèi)的緊急訴求事項立即辦，對于咨詢、求助類事項在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，對于投訴、建議、舉報類事項在15個工作日內(nèi)辦結(jié)；確需延期辦理的，部門須提前2個工作日提出延期申請，寫明延期理由、承諾辦結(jié)時間及下一步工作方案，延期時間依事項類別順延5-15個工作日，原則上只允許1次延期申請，遇特殊情況需再次延期的，由部門提交書面申請，并經(jīng)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。健全重大疑難事項會辦制，明確會辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會辦程序、辦結(jié)時限、獎懲措施等；推行100%回訪制，對所有交辦工單下派后承辦單位的辦理結(jié)果進行跟蹤核實，了解群眾滿意度。

　?。ㄋ模┩菩锌冃Э己撕蛦栘?zé)，進一步提升服務(wù)水平。健全輿情分析制度，完善市縣兩級平臺“民情周報”、“快報”、“通報”等制度，充分發(fā)揮平臺聯(lián)系群眾便捷、聽取民意直接的優(yōu)勢，進一步加強對群眾反映問題的統(tǒng)計分析，認真歸納整理帶有規(guī)律性、傾向性和苗頭性的信息，及時呈報領(lǐng)導(dǎo)參閱，使“12345”平臺成為黨委政府了解社情民意的重要渠道，為科學(xué)民主決策提供依據(jù)。全面推行績效考核，研究制定縣級平臺以及各部門二級平臺的績效考核辦法，建立考核指標(biāo)體系，制定考評標(biāo)準(zhǔn)，按月對平臺的受理情況、部門辦件情況、結(jié)果反饋情況進行考評和通報，平臺績效考核情況作為市級機關(guān)部門綜合績效考核的重要依據(jù)。逐步推進委托第三方機構(gòu)對“12345”平臺進行跟蹤調(diào)查評估，力爭使“12345”平臺來電接通率、辦結(jié)率、滿意率穩(wěn)定在85%以上。深化行政問責(zé)工作，市縣兩級制定出臺“12345”平臺辦理工作問責(zé)辦法，明確問責(zé)的情形、對象、程序、方式等，對敷衍塞責(zé)、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　三、實施步驟

　　（一）持續(xù)推進。按照年初行政監(jiān)察工作要點及本行動方案，進一步明確提升目標(biāo)、行動舉措，強化責(zé)任落實，持續(xù)推進“民心專列·12345”平臺運行水平的全面提升。

　　（二）監(jiān)督檢查。市縣兩級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要加強對各地推進“12345”效能提升行動進展情況的監(jiān)督檢查。三季度，市監(jiān)察局將通過集中督查、重點抽查等方式開展督查，幫助解決問題，發(fā)現(xiàn)和推廣先進經(jīng)驗，推動工作開展。

　?。ㄈ┛偨Y(jié)評估。12月底前，各縣（市）、區(qū)及各部門上報工作總結(jié)。四季度，市監(jiān)察局將會同“12345”政府服務(wù)熱線受理中心等部門對各地及市級各相關(guān)部門效能提升情況進行考核評估，并形成考核評估報告，分別報省紀(jì)委、監(jiān)察廳及市委、市政府。

　　四、保障措施

　　（一）提高思想認識?！?2345”平臺是面向公眾的綜合性服務(wù)平臺，是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的有效途徑和載體，不僅豐富了政府為民、便民、利民的方式和手段，而且從體制和機制上提升了政府施政能力和水平。各地各部門要進一步提高思想認識，增強做好“12345”熱線工作的責(zé)任感和緊迫感，認真組織開展“12345”效能提升行動。各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要積極參與，努力促進作風(fēng)轉(zhuǎn)變、維護社會和諧穩(wěn)定。

　　（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要把“12345”效能提升行動擺上重要位置，積極爭取政府分管領(lǐng)導(dǎo)重視，認真研究制定具體實施方案，明確分工和時間節(jié)點，落實責(zé)任。對重點任務(wù)、難點問題，政府分管領(lǐng)導(dǎo)要親自過問、親自協(xié)調(diào)，平臺主要負責(zé)同志要抓好落實。各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要發(fā)揮協(xié)調(diào)、推動、監(jiān)督作用，確保效能提升行動的各項任務(wù)落實。

　　（三）建立長效機制。省里將研究制定進一步加強“12345”政府公共服務(wù)熱線建設(shè)的規(guī)范性文件，對平臺的名稱標(biāo)識、管理機構(gòu)、服務(wù)范圍和職能、工作程序和時限、督查督辦、考核和獎懲等提出規(guī)范性要求。各地、各部門要按照即將出臺的要求，全力打造科學(xué)合理、有效管用、具有南通特色的“民心專列·12345”民生服務(wù)品牌，全面提升我市“12345”平臺的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　?。ㄋ模娀冃Э己?。市級將進一步研究改進績效考核指標(biāo)體系，定期對各地“12345”平臺和各部門服務(wù)熱線的運行管理情況進行考評和通報?？h級平臺要按月度上報運行情況統(tǒng)計表，確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要加強督查和問責(zé)工作，及時發(fā)現(xiàn)平臺運行中出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，促進“12345”平臺的服務(wù)質(zhì)量進一步提升。

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本文關(guān)鍵詞： 南通市, 通政辦發(fā)