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泉州市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345便民服務(wù)平臺(tái)工作的通知
泉政辦〔2018〕62號(hào)
各縣（市、區(qū)）人民政府，泉州開(kāi)發(fā)區(qū)、泉州臺(tái)商投資區(qū)管委會(huì)，市直有關(guān)單位，省部屬駐泉有關(guān)單位：
根據(jù)《福建省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345便民服務(wù)平臺(tái)工作的通知》（閩政辦〔2018〕57號(hào)）精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345平臺(tái)”）工作，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感和幸福感，現(xiàn)將有關(guān)工作要求通知如下：
一、進(jìn)一步提高對(duì)加強(qiáng)12345平臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)
12345平臺(tái)是建設(shè)服務(wù)型政府的客觀需要，是黨和政府聯(lián)系社會(huì)、服務(wù)人民的橋梁。近年來(lái)，在各級(jí)各單位共同努力下，我市12345平臺(tái)工作機(jī)制不斷優(yōu)化，監(jiān)督管理逐步規(guī)范，辦理群眾的咨詢(xún)、訴求和建議的實(shí)效不斷提升，取得良好社會(huì)效果。但也存在一些部門(mén)對(duì)12345平臺(tái)的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)熱線(xiàn)的理解僅停留在“一個(gè)電話(huà)而已”的層面，辦理答復(fù)不夠規(guī)范、答復(fù)內(nèi)容不夠精準(zhǔn)，群眾滿(mǎn)意率還不夠高等問(wèn)題。對(duì)此，各級(jí)各單位要高度重視，認(rèn)真整改；要提高政治站位，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，從堅(jiān)持和踐行以人民為中心的發(fā)展思想的高度，充分認(rèn)識(shí)做好12345平臺(tái)工作的意義，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，創(chuàng)新行政管理、社會(huì)管理和公共服務(wù)，聚焦社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)切，切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)、提升效能、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)12345平臺(tái)工作更接地氣、順應(yīng)民意，讓群眾更加滿(mǎn)意。
二、健全完善12345平臺(tái)運(yùn)作流程和工作機(jī)制
各級(jí)各單位要嚴(yán)格按照《泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理規(guī)定》（泉政辦〔2017〕38號(hào)）規(guī)定，全面準(zhǔn)確掌握12345平臺(tái)的職能和運(yùn)作流程、工作機(jī)制，著力完善聯(lián)動(dòng)體系，確保平臺(tái)有序運(yùn)作、各環(huán)節(jié)按時(shí)按質(zhì)有效推進(jìn)。
（一）要及時(shí)、有效處理。12345平臺(tái)群眾訴求事項(xiàng)分為批轉(zhuǎn)、接收、辦理、答復(fù)、評(píng)價(jià)反饋及核實(shí)督辦等環(huán)節(jié)。
1.12345平臺(tái)登記群眾訴求事項(xiàng)后應(yīng)于當(dāng)日轉(zhuǎn)交市級(jí)聯(lián)動(dòng)單位或縣級(jí)批轉(zhuǎn)單位處理。
2.市級(jí)聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)接收；縣級(jí)批轉(zhuǎn)單位應(yīng)于接到訴求事項(xiàng)當(dāng)日進(jìn)行分辦，縣級(jí)聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)接收。如不屬于本單位或轄區(qū)職能范圍的，應(yīng)于接收當(dāng)日主動(dòng)與批轉(zhuǎn)單位溝通、協(xié)商處理，確須退回的需書(shū)面提出意見(jiàn)。
3.各聯(lián)動(dòng)單位接到群眾訴求后，應(yīng)在1~2個(gè)工作日內(nèi)與群眾溝通，提出初步辦理意見(jiàn)、對(duì)群眾訴求答疑解惑，推進(jìn)問(wèn)題解決（匿名件除外）。
4.對(duì)于不予受理的群眾訴求件，應(yīng)嚴(yán)格依照《泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理規(guī)定》（泉政辦〔2017〕38號(hào)）規(guī)定范圍，由12345平臺(tái)向訴求人解釋說(shuō)明，取得理解；聯(lián)動(dòng)單位對(duì)接收到的訴求事項(xiàng)認(rèn)為屬不予受理的，應(yīng)書(shū)面提出充分理由，由12345平臺(tái)研究決定。
5.群眾訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)聯(lián)動(dòng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審簽后在12345平臺(tái)錄入，并由該平臺(tái)以短信形式直接發(fā)送給訴求人。訴求人接收到答復(fù)意見(jiàn)后，12345平臺(tái)話(huà)務(wù)人員將及時(shí)回訪(fǎng)，請(qǐng)?jiān)V求人進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)；訴求人也可通過(guò)12345平臺(tái)網(wǎng)站直接反饋評(píng)價(jià)。
6.12345平臺(tái)將定期交辦聯(lián)動(dòng)單位存在辦理問(wèn)題的訴求件，要求聯(lián)動(dòng)單位限期通過(guò)12345平臺(tái)重新辦理和反饋，重新辦理的結(jié)果將以短信形式發(fā)送給訴求人。
7.市效能辦、信訪(fǎng)局將重點(diǎn)對(duì)推諉扯皮、答非所問(wèn)、敷衍應(yīng)付等問(wèn)題及群眾反復(fù)不滿(mǎn)意件進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)核實(shí)督辦。
（二）用好12345平臺(tái)短信驗(yàn)證功能。12345平臺(tái)通過(guò)短信驗(yàn)證、話(huà)務(wù)員核實(shí)等方式，要求訴求人留下真實(shí)聯(lián)系方式、保持通訊暢通，促其客觀反映訴求事項(xiàng)，避免惡意盜用他人手機(jī)號(hào)碼提出非法訴求的現(xiàn)象發(fā)生，但訴求人可要求匿名。訴求人要求匿名的，聯(lián)動(dòng)單位將無(wú)法獲得訴求人的聯(lián)系方式，聯(lián)動(dòng)單位在群眾訴求辦理過(guò)程中如確實(shí)需要與訴求人進(jìn)一步溝通了解的，12345平臺(tái)可代為聯(lián)系，溝通相關(guān)問(wèn)題。
（三）熟知12345平臺(tái)提醒預(yù)警功能。12345平臺(tái)通過(guò)短信提醒和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)高亮標(biāo)識(shí)等方式，提醒聯(lián)動(dòng)單位查閱群眾訴求件；對(duì)不及時(shí)查閱收件、即將逾期辦理的訴求件，通過(guò)短信提醒和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)報(bào)警等方式再次進(jìn)行提醒預(yù)警。聯(lián)動(dòng)單位及其工作人員應(yīng)規(guī)范系統(tǒng)操作，錄入分管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人員聯(lián)系手機(jī)號(hào)，人員變更須向同級(jí)批轉(zhuǎn)單位報(bào)備，并及時(shí)更換系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)手機(jī)號(hào)。
（四）改進(jìn)群眾評(píng)價(jià)功能。嚴(yán)格按照新設(shè)置的群眾評(píng)價(jià)功能，開(kāi)展群眾對(duì)部門(mén)辦件情況評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)工作，確保群眾評(píng)價(jià)得到真實(shí)客觀反映，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的參考依據(jù)。注意區(qū)分信訪(fǎng)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)信訪(fǎng)標(biāo)記功能，實(shí)行分類(lèi)處理，信訪(fǎng)事項(xiàng)不計(jì)入平臺(tái)及聯(lián)運(yùn)單位群眾滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)范疇。
三、嚴(yán)把各個(gè)關(guān)口，保證群眾訴求辦理質(zhì)量
群眾訴求的辦理質(zhì)量，直接關(guān)系到群眾滿(mǎn)意度和政府公信力。省效能辦對(duì)12345平臺(tái)辦理群眾訴求的總體目標(biāo)是：按期受理率達(dá)到100%，及時(shí)查閱率達(dá)到100%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，反饋回復(fù)率達(dá)到100%，群眾滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。
（一）嚴(yán)把查閱受理關(guān)。各聯(lián)動(dòng)單位在利用平臺(tái)短信提醒功能的同時(shí)，必須每天定時(shí)登錄平臺(tái)進(jìn)行查閱，保證及時(shí)、有效處理。單位主要領(lǐng)導(dǎo)要定期查閱本單位的辦件情況，對(duì)于重難點(diǎn)事項(xiàng)要親自協(xié)調(diào)，督促落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)本單位受理的每一“投訴件”進(jìn)行閱批，提出明確辦理要求，對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)全程指導(dǎo)；各經(jīng)辦人員對(duì)群眾訴求辦理情況要實(shí)時(shí)跟蹤，抓緊辦理。
（二）嚴(yán)把辦理反饋關(guān)。各聯(lián)動(dòng)單位要切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，依法依規(guī)對(duì)群眾訴求作出具體詳實(shí)的答復(fù)，堅(jiān)決杜絕答非所問(wèn)、空話(huà)套話(huà)、含糊不清、泛泛而答等現(xiàn)象；答復(fù)內(nèi)容應(yīng)由承辦科室負(fù)責(zé)人審核并報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審簽。
（三）嚴(yán)把自查自省關(guān)。訴求件辦結(jié)后，群眾反饋不滿(mǎn)意的，要找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，排查自身原因，確實(shí)存在辦理問(wèn)題的，應(yīng)重新進(jìn)行辦理和反饋。對(duì)確因客觀原因無(wú)法解決的，要做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取群眾的理解和支持，以進(jìn)一步提高群眾滿(mǎn)意度。
（四）確保有兜底負(fù)責(zé)。個(gè)別訴求件，聯(lián)動(dòng)單位存在職能交叉和管理權(quán)屬不清晰的，收件的聯(lián)動(dòng)單位要勇于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)承辦。對(duì)確實(shí)無(wú)法厘清責(zé)任的，由12345平臺(tái)或縣（市、區(qū)）政府依據(jù)《泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理規(guī)定》明確兜底單位，兜底單位一旦明確，相關(guān)單位不得推諉。
四、加強(qiáng)和完善督查考評(píng)機(jī)制
市、縣（市、區(qū)）效能辦要把12345平臺(tái)運(yùn)行情況納入效能督查和績(jī)效考評(píng)范圍，推動(dòng)各部門(mén)和聯(lián)動(dòng)單位做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。
（一）建立通報(bào)機(jī)制。由市信訪(fǎng)局按月、市效能辦按季對(duì)各聯(lián)動(dòng)單位辦理群眾訴求的基本情況、存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并視具體問(wèn)題情況組織現(xiàn)場(chǎng)抽查督辦核實(shí)。各聯(lián)動(dòng)單位的主管部門(mén)、縣（市、區(qū)）效能辦應(yīng)針對(duì)通報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查了解，提出改進(jìn)措施上報(bào)市效能辦；對(duì)經(jīng)核實(shí)確為未認(rèn)真履職的單位、工作人員，應(yīng)按規(guī)定予以效能問(wèn)責(zé)處理。
（二）健全督查督辦機(jī)制。12345平臺(tái)群眾訴求的辦理情況已納入市效能“一季度一督查”，督查組將通過(guò)抽查辦件、訴求人評(píng)價(jià)、電話(huà)核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)查看、當(dāng)面訪(fǎng)談、隨機(jī)回訪(fǎng)等方式，重點(diǎn)督查訴求件的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿(mǎn)意度，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改建議，并督促被督查單位限期整改。
（三）完善績(jī)效考評(píng)機(jī)制。市、縣兩級(jí)效能辦應(yīng)將12345平臺(tái)訴求件按期受理率、及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率、反饋回復(fù)率及群眾滿(mǎn)意率作為考評(píng)重點(diǎn)，納入年度績(jī)效考評(píng)，督促聯(lián)動(dòng)單位加強(qiáng)訴求件的辦理工作，不斷提升工作質(zhì)量和水平。
五、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)12345平臺(tái)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
12345平臺(tái)工作受眾面廣、訴求量大、政策性強(qiáng)，各級(jí)各單位要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)求工作實(shí)效。
（一）強(qiáng)化主體責(zé)任。市信訪(fǎng)局作為全市12345平臺(tái)的市級(jí)主管部門(mén)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)籌推進(jìn)作用，著力完善涵蓋批轉(zhuǎn)—接收—辦理—答復(fù)—評(píng)價(jià)反饋—核實(shí)督辦各環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程；要加強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)辦隊(duì)伍和人員素質(zhì)建設(shè)，著力提升市級(jí)平臺(tái)批轉(zhuǎn)分辦的精準(zhǔn)性、部門(mén)辦理答復(fù)的實(shí)效性和督查督辦的權(quán)威性，確保平臺(tái)的辦理效率和質(zhì)量。全市各級(jí)各單位都要把12345平臺(tái)工作作為“民心工程”擺上重要位置，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，強(qiáng)化具體工作人員責(zé)任意識(shí)，推動(dòng)工作落到實(shí)處。
（二）強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。市直各單位、各縣（市、區(qū)）按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，拓展平臺(tái)聯(lián)運(yùn)單位的范圍和層級(jí)，根據(jù)工作需要主動(dòng)與12345平臺(tái)、縣級(jí)批轉(zhuǎn)單位對(duì)接，將涉及群眾生產(chǎn)、生活特別是直接涉及民生問(wèn)題解決的下級(jí)單位、企業(yè)，都納入平臺(tái)聯(lián)動(dòng)單位，確保群眾訴求能及時(shí)轉(zhuǎn)交與群眾直接面對(duì)面的單位處理。
（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全。市級(jí)平臺(tái)及各聯(lián)動(dòng)單位在受理群眾訴求件時(shí)，發(fā)現(xiàn)涉政有害信息的，要及時(shí)向公安網(wǎng)安部門(mén)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)攻擊網(wǎng)絡(luò)等違法違規(guī)行為的，要及時(shí)向市經(jīng)濟(jì)信息中心報(bào)告。對(duì)違反網(wǎng)絡(luò)安全制度規(guī)定、責(zé)任不落實(shí)、審查不及時(shí)、監(jiān)管不到位的，要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。
泉州市人民政府辦公室
2018年8月6日
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