泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理規(guī)定

一、總則

（一）為加強(qiáng)我市12345便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱12345平臺(tái)）的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng)新，提高便民服務(wù)水平，根據(jù)福建省人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)<福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法>的通知》（閩政辦〔2016〕179 號(hào)）要求，制定本規(guī)定。

（二）12345平臺(tái)由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（http://qz.fj12345.gov.cn/）構(gòu)成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議、求助。

12345熱線電話以設(shè)區(qū)市為主建立坐席，逐步實(shí)現(xiàn)24小時(shí)、多種語言受理和反饋服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

（三）根據(jù)實(shí)際整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話，個(gè)別暫時(shí)不能整合的，可實(shí)行兩號(hào)并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

（四）12345平臺(tái)在各級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

（五）市、縣兩級(jí)政府工作部門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），人民團(tuán)體以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為12345平臺(tái)訴求事項(xiàng)的承辦單位，共同參與建設(shè)、使用與管理12345平臺(tái)。

（六）承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求事項(xiàng)，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

訴求人提出訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語言文明，對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見、建議，對(duì)促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會(huì)管理和公共服務(wù)，維護(hù)群眾利益有益的，有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

（七）各級(jí)政府應(yīng)對(duì)12345平臺(tái)運(yùn)行所需的辦事人員、辦公場(chǎng)地、相應(yīng)設(shè)備給予保障，12345平臺(tái)運(yùn)行所需工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

二、責(zé)任與分工

（一）市信訪局為全市12345平臺(tái)市級(jí)主管部門，履行下列職責(zé)：

1.建立健全工作機(jī)制和工作制度；

2.開展轄區(qū)內(nèi)的12345熱線電話接聽業(yè)務(wù)；

3.受理、分辦、核實(shí)、檢查訴求事項(xiàng)；

4.對(duì)重要訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、督辦；

5.將涉及省直單位訴求事項(xiàng)報(bào)送至省級(jí)主管部門明確的具體工作機(jī)構(gòu)；

6.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨市直部門、跨縣（市、區(qū)）訴求事項(xiàng)；

7.定期通報(bào)訴求事項(xiàng)受理、辦理情況，進(jìn)行責(zé)任追究；

8.對(duì)市直承辦單位、各縣（市、區(qū)）工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià)；

9.督促協(xié)調(diào)市直承辦單位適時(shí)更新政務(wù)信息，并推送至12345平臺(tái)知識(shí)庫；

10.做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作；

11.組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

12.做好12345平臺(tái)日常管理。

（二）各縣（市、區(qū)）人民政府，泉州開發(fā)區(qū)、泉州臺(tái)商投資區(qū)管委會(huì)為本級(jí)12345平臺(tái)業(yè)務(wù)主管部門，明確具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

1.分辦、核實(shí)、檢查、督辦訴求事項(xiàng)；

2.對(duì)轄區(qū)內(nèi)承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià)；

4.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；

5.督促協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)承辦單位適時(shí)更新政務(wù)信息，并推送至12345平臺(tái)知識(shí)庫；

6. 做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作；

7.組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（三）市經(jīng)信委（市數(shù)字辦）履行下列職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)對(duì)接省發(fā)改委（省數(shù)字辦）12345平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)規(guī)劃；

2.建設(shè)、維護(hù)12345熱線電話坐席系統(tǒng)；

3.開展便民服務(wù)熱線整合工作。

（四）市審改辦、市行政服務(wù)中心管委會(huì)、市信訪局負(fù)責(zé)梳理便民服務(wù)事項(xiàng)清單，明確責(zé)任單位及兜底部門。

（五）市直、縣（市、區(qū)）承辦單位履行下列職責(zé)：

1.建立辦理機(jī)制，健全辦理流程；

2.明確分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人員，按照規(guī)定流程和時(shí)限及時(shí)辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋12345平臺(tái)分辦的訴求事項(xiàng)；

3.定期梳理本單位便民服務(wù)事項(xiàng)，適時(shí)更新政務(wù)信息，并推送至12345平臺(tái)知識(shí)庫；

4.做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作;

5.配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

三、受理與分辦

（一）12345平臺(tái)主要受理事項(xiàng)：

1.咨詢類：包括對(duì)行政職能職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

2.投訴類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)等方面的投訴；

3.建議類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)等方面的意見和建議；

4.求助類：包括對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

（二）12345平臺(tái)不予受理事項(xiàng)：

1.涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

2.涉及人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的；

3.已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的；

4.有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

5.訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

6.反映問題屬于110、119、120、122等熱線受理的；

7.非我市行政職權(quán)管轄范圍的；

8.無正當(dāng)理由或訴求事項(xiàng)已受理超過2個(gè)工作日，訴求人主動(dòng)提出要求撤銷訴求的；

9.其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的。

對(duì)不予受理的訴求事項(xiàng)，12345平臺(tái)要做好解釋和引導(dǎo)。

（三）12345平臺(tái)受理的訴求事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；對(duì)需要分發(fā)承辦單位辦理的，應(yīng)在1個(gè)工作日完成；屬于危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等緊急事項(xiàng)的，應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

（四）訴求事項(xiàng)屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容，12345平臺(tái)或承辦單位應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急管理部門報(bào)告。

（五）訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的，由12345平臺(tái)指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。

四、辦理與反饋

（一）12345平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項(xiàng)。

（二）承辦單位辦結(jié)訴求事項(xiàng)的時(shí)限：

1.咨詢類事項(xiàng)，在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

2.投訴類事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中，列入便民服務(wù)事項(xiàng)分類表的，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

3.建議類事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

4.求助類事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（三）承辦單位簽收訴求事項(xiàng)后，應(yīng)明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員，并按以下方式處理：

1.咨詢類事項(xiàng)：

（1）訴求人有具體聯(lián)系方式的，即時(shí)電話或當(dāng)面告知訴求人辦理結(jié)果，同時(shí)通過12345平臺(tái)答復(fù)；

（2）訴求人匿名的，即時(shí)通過12345平臺(tái)答復(fù)辦理結(jié)果，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包含便于訴求人繼續(xù)詳詢的辦公電話號(hào)碼、聯(lián)系人。

2.非咨詢類事項(xiàng)：

（1）訴求人有具體聯(lián)系方式的，在2個(gè)工作日內(nèi)與訴求人聯(lián)系溝通，反饋初步辦理意見，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理，將辦理結(jié)果按程序報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，電話或當(dāng)面告知訴求人，同時(shí)通過12345平臺(tái)答復(fù)；

（2）訴求人匿名的，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理，辦理結(jié)果按程序報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，通過12345平臺(tái)答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包含便于訴求人繼續(xù)詳詢的辦公電話號(hào)碼、聯(lián)系人；

（3）求助類事項(xiàng)，在1個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，了解情況；

（4）對(duì)情況緊急或可簡易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)；

承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí)，有條件的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），通過附件上傳至12345平臺(tái)。

（四）疑難訴求事項(xiàng)處理：

1.承辦單位簽收后，認(rèn)為不屬于職責(zé)范圍的，在1個(gè)工作日內(nèi)作出退件回復(fù)，提出改派意見并說明理由和依據(jù)；涉及緊急事項(xiàng)的，立即說明情況并作出退件回復(fù)；

2.承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍或者職責(zé)交叉的，應(yīng)馬上反饋12345平臺(tái)；對(duì)涉及安全隱患的，應(yīng)先進(jìn)行簡易處理，確保安全；

3.因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前半個(gè)工作日，向12345平臺(tái)提出延期報(bào)備，說明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說明，延長時(shí)限不得超過原辦理時(shí)限；

4.當(dāng)前無法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得訴求人理解。

（五）承辦單位答復(fù)內(nèi)容由12345平臺(tái)視情向社會(huì)公開。

五、核實(shí)與回訪

（一）12345平臺(tái)工作人員和承辦單位可通過訴求人評(píng)價(jià)、電話詢問、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面訪談等方式，對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

（二）對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。對(duì)重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)。

（三）12345平臺(tái)工作人員和承辦單位以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看、抽查辦件等方式開展隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對(duì)列入督辦的事項(xiàng)，可當(dāng)面回訪訴求人。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

六、監(jiān)督與考核

（一）市效能辦將12345平臺(tái)運(yùn)行情況，市直承辦單位、各縣（市、區(qū)）工作開展情況納入效能督查范圍，建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬，采取發(fā)督查專報(bào)、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

（二） 建立考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12345平臺(tái)制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況的考核評(píng)價(jià)，結(jié)果納入年度績效考評(píng)。

（三）與“網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)”對(duì)接，將承辦單位辦理情況推送至綜治考評(píng)信息系統(tǒng)（各級(jí)綜治辦），作為綜治（平安建設(shè)）考評(píng)的重要依據(jù)。

（四）將承辦單位辦理情況抄送各級(jí)文明辦，作為評(píng)定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。

（五）邀請(qǐng)群眾、人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、新聞媒體等對(duì)12345平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處

（一）在12345平臺(tái)工作中做出優(yōu)異成績的單位和個(gè)人，由12345平臺(tái)主管部門進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦，并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

（二）12345平臺(tái)工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

1.工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

2.在崗履職不到位，未及時(shí)登記、報(bào)告、分辦訴求事項(xiàng)，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

3.向被投訴人透露與辦理訴求事項(xiàng)無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

4.法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

（三）承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

1.因管理不善，工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間的；

2.對(duì)訴求事項(xiàng)辦理不認(rèn)真、不及時(shí)，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問的；

3.訴求事項(xiàng)被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；

4.被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履職、消極應(yīng)付、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；

5.向被投訴人透露與辦理訴求事項(xiàng)無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

6.對(duì)訴求人態(tài)度惡劣、簡單粗暴，打擊報(bào)復(fù)的；

7.法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

（四）責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，責(zé)令作出書面檢查或者誡勉教育、通報(bào)批評(píng)、效能告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規(guī)定處理。

八、附則

（一）本規(guī)定適用于本市各級(jí)人民政府及其部門、各直屬機(jī)構(gòu)，國家部委、省部屬駐泉機(jī)構(gòu)，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位。

（二）縣（市、區(qū)）已建立12345熱線電話坐席和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的，參照本規(guī)定執(zhí)行。

（三）本規(guī)定由市信訪局會(huì)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。

（四）本規(guī)定自頒布之日起施行。

附件下載:
·附件1 便民服務(wù)電話專線清單.pdf
·附件2 泉州市便民服務(wù)事項(xiàng)分類表.xls