濟(jì)政辦發(fā)〔2017〕6號(hào)《濟(jì)南市人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的通知》

濟(jì)南市人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的通知





濟(jì)政辦發(fā)〔2017〕6號(hào)

各縣區(qū)人民政府，市政府各部門：

為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于貫徹國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)文件加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（魯政辦發(fā)〔2016〕48號(hào)）精神，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就加強(qiáng)我市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作通知如下：

一、明確總體要求

以構(gòu)建人民群眾更加滿意的旅游市場(chǎng)環(huán)境為宗旨，遵循政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的原則，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。堅(jiān)持綜合監(jiān)管與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、集中監(jiān)管與日常規(guī)范相結(jié)合，突出問題導(dǎo)向，實(shí)施標(biāo)本兼治，從重點(diǎn)要素、重點(diǎn)領(lǐng)域入手，依法打擊旅游市場(chǎng)各類違法違規(guī)行為，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，保障游客合法權(quán)益，逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)有序、競(jìng)爭(zhēng)有序、管理有序、出游有序的目標(biāo)，促進(jìn)我市旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、落實(shí)職責(zé)分工

旅游部門負(fù)責(zé)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益；牽頭組織整治旅游市場(chǎng)秩序，依法查處組織不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為；聯(lián)合相關(guān)部門依法查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合并參與依法打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；對(duì)涉及其他職能部門的旅游投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和協(xié)調(diào)。

公安部門負(fù)責(zé)依法嚴(yán)厲打擊旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游交通站點(diǎn)等場(chǎng)所發(fā)生的強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

工商部門負(fù)責(zé)依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及其他違法違規(guī)行為;依法監(jiān)管旅行社違反工商登記法律法規(guī)行為；按規(guī)定將旅游行政主管部門推送的對(duì)旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)及行政處罰信息在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（山東）進(jìn)行公示。

交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)依法對(duì)取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可的旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的投訴案件予以查處；處理本部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴；依法打擊未取得許可擅自從事或者超范圍從事旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為；整治道路旅游客運(yùn)市場(chǎng)秩序，依法查處道路旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者違反道路運(yùn)輸法規(guī)、規(guī)章的經(jīng)營(yíng)行為。

文化部門負(fù)責(zé)旅游演出、娛樂場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處。

稅務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的稅法宣傳教育；負(fù)責(zé)旅游經(jīng)營(yíng)者不開發(fā)票、虛開發(fā)票、使用虛假發(fā)票等違反稅收法律法規(guī)的投訴處理和案件查處；依法整治旅行社及分支機(jī)構(gòu)、賓館、飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、導(dǎo)游、司機(jī)等違反稅收法律法規(guī)行為。

質(zhì)監(jiān)部門負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)購(gòu)物點(diǎn)計(jì)量違法行為的投訴處理和案件查處；依法查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品的違法行為以及旅游景區(qū)（點(diǎn)）客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施、電梯、非公路用旅游觀光車輛等特種設(shè)備的違法使用行為。

物價(jià)部門負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，依法查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等違法違規(guī)行為；依法受理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

商務(wù)部門負(fù)責(zé)發(fā)揮市打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能作用，針對(duì)旅游紀(jì)念品市場(chǎng)侵權(quán)假冒問題，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

人力資源社會(huì)保障部門負(fù)責(zé)督促旅游企業(yè)落實(shí)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)，指導(dǎo)旅行社依法與所聘導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同，并將用工信息向人力資源社會(huì)保障部門備案；整治旅游企業(yè)拒付、拖欠導(dǎo)游人員勞動(dòng)報(bào)酬和違反社保有關(guān)規(guī)定行為。

林業(yè)部門負(fù)責(zé)森林公園、自然保護(hù)區(qū)等市場(chǎng)監(jiān)管工作，整治旅游景區(qū)違法占用、毀壞林地（濕地）以及旅游企業(yè)或從業(yè)人員非法破壞森林資源和倒賣野生動(dòng)物等問題。

食品藥品監(jiān)管部門負(fù)責(zé)旅游景區(qū)（點(diǎn)）及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、旅游相關(guān)場(chǎng)所等涉及食品藥品質(zhì)量安全的投訴處理和案件查處。

民族宗教部門負(fù)責(zé)依法查處旅游景區(qū)（點(diǎn)）宗教活動(dòng)場(chǎng)所及教職人員誘導(dǎo)旅游者燒高香等斂財(cái)行為，會(huì)同有關(guān)部門依法處理在旅游景區(qū)假冒宗教教職人員斂財(cái)行為。

安監(jiān)部門負(fù)責(zé)發(fā)揮安全綜合協(xié)調(diào)職能作用，依法組織開展旅游安全生產(chǎn)事故調(diào)查處理工作。

城管（城管執(zhí)法）部門負(fù)責(zé)依法治理涉旅企業(yè)違規(guī)設(shè)置的戶外廣告、牌匾等。

衛(wèi)生計(jì)生部門負(fù)責(zé)依法組織和指導(dǎo)旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控和各類突發(fā)公共事件的醫(yī)療救援工作。

體育部門負(fù)責(zé)旅游景區(qū)（點(diǎn)）經(jīng)營(yíng)高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目活動(dòng)管理，依法查處相關(guān)違法違規(guī)行為。

城市園林部門負(fù)責(zé)所屬城市公園和重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)管理，依法查處公園及景區(qū)內(nèi)侵害旅游者權(quán)益的違法違規(guī)行為。

金融工作部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)涉旅金融風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)金融事件和重大金融事件進(jìn)行防范、預(yù)警和處置，協(xié)助有關(guān)部門依法查處涉旅非法集資活動(dòng)。

政府新聞辦負(fù)責(zé)指導(dǎo)旅游市場(chǎng)信息發(fā)布，做好重大輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)。

網(wǎng)絡(luò)辦負(fù)責(zé)依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站等。

12345市民服務(wù)熱線辦公室負(fù)責(zé)受理市民和游客關(guān)于旅游方面的咨詢、求訴和建議。

三、提高監(jiān)管水平

（一）完善旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。建立旅游綜合協(xié)調(diào)、投訴統(tǒng)一受理、案件聯(lián)合查辦機(jī)制，形成綜合監(jiān)管模式，統(tǒng)籌旅游市場(chǎng)秩序整治。市旅游工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)綜合監(jiān)管工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。有條件的縣區(qū)可建立“1+3+N”旅游管理體制(1:推動(dòng)建立綜合協(xié)調(diào)性強(qiáng)的旅游管理機(jī)構(gòu)；3:推動(dòng)設(shè)置旅游警察、旅游工商所和旅游巡回法庭等專門機(jī)構(gòu)；N:推動(dòng)建立與各部門職能相互包容銜接的各種旅游發(fā)展制度)，搭建全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管“一盤棋”新格局。市12345市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理全市旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，各級(jí)各有關(guān)部門按要求認(rèn)真落實(shí)轉(zhuǎn)辦的各類涉旅投訴。對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件實(shí)行聯(lián)合督辦查辦制度，有效落實(shí)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的各項(xiàng)政策措施。

（二）創(chuàng)新和規(guī)范旅游執(zhí)法形式。健全旅游市場(chǎng)監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法機(jī)制，由旅游部門牽頭負(fù)責(zé)，會(huì)同相關(guān)部門在旅游黃金周、小長(zhǎng)假、寒暑假等旅游高峰時(shí)段實(shí)施旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)督檢查，對(duì)影響重大的案件及時(shí)啟動(dòng)綜合執(zhí)法程序。建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管執(zhí)法過程記錄制度，強(qiáng)化權(quán)力痕跡管理，做到嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。健全有獎(jiǎng)舉報(bào)制度及游客消費(fèi)糾紛先行賠付制度，提升旅游糾紛應(yīng)急處理能力。完善旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查定期通報(bào)和旅游市場(chǎng)違規(guī)行為約談制度，及時(shí)制止旅游企業(yè)不規(guī)范、不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為或苗頭。

（三）加強(qiáng)普法宣傳和誠(chéng)信體系建設(shè)。各級(jí)各有關(guān)部門要加強(qiáng)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)宣傳，對(duì)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管人員開展法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓(xùn)，對(duì)旅游從業(yè)人員實(shí)施依法經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，牢固樹立依法興旅、依法治旅觀念，并倡導(dǎo)廣大旅游者理性消費(fèi)、文明出游。旅游主管部門要加大與相關(guān)部門信用體系聯(lián)網(wǎng)、對(duì)接力度，實(shí)時(shí)向社會(huì)公示旅游市場(chǎng)主體許可、資質(zhì)、變更、投訴、處罰、獎(jiǎng)勵(lì)等信息，并建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制，加強(qiáng)信息互通共享，實(shí)現(xiàn)“一處失信、處處受限”，讓旅游失信行為人付出代價(jià)，引導(dǎo)旅游市場(chǎng)主體自覺守法經(jīng)營(yíng)。

（四）指導(dǎo)旅游企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。有關(guān)部門要引導(dǎo)各市場(chǎng)主體積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，在旅游服務(wù)工作中誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)良好秩序。指導(dǎo)旅游企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)，遵守公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，杜絕不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。督促景區(qū)（點(diǎn)）、交通、餐飲等企業(yè)強(qiáng)化安全意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)保障旅游者出游安全，打造群眾滿意服務(wù)品牌。

四、強(qiáng)化保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各有關(guān)部門要高度重視旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，完善機(jī)制，確保依法履職到位。要強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)旅游行政執(zhí)法重心下移，保障執(zhí)法經(jīng)費(fèi)落實(shí)，并加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)分析，提升旅游投訴舉報(bào)案件數(shù)據(jù)分析能力。各縣區(qū)要建立健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法檢查、案件分辦轉(zhuǎn)辦和信息共享工作制度，明確本行政區(qū)域內(nèi)旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)構(gòu)，并確保2017年7月底前實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)、職能、人員到位。

（二）強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。建立行政監(jiān)管+群眾監(jiān)督+媒體監(jiān)督三位一體的社會(huì)監(jiān)督模式，及時(shí)曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件。充分發(fā)揮我市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員(旅游啄木鳥)和旅游志愿者的監(jiān)督作用，加強(qiáng)文明旅游宣傳，不定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)施明察暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，形成治理合力。加快推進(jìn)各級(jí)各類旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，引導(dǎo)旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店等專業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位訂立行規(guī)行約并監(jiān)督遵守，不斷提高行業(yè)自律能力和水平。

（三）嚴(yán)肅責(zé)任追究。各縣區(qū)要將旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升納入本級(jí)政府質(zhì)量工作考核，對(duì)旅游投訴舉報(bào)查處不及時(shí)、處罰不合法、涉嫌犯罪案件不移送以及在履行監(jiān)管職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法依紀(jì)追究有關(guān)單位和人員責(zé)任，構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

濟(jì)南市人民政府辦公廳

2017年3月13日

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