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銀川市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)銀川互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理辦法（試行）的通知
銀政辦發(fā)〔2017〕70號
各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《銀川互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
銀川市人民政府辦公廳
2017年4月21日
銀川互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理辦法
（試 行）
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《信訪工作條例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的診療服務(wù)等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指患者與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員之間因診療等醫(yī)療服務(wù)行為造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐栴}，產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。
第四條 本辦法適用于在銀川市設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理，以醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)模式設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和以互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線下合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理參照執(zhí)行國家《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》執(zhí)行。
第五條 銀川市政府相關(guān)職能部門按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（以下簡稱“醫(yī)院”）投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。市衛(wèi)生計生部門負(fù)責(zé)總體監(jiān)督指導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、行業(yè)作風(fēng)等方面投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，市人社部門負(fù)責(zé)醫(yī)保政策及支付等環(huán)節(jié)產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，市物價部門負(fù)責(zé)收費(fèi)及價格等原因產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，市市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)因藥品質(zhì)量等原因產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，其他相關(guān)職能部門依據(jù)各自職責(zé)開展監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級人民政府批準(zhǔn)設(shè)置的醫(yī)院，由其相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
第七條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，各部門應(yīng)嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療制度，加強(qiáng)醫(yī)療安全意識，做到預(yù)防為主，調(diào)解先行，責(zé)任明晰，處理恰當(dāng)，避免和減少不良事件的發(fā)生。
第九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第十條 各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與醫(yī)事管理、藥事管理等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章 醫(yī)患溝通
第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高在線的執(zhí)業(yè)醫(yī)師及相關(guān)職能科室工作人員的職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門工作人員與網(wǎng)上就診患者的溝通制度，完善溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對相關(guān)工作人員溝通技巧的培訓(xùn)，提高溝通能力。
第十五條 負(fù)責(zé)投訴管理的部門和人員應(yīng)當(dāng)尊重網(wǎng)上就診患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
在線醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r、完整、準(zhǔn)確記錄，需要由患者確認(rèn)的應(yīng)將在線交談記錄以電子截屏或其他電子存儲形式進(jìn)行電子存檔。
第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員
第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立在線客戶投訴接待中心或在線接待投訴的專門管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
?。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，保存各類證據(jù)材料，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院的投訴處理工作；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)警和應(yīng)急處置，發(fā)布醫(yī)療糾紛的處理方式和流程；
（五）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議，并根據(jù)有關(guān)要求及時將有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類傳輸至大數(shù)據(jù)中心。
第十七條 醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員或兼職人員，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴的接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第十八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，實行網(wǎng)站在線投訴接待和注冊場所設(shè)置投訴電話雙線管理。將院內(nèi)投訴電話和相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管電話在其網(wǎng)站首頁及網(wǎng)站相關(guān)網(wǎng)頁進(jìn)行公開并設(shè)置投訴管理模塊，暢通網(wǎng)上診療患者的投訴渠道；在銀川工商登記注冊地點辦公室設(shè)置投訴電話和接聽人員，并做好投訴記錄及存查工作。
第十九條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。對于能及時辦理的，應(yīng)當(dāng)盡量即時答復(fù)；對于無法及時處理的，應(yīng)告知其處理流程和時限。
第二十條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并根據(jù)雙線管理中的投訴方式如實填寫在線電子《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴登記表》或紙質(zhì)《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況。
第二十一條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)完成在線答復(fù)，在5個工作日內(nèi)完成非在線投訴的答復(fù)。
第二十二條 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十三條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
?。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
?。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的；
?。ㄋ模┮呀?jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第二十四條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布惡意攻擊醫(yī)院的言語或行為。對于投訴人通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行惡意攻擊或評論醫(yī)院的違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門和衛(wèi)生計生行政部門報告。
第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：
?。ㄒ唬┩对V管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，及時整改。
（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。
第二十六條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。
第二十七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)參照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第二十八條 大數(shù)據(jù)中心和醫(yī)院應(yīng)收集、分析并向各級衛(wèi)生計生行政部門反饋相關(guān)信息，由各級衛(wèi)生計生行政部門指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提出完善管理政策制度的意見和建議。
各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。
第六章 監(jiān)督管理
第二十九條 各級政府相關(guān)職能管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)審批設(shè)置醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理，向醫(yī)院提供各自部門的監(jiān)管電話或其他監(jiān)管模式的接入方式，指定相關(guān)科室及人員負(fù)責(zé)投訴電話的受理和記錄、統(tǒng)計、分析工作。
第三十條 各部門要建立聯(lián)席會議制度，定期召開會議，實現(xiàn)信息互通、資源共享。
第三十一條 市屬各行政職能管理部門監(jiān)督不力或發(fā)現(xiàn)設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的縣區(qū)行政職能管理部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《信訪工作條例）《醫(yī)療事故處理條例》《銀川市黨和國家機(jī)關(guān)及其工作人員不當(dāng)行為問責(zé)辦法（試行）》等進(jìn)行處理。
第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，將統(tǒng)計結(jié)果運(yùn)用到醫(yī)院在線執(zhí)業(yè)醫(yī)師評級考核和誠信服務(wù)評價體系中，與在線執(zhí)業(yè)醫(yī)師的醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。
第三十三條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，參照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
第七章 附 則
第三十四條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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