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銀川市人民政府辦公廳關于印發(fā)〈銀川市“12345一號通”平臺熱線整合實施方案〉的通知
銀政辦發(fā)〔2017〕20號
各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬機構：
為進一步推動銀川市智慧城市管理指揮中心“12345一號通”平臺建設，特制訂《銀川市“12345一號通”平臺熱線整合實施方案》，現(xiàn)予下發(fā)，請認真貫徹落實。
銀川市人民政府辦公廳
2017年2月10日
銀川市“12345一號通”平臺熱線整合實施方案
為深入貫徹落實中央、自治區(qū)、銀川市關于加強和創(chuàng)新社會治理體制機制改革精神，按照《中共銀川市委辦公廳 銀川市人民政府辦公廳關于銀川市智慧城市指揮中心運行工作任務分工的通知》（銀黨辦〔2016〕106號）要求，進一步加快推動“12345一號通”便民服務平臺熱線整合，形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，結合“12345一號通”熱線平臺實際運行情況，特制定如下實施方案。
一、整合目標
堅持以群眾需求為導向，以便民利企為己任，解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題，充分發(fā)揮“12345一號通”便民服務平臺作用，加大整合工作力度，打造全方位、全時段、高效率、高質(zhì)量的“一號通”政府公共服務熱線，進一步完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的熱線受理工作模式，提升承辦單位的服務專業(yè)化、規(guī)范化、標準化水平。
二、整合原則
（一）便民利民，規(guī)范高效。
把服務群眾、方便群眾作為“12345一號通”平臺建設的出發(fā)點和落腳點，不斷完善服務功能，創(chuàng)新服務方式，規(guī)范服務內(nèi)容，努力讓社會公眾享受便捷、高效的政府公共服務。
（二）資源整合，平臺統(tǒng)一。
將“12345”作為政府統(tǒng)一對外的熱線服務電話號碼，切實加大力度，推進市級政府職能部門、各縣（市）區(qū)相關職能部門及具有公共服務職能的企事業(yè)單位服務熱線、投訴舉報電話等服務資源的整合，實現(xiàn)統(tǒng)一的受理平臺、服務標準、督查督辦、回訪評價、考核通報的工作機制，形成獨具銀川智慧城市特色政府公共服務體系。
（三）先易后難，分步實施。
統(tǒng)一謀劃、先易后難，分類別整合服務熱線，分階段推進平臺建設，分層次擴充服務內(nèi)容。逐步將公共事業(yè)服務熱線和關系民生的便民事項納入平臺統(tǒng)一運行，構建集政府公共服務、投訴舉報、家庭服務等功能于一體的綜合性政府公共服務平臺。
三、整合范圍及方式
（一）整合范圍。
以政府公共服務“一號對外”為工作目標，將各類公共服務熱線逐步整合到“12345一號通”熱線平臺，集中受理市民咨詢、求助、投訴、建議，每天24小時通過電話、微信、網(wǎng)站、手機APP等方式受理市民需求。
（二）整合方式。
根據(jù)《中共銀川市委辦公廳 銀川市人民政府辦公廳關于銀川市智慧城市指揮中心運行工作任務分工的通知》要求, 市民訴求由“12345一號通”熱線平臺統(tǒng)一受理，結合當前工作實際，對全市各類服務熱線，采取直接整合、呼叫轉接、雙線并行等方式逐步推進。
1.直接合并方式。
對市直單位市話或部門無系統(tǒng)平臺的咨詢服務類的熱線直接合并。原熱線直接并入“12345一號通”平臺，語音提示“您所撥打的電話業(yè)務已轉移到12345一號通平臺，系統(tǒng)現(xiàn)在正在為您轉接，請稍候”，由12345熱線直接接聽群眾來電，即辦類事項即時回復，一般事項由“12345一號通”平臺系統(tǒng)派發(fā)工單，在工單交辦后，通過短信提醒的方式告知訴求人并通知受理單位及時辦理，原熱線管理部門登錄二、三級平臺后集中辦理。原熱線號碼過渡期6個月，過渡期滿后，原熱線號碼不再具備熱線功能，號碼由被整合單位自行處置。
2.設置遠端坐席。
對專業(yè)性、政策性較強，話務量大的服務熱線，在部門設置遠端坐席，通過程控電話交換機和設立遠端坐席話機，當市民來電咨詢時，由接線員直接受理或轉接市民訴求：
（1）一般咨詢類由接線員查詢知識庫直接回復；
（2）專業(yè)性較強的咨詢由接線員轉接部門，由部門專業(yè)人員給予回復；
（3）投訴及其他類事項由受理員通過“12345一號通”平臺統(tǒng)一受理后，系統(tǒng)派單辦理。
3.三方通話方式。
對涉及緊急、警情、需要多部門同時解決的市民訴求，通過坐席話機設置，實現(xiàn)市民、接線員、部門間三方同時通話，方便及時解答市民訴求，通話過程中由“12345一號通”平臺接線人員整理記錄工單，如需派單處理，則由“12345一號通”平臺進行工單派送。
4.雙線并行（互聯(lián)互通）方式。
對國家級和垂管部門的服務熱線以及獨立性極強的服務熱線，請上級主管部門出面協(xié)調(diào)，予以支持，實現(xiàn)平臺對接、互聯(lián)互通、資源共享，并接受“12345一號通”平臺監(jiān)督，積極爭取平臺整合。銀川市三區(qū)兩縣一市范圍內(nèi)的熱線咨詢，統(tǒng)一轉接“12345一號通”平臺進行受理，對于超出銀川市范圍的訴求，仍由原熱線進行受理。
四、整合步驟
（一）第一階段。（2016年12月-2017年1月4日）
完成對原銀川市、三區(qū)兩縣一市7部12345市長熱線的整合，實現(xiàn)熱線號碼順利過渡，承擔公共服務事項的訴求受理交辦；通過與110、122、119警務平臺系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，三方通話的熱線功能，有效分流了警務緊急類平臺的非警務類市民訴求；引入市場化機制，為市民提供衣食住行等方面的家庭服務，按照“就近、擇優(yōu)”的原則向市民推薦加盟服務企業(yè)，企業(yè)根據(jù)市民需求在規(guī)定或限定的時間內(nèi)為市民提供衣食住行等市場化服務。
（二）第二階段。（2017年1月4日-2月15日）
銀川市三區(qū)兩縣一市7部信訪熱線，市規(guī)劃局、市農(nóng)牧局、市商務局、市城管局、市教育局、市衛(wèi)計委、市體育旅游局等14個市直部門16部投訴咨詢熱線，共計23部熱線，直接整合到“12345一號通”平臺。其中，文化市場舉報12318、勞動監(jiān)察6091550等22部熱線均采用直接整合方式，設置語音提示將市民電話直接轉接“12345一號通”平臺進行統(tǒng)一受理；醫(yī)保熱線5555088設置遠端坐席受理相關業(yè)務（詳見附表）。
（三）第三階段。（2017年3月底）
對專業(yè)性、政策性較強，有系統(tǒng)平臺的“123”短號及企業(yè)服務共22類熱線，根據(jù)第二階段熱線整合實際情況，采取呼叫轉接（三方通話）、雙線并行，采取人員派駐或設置遠端坐席及設置語音菜單等方式，實現(xiàn)逐步整合。
五、工作要求
（一）加強組織領導。
熱線資源整合工作任務重、工作涉及面廣，各縣（市）區(qū)人民政府要專題研究部署，明確分管領導親自抓督促、抓協(xié)調(diào)、抓落實，及時解決實施中的突出困難和主要問題。各部門、單位要建立一把手負總責、分管領導具體抓的領導責任制，明確工作要求，按照“集中受理、分類交辦、限時回復、統(tǒng)一回訪、督查督辦、考核問責”的工作流程，結合實際制訂辦理標準、規(guī)范辦理行為、優(yōu)化辦理流程，切實做好各類熱線資源整合優(yōu)化和業(yè)務銜接工作，確保我市“12345一號通”平臺建設工作順利有序進行。
（二）強化考核問責。
建立社會公眾、新聞媒體、人大代表、政協(xié)委員等的常態(tài)化外部監(jiān)督機制，探索引入第三方評價機制。健全以按時辦結率、問題解決率、發(fā)回重辦率、公眾滿意度等為核心指標的績效考評體系和各項規(guī)章制度。制定平臺辦理工作問責辦法，對因敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦等行為，而造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的，由相關部門依照規(guī)定追究相關人員責任。
（三）建立通報機制。
建立信息統(tǒng)計通報制度，依據(jù)平臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對承辦單位辦理工作進行月度、季度、半年和年度通報并報送相關承辦單位，連同輿情民意分析報告四套班子領導及市委市政府督查辦公室；每季度將承辦單位辦理工作情況，在政府相關門戶網(wǎng)站上向社會公布。
（四）加大宣傳推動。
加強宣傳力度，讓公眾熟悉了解整合后新平臺的功能定位、服務范圍、服務內(nèi)容、服務程序等，引導公眾參與，促進政民互動，擴大公共服務平臺的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍，推動形成政務服務工作新格局。
附件：第二階段熱線整合統(tǒng)計表
附表：
第二階段熱線整合統(tǒng)計表
|
序號 |
主管部門 |
熱線名稱 |
號碼 |
現(xiàn)運行情況 |
整合方式 |
|
1 |
住建局 |
供熱/建筑投訴 |
6899998 |
無固定話務員，每月4000件 |
直接并入“12345一號通” 平臺統(tǒng)一受理，緊急類的實行三方通話。 |
|
2 |
市政井蓋搶險 |
5044854 |
4名工作人員，每月700件 |
||
|
3 |
煤氣投訴熱線 |
6723788 |
2名工作人員，每月100件 |
直接合并到“12345一號通”平臺統(tǒng)一受理，派單辦理。 |
|
|
4 |
客運管理處 |
客運投訴熱線 |
6025973 |
3名工作人員，每月3000件 |
受理量小，業(yè)務單一，直接合并到“12345一號通”平臺統(tǒng)一受理，派單辦理。 原熱線號碼由單位自行處置。 |
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5 |
交通運輸局 |
公路路政稽查 |
6715975 |
3名工作人員，每月5件 |
|
|
6 |
旅游局 |
旅游投訴熱線 |
6889280 |
2名工作人員，每月60件 |
|
|
7 |
衛(wèi)計委 |
衛(wèi)生投訴 |
6889062 |
1名工作人員，每月100件 |
|
|
8 |
衛(wèi)生監(jiān)督所 |
衛(wèi)生監(jiān)督投訴 |
6985280 |
2名工作人員，每月2件 |
|
|
9 |
教育局 |
教育咨詢熱線 |
6888695 |
1名工作人員，每月10件 |
|
|
10 |
農(nóng)牧局 |
農(nóng)牧熱線 |
6889107 |
2名工作人員，每月4件 |
|
|
11 |
規(guī)劃局 |
規(guī)劃投訴 |
5556088 |
1名工作人員，每月10件 |
|
|
12 |
商務局 |
商務咨詢熱線 |
6889245 |
2名工作人員，每月100件 |
|
|
13 |
城管局 |
投訴熱線 |
4010385 |
2名工作人員，每月30件 |
|
|
14 |
興慶區(qū) |
信訪熱線 |
6719054 |
2名工作人員 |
直接合并，原熱線不再受理信訪來電。 |
|
15 |
金鳳區(qū) |
5012458 |
2名工作人員 |
||
|
16 |
西夏區(qū) |
2078771 |
2名工作人員 |
||
|
17 |
永寧縣 |
8011215 |
2名工作人員 |
||
|
18 |
賀蘭縣 |
8061366 |
2名工作人員 |
||
|
19 |
靈武市 |
4513678 |
2名工作人員 |
||
|
20 |
民生熱線 |
5188901 |
6名工作人員，每月100件 |
直接并入“12345”平臺，按照“四個一”工作鏈條，建設二、三級平臺。 |
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21 |
文廣局 |
文化市場舉報 |
12318 |
2名工作人員，每月100件 |
直接合并到“12345一號通”平臺統(tǒng)一受理，派單辦理。 原熱線號碼停用。 |
|
22 |
人社局 |
勞動監(jiān)察熱線 |
6091550 |
2名工作人員，每月1000件 |
直接合并，過渡期滿號碼自行處置。 |
|
23 |
醫(yī)保熱線 |
5555088 |
2名工作人員，每月6000件 |
設置遠端坐席。 |
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